Luận Văn Thực trạng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Hà N

ĐỀ TÀI: Thực trạng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Hà Nội Horison

A .Mở đầu
Trong những năm vừa qua, khách sạn Hà Nội Horison, một khách sạn 5 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế đă tạo được uy tín lớn trên thị trường về khả năng cung cấp các dịch vụ trong khách sạn, đặc biệt trong đó có dịch vụ kinh doanh ăn uống. Sau 13 năm đi vào hoạt động bộ phận kinh doanh ăn uống là bộ phận mang lại nhiều lợi nhuận cho khách sạn Hà Nội Horison, là một yếu tố để tạo lợi thế cạnh tranh của khách sạn với các khách sạn khác.
Tuy nhiên trong thời kỳ khủng hoảng hiện nay khi mà mọi yêu cầu của thị trường về tính năng động và cạnh tranh cao đặt ra là ngày càng lớn th́ các khách sạn đều phải tận dụng tối đa mọi lợi thế và khắc phục những điểm yếu của ḿnh để có thể nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ. Trong khi các khách sạn khác đều bị giảm đi một lượng khách lơn đáng kể th́ khách sạn Hà Nội Horison với thể mạnh về tổ chức hội nghị hội thảo, tổ chức tiệc vẫn thu hút được một lượng khách lớn v́ nhu cầu về các cuộc họp để giải quyết tháo gỡ vấn đề, triển lăm giáo dục, quảng cáo giới thiệu sản phẩm mới ngày càng nhiều. Doanh nghiệp nói chung hay khách sạn nói riêng muốn tồn tại và phát triển được nhất thiết phải có khách hàng và “có được khách hàng đă khó, giữ được khách hàng lại càng khó hơn”. V́ vậy việc nâng cao “chát lượng dịch vụ” ngày càng trở nên cấp thiết, để khi nhắc đến khách sạn Hà Nội Horison là khách hàng nghĩ ngay đến dịch vụ tổ chức hội nghị hội thảo ,dịch vụ kinh doanh ăn uống hoàn hảo và đẳng cấp hơn hẳn các khách sạn khác.
Bộ phận kinh doanh ăn uống được coi là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ cơ bản của khách sạn Hà Nội Horison (chiếm khoảng 35-40% tổng doanh thu của khách sạn) nhưng thực tế chất lượng dịch vụ tại bộ phận này vẫn chưa thật sự hoàn hảo, do vậy khách sạn vẫn chưa phát huy được hết thế mạnh vốn có của ḿnh. Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ kinh doanh ăn uống và với mong muốn góp phần nâng cao chất lượng kinh doanh ăn uống tại bộ phận tiệc, nhà hàng Lee Mayeur và nhà hàng Lee Man Fong, em quyết định chon đề tài: “Thực trạng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Hà Nội Horison”.
Trong quá tŕnh phân tích, đề tài sử dụng lư thuyết kinh tế học, kết hợp với phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử. Ngoài ra, đề tài cũng sử dụng các phương pháp khác như: thống kê, tổng hợp, phân tích, đối chiếu, so sánh, h́nh vẽ, biều đồ và bảng số liệu đề tŕnh bày một số nội dung.
Kết cấu đề tài : ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, kết cấu đề án được chia làm 3 phần :
· Phần 1: Cơ sở lư luận về kinh doanh ăn uống và chất lượng dịch vụ trong nhà hàng
· Phần 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ trong nhà hàng tại khách sạn Hà Nội Horison
· Phần 3 : Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng
Em xin chân thành cám ơn THS. Trương Tử Nhân đă tận t́nh hướng dẫn để em có thể hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp này. Dù đă rất cố gắng nhưng do lần đầu tiên tiếp xúc với thực tế, thêm nữa là khối lượng kiến thức và thực tiễn bản thân chưa nhiều nên không tránh khỏi có những thiếu sót và hạn chế, rất mong có được sự bổ sung và góp ư của thầy, cô cũng như của bạn đọc để bài viết được tốt hơn.
Em xin chân thành cám ơn Khách sạn Hà Nội Horison, cám ơn các anh chị trong khách sạn nói chung và cùng bộ phận nói riêng đă nhiệt t́nh chỉ bảo và tạo những điều kiện tốt nhất để em có thể hoàn thành chuyên để này.




B . Nội dung
Phần 1 :CƠ SỞ LƯ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH ĂN UỐNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TRONG NHÀ HÀNG
I) Khái niệm về kinh doanh ăn uống
1. Kinh doanh ăn uống trong khách sạn
Kinh doanh khách sạn ban đầu chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có thể trả tiền. Tuy nhiên sau đó cùng với những đ̣i hỏi nhằm thỏa măn nhiều nhu cầu và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách. Các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp
· Theo nghĩa rộng: kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
· Theo nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một bộ phận mang lại nguồn thu lớn trong hoạt động kinh doanh khách sạn v́ nó đáp ứng được nhu cầu thiết yếu của khách. Là một bộ phận kết hợp lâu đời nhất với các cơ sở lưu trú, bộ phân kinh doanh ăn uống của một khách sạn hiện đại đầy đủ các dịch vụ và là một hoạt động phức tạp đồng thời liên quan tới các chức năng chuyên môn cao. Thông thường th́ bộ phận kinh doanh ăn uống bao gồm một số nhà hàng, bộ phận tiêc – hội nghị hội thảo ,quầy bar. Sau đây là sơ đồ tổ chức phổ biến của bộ phận kinh doanh ăn uống trong các khách sạn lớn








