Luận Văn Thực trạng và các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn tạ

LỜI MỞ ĐẦU
Phát triển du lịch là một xu thế chung của thời đại, một trào lưu của xã hội hiện tại. Bởi vì đời sống con người ngày một nâng cao cả về vật chất và tinh thần dẫn đến nhu cầu của họ ngày càng cao hơn, đa dạng hơn, họ muốn được khám phá, giao lưu, nghỉ ngơi thư giãn nhiều hơn.
Theo số liệu thống kê thì năm 1950, thế giới mới chỉ có 25 triệu lượt khách du lịch, hiện nay đã lên đến 625 triệu tăng gấp 25 lần và dự kiến đến năm 2010 sẽ là 1,6 tỷ khách. Về tài chính, 6,8 tỷ USD là số tiền khách sử dụng cho việc đi du lịch của mình vào năm 1960, năm 2001: 445 tỷ USD và dự kiến năm 2010 là 2001 tỷ. Từ đó ta thấy, tốc độ tăng trưởng hàng năm là 4,3 % về số lượng khách và 6,7% về tài chính, đạt tốc độ cao nhất trong số tất cả các ngành kinh tế. Những con số này chứng tỏ nhu cầu đi du lịch đã bùng nổ và trở thành một nhân tố không thể thiếu trong xã hội ngày nay.
Tại Việt Nam cũng vậy, du lịch là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của nền kinh tế đang trong thời kỳ phát triển mạnh mẽ. Du lịch đã và đang mang lại thu nhập ngày một lớn cho đất nước ta. Hoạt động du lịch thu hút sự tham gia của các thành phần kinh tế và mọi tầng lớp nhân dân, mang lại thu nhập không chỉ cho những đối tượng trực tiếp kinh doanh du lịch mà gián tiếp đối với các ngành liên quan, xuất khẩu tại chỗ và tạo thu nhập cho các cộng đồng dân cư địa phương.
Trong tổng doanh thu từ Du lịch của Việt Nam hiện nay thì doanh thu từ khách du lịch quốc tế chiếm tới 75% bởi hầu hết họ đều là những người có khả năng thanh toán cao và nhu cầu thì luôn đi liền với khả năng về tài chính. Vậy nên yêu cầu của họ về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ tiêu dùng là rất cao. Vậy để thu hút, hấp dẫn và tạo ấn tượng tốt đối với khách du lịch chúng ta cần phải xây dựng hệ thống các sản phẩm dịch vụ, hoàn thiện chất lượng những dịch vụ chưa đạt tiêu chuẩn cũng như đang trong tình trạng xuống cấp.
Trong ngành kinh tế du lịch thì kinh doanh khách sạn là một trong những mảng kinh doanh lớn và là trọng tâm của nghành. Khách sạn là một trong những cơ sở vật chất kỹ thuật đặc thù của ngành Du lịch - ngoài nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của con người như: lưu trú, ăn uống, ngoài ra còn kinh doanh các dịch vụ bổ xung khác như: thể thao, vui chơi giải trí, masage, .Kinh doanh khách sạn đã trở thành một ngành mang lại nhiều lợi nhuận nhất thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch ở mỗi địa phương. Vài năm trước đây, ở Việt Nam mà đặc biệt là tại hai thành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh đã diễn ra hiện tượng mọi người đổ xô vào kinh doanh khách sạn, kết quả là sự mất cân đối giữa cung và cầu do số lượng khách quốc tế không tăng mà thậm chí còn giảm (1996 - 1997 ). Điều này đã dẫn đến một thực trạng đáng buồn là hàng loạt khách sạn bị phá sản, giá cả giảm mạnh, tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt thậm chí còn có cả hiện tượng cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp. Trước tình hình này, để tồn tại và khẳng định vị trí của mình trên thị trường, các doanh nghiệp phải tìm đủ mọi cách, thực thi mọi biện pháp để có đủ sức mạnh cạnh tranh. Đó là ngoài ưu thế về quy mô, vị trí, giá cả, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, .các khách sạn cần có một hệ thống những sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung cấp cho khách. Giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ chính là giữ vững và nâng cao uy tín cho doanh nghiệp trên thị trường.
Lý do chọn đề tài và mục tiêu nghiên cứu đề tài:
Là một sinh viên có được may mắn theo học chuyên ngành khách sạn và du lịch do trường đại học Kinh tế Quốc dân đào tạo, em rất muốn sau này mình có thể dùng hết năng lực của mình để góp phần xây dựng ngành du lịch nước nhà. Trong quá trình học tập tại trường em có một thời thời gian tham gia thực tập tại khách sạn Công Đoàn em đã được sự chỉ bảo giúp đỡ nhiệt tình của cán bộ công nhân viên trong khách sạn cũng như được quan sát, tìm hiểu rất nhiều về hoạt động kinh doanh, chất lượng thực tế của khách sạn để và trong thời gian thực tập tại khách sạn em nhận ra còn tồn tại rất nhiều các yếu điểm tồn tại trong khách sạn dẫn đến ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ trong khách sạn đặc biệt trong dịch vụ lưu trú. Vì là một sinh viên đang chuẩn bị tốt nghiệp mặc dù chưa có nhiều kinh nghiệm và hiểu biết sâu, rộng về lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn nhưng khi nhận ra những điều này, em mong muốn mình có thể làm được điều gì đó giúp cải thiện vấn đề mà mình phát hiện ra. Vậy, em đã quyết định nghiên cứu tình hình chất lượng thực tế của dịch vụ lưu trú tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam ở Hà Nội nhằm tìm hiểu những khuyết điểm dẫn đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại đây chưa được đánh giá cao và nhằm đưa ra các giải pháp kịp thời, có khả thi cho khách sạn, mong là sẽ phần nào giúp khách sạn cải thiện được tình hình hiện tại.
Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu ở đây là khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội (14 Trần Bình Trọng) và bộ phận nghiên cứu trực tiếp là bộ phận kinh doanh lưu trú.
Phạm vi nghiên cứu:
Chất lượng dịch vụ lưu trú được tạo nên bởi rất nhiều yếu tố khác nhau nhưng 2 yếu tố quan trọng nhất (2 nhân tố chủ quan) là điều kiện cơ sở vật chất và chất lượng đội ngũ lao động. Trong chuyên đề nghiên cứu này em tập trung đi tìm hiểu, nghiên cứu 2 yếu tố này của khách sạn Công Đoàn Việt Nam ở Hà Nội xem nó ảnh hưởng như thế nào tới chất lượng dịch vụ. Ngoài ra em còn tìm hiểu đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại đây khi trực tiếp sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn này. Ngoài ra, phạm vi nghiên cứu của đề tài cũng mở rộng ra ở các khách sạn cùng thứ hạng khác để có thể so sánh chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội với các khách sạn 3 sao khác trên địa bàn Hà Nội (chỉ có tính chất tham khảo chứ không nghiên cứu sâu).
Phương pháp nghiên cứu:
Về cơ sở lý luận, chuyên đề dựa trên hệ thống lý luận của giáo trình “quản trị kinh doanh khách sạn” của trường đại học kinh tế quốc dân nhằm làm vấn đề về chất lượng dịch vụ lưu trú.
Thu thập các thông tin sơ cấp từ thực tế làm việc trong quá trình thực tập tại khách sạn và nguồn thông tin thứ cấp lấy từ phòng nhân sự và phòng kinh doanh của khách sạn.
Ngoài ra, trong quá trình nghiên cứu em sử dụng biện pháp lập bảng hỏi để điều tra cảm nhận của khách hàng với những khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam ở Hà Nội về chất lượng dịch vụ lưu trú tại đây. Kết hợp với việc quan sát thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật, lực lượng lao động trong bộ phận kinh doanh lưu trú để đanh giá.
Nội dung chính của đề tài nghiên cứu của em gồm 3 phần:
Tên đề tài: "Thực trạng và các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội"
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú ở khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội
Chương 3: Các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội


