Luận Văn Thực trạng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Hà N

A .Mở đầu
Trong những năm vừa qua, khách sạn Hà Nội Horison, một khách sạn 5 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế đã tạo được uy tín lớn trên thị trường về khả năng cung cấp các dịch vụ trong khách sạn, đặc biệt trong đó có dịch vụ kinh doanh ăn uống. Sau 13 năm đi vào hoạt động bộ phận kinh doanh ăn uống là bộ phận mang lại nhiều lợi nhuận cho khách sạn Hà Nội Horison, là một yếu tố để tạo lợi thế cạnh tranh của khách sạn với các khách sạn khác.
Tuy nhiên trong thời kỳ khủng hoảng hiện nay khi mà mọi yêu cầu của thị trường về tính năng động và cạnh tranh cao đặt ra là ngày càng lớn thì các khách sạn đều phải tận dụng tối đa mọi lợi thế và khắc phục những điểm yếu của mình để có thể nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ. Trong khi các khách sạn khác đều bị giảm đi một lượng khách lơn đáng kể thì khách sạn Hà Nội Horison với thể mạnh về tổ chức hội nghị hội thảo, tổ chức tiệc vẫn thu hút được một lượng khách lớn vì nhu cầu về các cuộc họp để giải quyết tháo gỡ vấn đề, triển lãm giáo dục, quảng cáo giới thiệu sản phẩm mới ngày càng nhiều. Doanh nghiệp nói chung hay khách sạn nói riêng muốn tồn tại và phát triển được nhất thiết phải có khách hàng và “có được khách hàng đã khó, giữ được khách hàng lại càng khó hơn”. Vì vậy việc nâng cao “chát lượng dịch vụ” ngày càng trở nên cấp thiết, để khi nhắc đến khách sạn Hà Nội Horison là khách hàng nghĩ ngay đến dịch vụ tổ chức hội nghị hội thảo ,dịch vụ kinh doanh ăn uống hoàn hảo và đẳng cấp hơn hẳn các khách sạn khác.
Bộ phận kinh doanh ăn uống được coi là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ cơ bản của khách sạn Hà Nội Horison (chiếm khoảng 35-40% tổng doanh thu của khách sạn) nhưng thực tế chất lượng dịch vụ tại bộ phận này vẫn chưa thật sự hoàn hảo, do vậy khách sạn vẫn chưa phát huy được hết thế mạnh vốn có của mình. Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ kinh doanh ăn uống và với mong muốn góp phần nâng cao chất lượng kinh doanh ăn uống tại bộ phận tiệc, nhà hàng Lee Mayeur và nhà hàng Lee Man Fong, em quyết định chon đề tài: “Thực trạng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Hà Nội Horison”.
Trong quá trình phân tích, đề tài sử dụng lý thuyết kinh tế học, kết hợp với phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử. Ngoài ra, đề tài cũng sử dụng các phương pháp khác như: thống kê, tổng hợp, phân tích, đối chiếu, so sánh, hình vẽ, biều đồ và bảng số liệu đề trình bày một số nội dung.
Kết cấu đề tài : ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, kết cấu đề án được chia làm 3 phần :
ã Phần 1: Cơ sở lý luận về kinh doanh ăn uống và chất lượng dịch vụ trong nhà hàng
ã Phần 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ trong nhà hàng tại khách sạn Hà Nội Horison
ã Phần 3 : Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng
Em xin chân thành cám ơn đã tận tình hướng dẫn để em có thể hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp này. Dù đã rất cố gắng nhưng do lần đầu tiên tiếp xúc với thực tế, thêm nữa là khối lượng kiến thức và thực tiễn bản thân chưa nhiều nên không tránh khỏi có những thiếu sót và hạn chế, rất mong có được sự bổ sung và góp ý của thầy, cô cũng như của bạn đọc để bài viết được tốt hơn.
Em xin chân thành cám ơn Khách sạn Hà Nội Horison, cám ơn các anh chị trong khách sạn nói chung và cùng bộ phận nói riêng đã nhiệt tình chỉ bảo và tạo những điều kiện tốt nhất để em có thể hoàn thành chuyên để này.


*******

KẾT LUẬN
Chất lượng dịch vụ luôn là một yếu tố quan trọng đối với mỗi khách sạn, nó giúp khách sạn gia tăng lợi nhuận và khả năng cạnh tranh trên thị trường, giúp hạn chế các chi phí kinh doanh cho khách sạn. Có thể nói các khách sạn luôn coi chất lượng dịch vụ là chìa khóa cho sự thành công của mình.
Qua đề tài nghiên cứu của mình, em đã thu thập được những thông tin bổ ích về chất lượng dịch vụ và các tiêu chí để nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống nói riêng và toàn khách sạn nói chung. Việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống mà đi sâu vào là bộ phận tiệc, nhà hàng Lee Mayeur và nhà hàng Lee Man Fong đã giúp em hình thành một số biện pháp nhằm giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận này.
Thời gian làm chuyên đề đã giúp e tổng kết và hệ thống lại các kiến thức đã được học trong trường. Thời gian thực tập tuy không lâu những đã giúp em có được những kinh nghiệm vô cùng quí giá trong việc thu thập thông tin, phân tích, đánh giá từ đó rút ra các nhận xét và đưa ra giải pháp. Em hi vọng với những giải pháp của mình khách sạn có thể tham khảo và quyết định cách làm hợp lý nhất để làm cho chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống nói chung và bộ phận tiệc, nhà hàng Lee Mayeur và nhà hàng Lee Man Fong được giữ vững và ngày một nâng cao.
Qua đây một lần nữa em xin chân thành cám ơn THS. Trương Tử Nhân, nhờ có sự hướng dẫn tận tình của thầy em mới có thể hoàn thành được chuyền đề tốt nghiệp này.
Em cũng xin chân thành cám ơn khách sạn Hà Nội Horison, các anh chị trong khách sạn nói chung và ở cùng bộ phận nói riêng đã giúp đỡ nhiệt tình để em thực hiện chuyên đề này.


DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu tiếng Việt:
1/ Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn ( 2004 ) – Ts Nguyễn Văn Mạnh .Ths Hoàng Thị Lan Hương
2/ Quản trị đầu tư nhà hàng và khách sạn ( 2009 ) – MBA Nguyễn Văn Dung
3/ Marketing dịch vụ : Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ - Ts Hà Nam Khánh Giao
4/ Tạp chí du lịch
Tài liệu tiếng Anh
Hotel Front Office Management – J.A.Bardi



Luận văn chia làm 3 chương, gồm 54 trang