Tài liệu Thực trạng và giải pháp đối với dịch vụ xe buýt công cộng ở Việt Nam

Đề tài: Thực trạng và giải pháp đối với dịch vụ xe buýt công cộng ở Việt Nam

LỜI NểI ĐẦU

Với tốc độ tăng trưởng chóng mặt như hiện nay,cỏc ngành cũng phát triển với qui mô rộng lớn, đặc biệt đối với ngành dịch vụ.Một nền kinh tế năng động phải có một ngành dịch vụ phát triển với nhiều loại hỡnh.Khi kinh tế phát triển nhu cầu con người ngày càng cao,vỡ thế xuất hiện các dịch vụ mới phục vụ những nhu cầu đó như các dịch vụ về khách sạn ,du lịch,chăm sóc sức khoẻ, Trong số các nhu cầu đó phải tính đến nhu cầu đi lại, tắc đường luôn là một vấn đề lớn là một cơ hội để các nhà Marketing dịch vụ thử sức.
Tại nước ta đặc biệt Hà Nội nhu cầu đi lại của người dân là rất lớn vì vậy dịch vụ xe buýt công cộng hiện nay đang rất sôi động.Hàng ngày chỉ tớnh riờng Hà Nội đó cú tới 700.000 lượt khách đi xe buýt.Với hệ thống xe buýt bao phủ khắp HN đã giảm đáng kể số vụ tai nạn trong TP, cũng như giảm tắc đường, bảo vệ môi trường của thu đô. Hình ảnh những chuyến xe như 32,08,02,28 đã trở nên quen thuộc với người dân sống ở HN.Xe buýt không ngừng phục vụ cho những nhu cầu cần thiết của con người như đi học, đi làm
Tuy nhiên, với số lượng hành khách quá đông như hiện nay,cung của xe buýt là hoàn toàn không đủ, và còn nhiều bất cập trong loại hình dịch vụ này.Sự quá tải đang làm đau đầu nhiều nhà Marketing và việc đề ra các biện pháp là việc phải làm ngay từ bây giờ. Cũng vì lý do trên mà nhóm chúng tôi thực hiện đề tài này nhằm đưa ra một số giải pháp cho thực trạng xe buýt hiện nay.Trong bài báo cáo này, nhóm đưa ra một số nghiên cứu được thực hiên trong thời gian qua của mình, ứng dụng những lý thuyết Marketing dịch vụ vào loại hình dịch vụ xe buýt công cộng để có được những giải pháp hoàn chỉnh nhất.Do điều kiện phương tiện chưa đầy đủ và kinh nghiệm cũn ớt nờn không tránh khỏi sai sót, rất mong được thầy cô và các bạn góp ý để bài báo cáo của nhóm hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn.
Hà Nội, tháng 11năm 2005
Nhóm 8
PHẦN 1
CƠ SỞ Lí THUYẾT CHUNG VỀ DỊCH VỤ CÔNG CỘNG

I.Bản chất của dịch vụ xe buýt công cộng:
1.Khái niệm dịch vụ:Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng,hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Dịch vụ xe buýt công cộng có khái niệm giống như khái niện của dv nói chung.chỉ có điều khách hàng mục tiêu của nó là thị trường tổng thể.và nó hoạt động không chỉ vì lợi nhuận của doanh nghiệp,mà cũn vỡ lợi ích của cộng đồng hay của xã hội.
2. Đặc điểm của dịch vụ xe buýt công cộng:Dịch vụ xe buýt công cộng là một loại hàng hoá đặc biệt , nó cũng có những nét đặc trưng giống như các loại dịch vụ khác, đó là :
a.Tớnh không tách rời:
Dịch vụ xe buýt công cộng mang tính chất vụ hỡnh.Cú nghĩa là không thể nhìn thấy,ngửi thấy,nghe thấy,cảm thấy,sờ thấy.
Để giảm bớt mức độ không chắc chắn ,khách hàng thường căn cứ vào những dấu hiệu có thể nhận biết được từ dịch vụ. Đó thường là các yếu tố thuộc môi trường vật chất như:loại xe,nguồn gốc của xe,hỡnh thức bề ngoài của xe,nội thất ,các thiết bị bên trong xe.phong cỏch,thỏi độ phục vụ,và trang phục của tài xế,nhõn viờn trờn xe,của nhân viên tại các điểm bỏn vộ
Do đó nhiệm vụ của những nhà cung cấp dịch vụ nói chung và của công ty dịch vụ xe buýt công cộng Transerco nói riêng là phải biết sử dụng những bằng chứng đó để biến cái vô hình thành cái hữu hỡnh,làm cho khách hàng có cảm nhận rõ ràng về chất lượng của dịch vụ.Một khi khách hàng có cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ thông qua các dấu hiệu vật chất ấy thì sẽ ưa thớch,sử dụng và sử dụng lặp lại nhiều lần dịch vụ của công ty.