Mục lục

LỜI MỞ ĐẦU 1
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 5
1.1. Một số khái niệm cơ bản 5
1.1.1. Khách sạn 5
1.1.2. Kinh doanh khách sạn 5
1.1.3. Khách của khách sạn 7
1.1.4. Sản phẩm của khách sạn 8
1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 9
1.2.1. Hoạt dộng kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm đến 9
1.2.2. Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. 10
1.2.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn 11
1.2.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật 11
1.3. Tầm quan trọng của kinh doanh lưu trú trong kinh doanh khách sạn. 12
1.3.1. Lý do kinh tế 12
1.3.2. Do vai trò quan trọng trong việc tham gia phục vụ trực tiếp khách khi họ tới khách sạn 13
1.3.3. Do chức năng cung cấp dự báo quan trọng cho khách sạn. 14
1.4. Chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn 15
1.4.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ: 15
1.4.2. Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn. 17
1.4.2.1. Nhóm nhân tố chủ quan 17
1.4.2.1.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật 17
1.4.2.1.2. Chất lượng của đội ngũ lao động 18
1.4.2.2. Nhóm nhân tố khách quan 19
1.4.2.2.1. Ảnh hưởng của môi trường chính trị - xã hội. 19
1.4.2.2.2. Ảnh hưởng của môi trường kinh tế 20
1.4.2.2.3. Tình hình cạnh tranh của các doanh nghiệp 21
1.4.3 Đánh giá chất lượng của hoạt động kinh doanh lưu trú. 22
1.4.3.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú qua mô hình Servqual 22
1.4.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú thông qua điều tra cảm nhận khách hàng. 26
1.4.4. Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú. 27
1.4.4.1. Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng. 28
1.4.4.2. Thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ lưu trú. 30
1.4.4.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trong khu vực dịch vụ lưu trú. 31
1.4.4.4. Kiểm tra đều đặn, thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ lưu trú. 32
1.4.4.5. Giải quyết phàn nàn của khách. 32
1.4.5. Ý nghĩa của việc hoàn thiện chất lượng của hoạt động kinh doanh lưu trú. 33
1.4.5.1. Hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú góp phần gia tăng lợi nhuận cho cơ sở kinh doanh lưu trú. 33
1.4.5.2. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường. 34
1.4.5.3. Hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú góp phần giảm thiểu chi phi kinh doanh cho doanh nghiệp khách sạn. 35
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú ở khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội 37
2.1. Khái quát về khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội 37
2.1.1 Vị trí địa lý và khái quát về quá trình hình thành, phát triển của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội. 37
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội 39
2.1.3. Điều kiện kinh doanh của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội 42
2.1.3.1 Nguồn vốn 42
2.1.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 43
2.1.3.3 Nguồn lực con người 44
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội. 46
2.2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội. 46
2.2.2. Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội 52
2.2.2.1. Mức độ hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng: 52
2.2.2.2. Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ lưu trú tại khách sạn. 53
2.2.2.3. Giải quyết phàn nàn của khách 54
Chương 3: Các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội 56
3.1. Phương hướng và mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh nói chung và kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội trong thời gian tới. 56
3.2. Một số đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội 58
3.2.1. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật. 58
3.2.2. Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động 59
3.2.3. Thắt chặt khâu quản lý chất lượng. 64
3.2.4. Phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng 65
Kết luận 67
Tài liệu tham khảo 68