Luận Văn Thực trạng và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch tại Công ty thương

MỤC LỤC
Trang
Mục lục 1
Lời mở đầu 4
Chương 1: Cơ sở lý luận về chương trình du lịch và chất lượng chương trình du lịch 6
1.1. Chương trình du lịch 6
1.1.1. Khái niệm chương trình du lịch 6
1.1.2. Đặc trưng của chương trình du lịch . 6
1.1.3. Phân loại chương trình du lịch 7
1.1.3.1. Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh 7
1.1.3.2. Căn cứ vào các dịch vụ cấu thành và mức độ phụ thuộc trong tiêu dùng 8
1.1.3.3. Căn cứ vào mức giá . 8
1.1.3.4. Căn cứ vào mục đích chuyến du lịch và loại hình du lịch 9
1.1.3.5. Căn cứ vào các tiêu thức khác . 9
1.1.4. Quy trình xây dựng chương trình du lịch 10
1.1.5. Tổ chức thực hiện chương trình du lịch 12
1.1.5.1. Quy trình thực hiện chương trình du lịch 12
1.1.5.2. Các hoạt động của hướng dẫn viên . 13
1.2. Chất lượng chương trình du lịch 13
1.2.1. Khái niệm chất lượng chương trình du lịch 13
1.2.2. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch . 15
1.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch . 16
1.3.1. Nhóm các yếu tố bên trong . 16
1.3.2. Nhóm các yếu tố bên ngoài . 17
Chương 2: Thực trạng và chất lượng chương trình du lịch ở công ty lữ hành Esyways Travel 19
2.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty Esyways Travel 19
2.1.1. Khái quát về công ty 19
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và quản lý . 20
2.1.3. Điều kiện kinh doanh . 23
2.1.4. Thị trường mục tiêu 23
2.1.5. Kết quả kinh doanh 23
2.1.5.1. Du lịch lữ hành nội địa . 23
2.1.5.2. Lữ hành quốc tế . 25
2.1.5.3. Tổng doanh thu và lượng khách năm 2009 . 28
2.2. Thực trạng xây dựng chương trình du lịch của công ty 30
2.2.1. Các loại chương trình du lịch 30
2.2.2. Cách thức xây dựng 32
2.2.3 Một số chương trình điển hình do công ty cung cấp 33
2.2.3.1. Du lịch nội địa và inbound 33
2.2.3.2. Du lịch outbound . 35
2.3. Hệ thống cung cấp chương trình du lịch 36
2.3.1. Quá trình tố chức bán . 36
2.3.2. Quá trình thực hiện . 37
2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch 38
2.4.1. Khách hàng 38
2.4.2. Cơ sở vật chất kĩ thuật . 38
2.4.3. Người cung ứng dịch vụ . 38
2.4.4. Dịch vụ . 38
2.4.5. Tổ chức nội bộ 38
2.5. Đánh giá quá trình tổ chức xây dựng và cung cấp chương trình du lịch 39
2.5.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của công ty 39
2.5.2. Những điểm mạnh của công ty . 41
2.5.3. Các mặt hạn chế còn tồn tại của công ty . 42
Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch của công ty lữ hành Esyways Travel 44
3.1. Giải pháp nghiên cứu thị trường 44
3.1.1. Thị trường Hà Nội . 44
3.1.2. Thị trường khách du lịch Pháp 45
3.2. Giải pháp kinh doanh 46
3.2.1. Nâng cao thiết kế chương trình du lịch . 46
3.2.2. Phương pháp tiếp thị 49
3.2.3. Xây dựng trang Website về công ty . 50
3.2.4. Hướng tới khách hàng 51
3.3. Giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật . 53
3.4. Nâng cao chất lượng quản lý điều hành và cung cấp dịch vụ . 54
Phần kết luận . 56
Tài liệu tham khảo 57












LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, du lịch là một phần không thể thiếu được trong thế giới hịên đại và đó là một điều kiện cần thiết để hội nhập nền kinh tế quốc tế.
Kinh doanh lữ hành có vị trí trung gian chắp nối để cung cầu du lịch gặp nhau, thúc đẩy sự phát triển du lịch nội địa và du lịch quốc tế. Ngoài hoạt động tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch, doanh nghiệp du lịch còn có thể các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác nhằm đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.Nâng cao chất lượng sản phẩm đi đôi với mở rộng thị trường luôn là vấn đề sống còn của doanh nghiệp.
Sau khi xin vào thực tập tại công ty lữ hành Esyways Travel được một thời gian, em đã được tiếp xúc với thực tế làm việc của công ty, đặc biệt là bộ phận điều hành tour. Em đã tìm hiểu và nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ chương trình du lịch tại chính công ty này.
Vì vậy em đã chọn đề tài: Thực trạng và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch tại Công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy – Esyways Travel.
Mục đích của đề tài: đánh giá hiệu quả sản xuất kinh doanh của công ty và các biện pháp được áp dụng. Từ đó đề xuất nhằm hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của công ty Esyways Travel.
Đối tượng nghiên cứu và phạm vi đề tài: Chuyên đề tập trung nghiên cứu cơ sở lý luận và điều kiện số liệu thực tế về chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của công ty lữ hành Esyways Travel trong tình hình thị trường kinh doanh du lịch tại Việt Nam hiện nay.
Phương pháp nghiên cứu: sử dụng các dữ kiện thông tin tập hợp được từ chính công ty và các thông tin sơ cấp, thứ cấp thu thập được về tình hình kinh doanh du lịch hiện nay để phân tích, so sánh, thực hiện các đúc kết, suy luận cần thiết liên quan đến đề tài.
Bài viết được chia thành ba chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chương trình du lịch và chất lượng chương trình du lịch.
Chương 2: Thực trạng và chất lượng chương trình du lịch ở công ty Lữ hành Esyways Travel.
Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch của công ty lữ hành Esyways Travel.
Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo công ty lữ hành Esyways Travel đã tạo mọi điều kiện cho em được tiếp xúc, làm việc trong môi trường của công ty.
Em cũng xin được cảm ơn thầy giáo PGS.TS.Nguyễn Đình Hòa đã hướng dẫn em hoàn thành chuyên đề thực tập này.