b.Tớnh không tỏch rời(tớnh liên tục):
Qỳa trình cung ứng tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau.cỏc chuyến xe chạy liên tục hàng ngày trên hầu khắp các tuyến đường trong thành phố và đi các tỉnh thành lân cận.Do vậy bất kể khi nào khách hàng có nhu cầu đi lại bằng xe buýt thì họ sẽ đến các điểm dừng xe buýt, chờ xe đến rồi lên xe ngay.
c.Tớnh không ổn định(tớnh không đồng nhất):
Chất lượng dịch vụ nói chung rất không ổn định.Vỡ nú phụ thụục vào người cung ứng ,thời gian và địa điểm tiến hành cung ứng và đối dịch vụ xe buýt công cộng cũng như vậy. Chẳng hạn bạn có thể thấy được thái độ phục vụ nhiệt tình của nhân viên trên xe buýt vào những khi vắng khỏch,hay bạn đến mua vé tháng vào những buổi sáng sớm thì bạn có thể bắt gặp nụ cười trờn mụi của những nhân viên bỏn vộ .Nhưng vào những giờ cao điểm thường trên xe rất đụng khỏch thỡ thái độ phục vụ của nhân viên trên xe rất có thể không còn nhiệt tình như trước nữa.
Để đảm bảo về chất lượng dịch vụ ,công ty cần phải thực hiện những việc sau:
+Đầu tư vào việc tuyển chọn và huấn luyện tốt nhân viên.
+Tiêu chuẩn hoá quá trình thực hiện dịch vụ trong toàn bộ phạm vi của tổ chức.
+Theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng thông qua hệ thống thu nhận sự góp ý cũng như sự khiếu nại của khách hàng.
c.Tớnh không lưu giữ:
Cũng giống như các dịch vụ khỏc,dịch vụ xe buýt công cộng cũng không thể tồn kho, không thể di chuyển từ nơi này đến nơi khác được. Đặc điểm này xuất phát từ tính liên tục hay không tách rời của dịch vụ. Cũng từ đặc điểm này mà dẫn tới sự mất cân đối trong quan hệ cung-cầu cục bộgiữa các thời điểm khác nhau.cho nên chúng ta thường xuyên thấy hiện tượng quá tải trên xe buýt vào những giờ cao điểm.
Để khắc phục nhược điểm này ,có thể áp dụng một số biện pháp cân đối cung cầu như sau:
Từ phía cầu định giá phân biệt theo thời điểm ,tổ chức một số dịch vụ bổ sung, đặt vé trước
Từ phía cung: quy định chế độ làm việc trong những giờ cao điểm,chuẩn bị cơ sở vật chất để phục vụ trong tương lai(mua thêm xe mới để tăng tần suất hoạt động trên mỗi tuyến, mở thờm cỏc tyến đường mới )
II.Hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ:
Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố về vật chất và con người, được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng,nhằm bảo đảm quỏ trỡnh thực hiện sản xuất và tiêu dùng một cỏch có hiệu qủa
Ta có sơ đồ sau:



[TABLE]
[TR]
[TD][TABLE=width: 100%]
[TR]
[TD]
KH¸CH

HÀNG


[/TD]
[/TR]
[/TABLE]
[/TD]
[/TR]
[/TABLE]

Hình 1: Mô hình sản xuất và cung ứng dịch vụ tổng quát