Luận Văn Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Bes

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU
1.Lý do chọn đề tài 1
2.Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài : 2
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 3
4.Phương pháp nghiên cứu : 3
5.Bố cục của khoá luận. 4
Chương1: NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ ĂN UỐNG VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG
1. 1. Nghiệp vụ phục vụ ăn uống. 5
1.1.1. Khái niệm về phục vụ ăn uống. 5
1.1.2. Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận phục vụ ăn uống: 5
1.1.3. Quy trình phục vụ ăn uống. 8
1.1.4. Ý nghĩa của hoạt động phục vụ bàn việc nâng cao chất lượng dịch vụ . 10
1.2. Khái niệm , đặc điểm, yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống. 11
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ăn uống. 12
1.2.2.1. Tính vô hình tương đối 12
1.2.2.2. Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ. 12
1.2.2.3. Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ. 13
1.2.2.4. Tính không đồng nhất 13
1.2.2.5. Tính dễ hư hỏng và không thể cất giữ được. 14
1.2.2.6. Quyền sở hữu. 14
1.2.2.7. Khó kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán. 14
1.2.3. Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống. 15
1.3. Chất lượng dịch vụ ăn uống. 20
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống: 20
1.3.1.1. Khái niệm về chất lượng. 20
1.3.1.2.Khái niệm về chất lượng dịch vụ. 21
1.3.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống. 26
1.3.2. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống. 27
1.3.3. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống. 29
1.3.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uống. 33
1.3.4.1. Cơ sở vật chất kĩ thuật 33



1.3.4.2. Trình độ đội ngũ nhân viên. 33
1.3.4.3. Vệ sinh an toàn thực phẩm 34
1.3.4.5. Công tác quản lý chất lượng. 34
1.3.4.5. Các yếu tố khác. 34
1.4.Nâng cao chất lượngdịch vụ ăn uống. 35
1.4.1.Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. 35
1.4.2.Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. 35
1.4.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ. 38
Tiểu kết chương 1. 40
Chương 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN BEST WESTERN PEARL RIVER - HẢI PHÒNG
2.1. Giới thiệu khái quát về khách sạn Pearl River 42
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn. 42
2.1.2. Các nguồn lực của khách sạn. 46
2.1.2.1. Nguồn lực lao động. 46
2.1.2.2. Nguồn lực cơ sở vật chất kỹ thuật 52
2.1.2.3. Nguồn vốn và các nguồn lực khác. 55
2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn Pearl River năm 2008 56
2.2.1 . Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn. 58
2.2.3. Kết quả thăm dò, điều tra về việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Pearl River 65
2.2.3. Kết quả điều tra: 67
2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Pearl River 72
2.3.1. Một số thành tựu đạt được. 72
2.3.2. Những hạn chế. 75
Tiểu kết chương 2. 77
Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN PEARL RIVER - HẢI PHÒNG
3.1. Xu hướng phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống trên địa bàn thành phố Hải Phòng 78
3.2. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Pearl River 81
3.2.1. Mục tiêu phát triển kinh doanh. 82

3.2.2. Chiến lược kinh doanh. 84
3.2.3. Định hướng phát triển kinh doanh ăn uống tại khách sạn Pearl River 85
3.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tạii khách sạn Pearl River 87
3.3.1. Bồi dưỡng trình độ chuyên môn và phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn 89
3.3.2. Đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật cho bộ phận ăn uống. 92
3.3.3. Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ ăn uống. 95
3.3.4. Nâng cao tính văn hoá trong kinh doanh dịch vụ ăn uống. 96
3.3.5. Lựa chọn nguồn cung cấp nguyên vật liệu đảm bảo chất lượng. 99
3.3.6. Đẩy mạnh và tăng cường xúc tiến, quảng bá hình ảnh và nghiên cứu thị trường 100
3.3.7. Nâng cao nhận thức của toàn thể khách sạn về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ 102
3.3.8 Chú trọng sự hợp lý giữa giá cả và chất lượng. 104
3.3.9. Xây dựng và ấp dụng hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001 : 2000. 105
3.3.10. Lời cam kết của khách sạn về nâng cao chất lượng dịch vụ. 107
3.4. Một số kiến nghị với chính phủ và các bộ, ngành. 109
3.4.1. Kiến nghị với chính phủ. 109
3.4.2. Kiến nghị với Bộ Văn hoá,Thể thao và Du lịch. 110
3.4.3. Kiến nghị ngh ị với Bộ Y tế và Cục Vệ sinh An toàn Thực phẩm 111
3.4.4. Kiến nghị với cơ quan ban ngành thành phố Hải Phòng. 111
Tiểu kết chương 3. 113

KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC



PHẦN MỞ ĐẦU