[TABLE="width: 100%"]
[TR]
[TD] Tổng giám đốc

[/TD]
[/TR]
[/TABLE]
Sơ đồ tổ chức của bộ phận kinh doanh ăn uống :


[TABLE="width: 100%"]
[TR]
[TD] Trợ lư tổng giám đốc

[/TD]
[/TR]
[/TABLE]
[TABLE="width: 100%"]
[TR]
[TD] Giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống


[/TD]
[/TR]
[/TABLE]
[TABLE="width: 100%"]
[TR]
[TD] Trợ lư giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống

[/TD]
[/TR]
[/TABLE]
[TABLE="width: 100%"]
[TR]
[TD]Giám đốc nhà hàng

[/TD]
[/TR]
[/TABLE]
[TABLE="width: 100%"]
[TR]
[TD]Giám đốc phục vụ trên pḥng

[/TD]
[/TR]
[/TABLE]
[TABLE="width: 100%"]
[TR]
[TD]Giám đốc quầy bar

[/TD]
[/TR]
[/TABLE]
[TABLE="width: 100%"]
[TR]
[TD]Giám đốc bộ phận tiệc

[/TD]
[/TR]
[/TABLE]
[TABLE="width: 100%"]
[TR]
[TD]Bếp trưởng

[/TD]
[/TR]
[/TABLE]
[TABLE="width: 100%"]
[TR]
[TD]Giám sát

[/TD]
[/TR]
[/TABLE]
[TABLE="width: 100%"]
[TR]
[TD]Trưởng ca

[/TD]
[/TR]
[/TABLE]
[TABLE="width: 100%"]
[TR]
[TD]NV đón tiếp

[/TD]
[/TR]
[/TABLE]
[TABLE="width: 100%"]
[TR]
[TD]Nv dọn bàn

[/TD]
[/TR]
[/TABLE]
[TABLE="width: 100%"]
[TR]
[TD]Bếp phó

[/TD]
[/TR]
[/TABLE]
[TABLE="width: 100%"]
[TR]
[TD]Nv/ Đầu bếp

[/TD]
[/TR]
[/TABLE]
[TABLE="width: 100%"]
[TR]
[TD]Nhân viên

[/TD]
[/TR]
[/TABLE]
[TABLE="width: 100%"]
[TR]
[TD]Trưởng ca

[/TD]
[/TR]
[/TABLE]
[TABLE="width: 100%"]
[TR]
[TD]Giám sát

[/TD]
[/TR]
[/TABLE]
[TABLE="width: 100%"]
[TR]
[TD]NV phục vụ

[/TD]
[/TR]
[/TABLE]
[TABLE="width: 100%"]
[TR]
[TD]NV pha chế

[/TD]
[/TR]
[/TABLE]
[TABLE="width: 100%"]
[TR]
[TD]Trưởng ca

[/TD]
[/TR]
[/TABLE]
[TABLE="width: 100%"]
[TR]
[TD]Giám sát

[/TD]
[/TR]
[/TABLE]
[TABLE="width: 100%"]
[TR]
[TD]Nhân viên

[/TD]
[/TR]
[/TABLE]
[TABLE="width: 100%"]
[TR]
[TD]Trưởng ca

[/TD]
[/TR]
[/TABLE]
[TABLE="width: 100%"]
[TR]
[TD]Giám sát

[/TD]
[/TR]
[/TABLE]

















* Bộ phận bao gồm những chức danh chính :
1. Giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống : có nhiệm vụ báo cáo lên tổng giám đốc điều hành hay trợ lư giám đốc của khách sạn .
2. Giám đốc nhà hàng ,quầy bar : làm việc dưới sự chỉ đạo của giám đốc bộ phận phục vụ bao gồm điều phối các chức năng phục vụ đồ ăn ,đồ uống trong nhà hàng (hoặc quầy bar), thiết kê và tiến hành thủ tục trong pḥng ăn (hoặc quầy bar), đánh giá sự phục vụ của nhân viên.
· Nhân viên đón tiếp: có nhiệm vụ chào khách và hướng dẫn khách đến chỗ ngồi
· Nhân viên phục vụ: nhiệm vụ chính là giải thích thực đơn cho khách, gọi món ăn (hoặc đồ uống) cho khách, lấy thức ăn từ bếp lên (hoặc đồ uống từ quầy bar) và mang đến bàn cho khách; cuối cùng lấy hóa đơn và thanh toán tiền cho khách.
· Nhân viên dọn bàn: có nhiệm vụ giúp đỡ những nhân viên phục vụ đặt các dụng cụ ăn uống ở trên bàn cho khách (set up) trước khi khách dùng bữa, dọn sạch bàn sau khi khách ra về. Bên cạnh đó có thể có thêm nhiệm vụ luôn chuẩn bị sẵn sàng các dụng cụ để phục vụ khách được nhanh chóng, kịp thời.
3. Giám đốc bộ phận tiệc: chịu trách nhiệm lên kế hoạch, thiết kế các bựa tiệc, hội nghị hội thảo, giám sát công việc của nhân viên phục vụ thực phẩm và nhân viên dọn tiệc.
4. Bếp trưởng: là người chịu trách nhiệm phụ trách các đầu bếp chế biến đồ ăn cho khách. Bếp trưởng là người vừa có tŕnh độ chuyên môn cao, vừa có khả năng giám sát hiệu quả. Đây là người được đào tạo bài bản và có kinh nghiệm. Bếp trưởng là người cùng với giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống hoặc giám đốc nhà hàng thiết kế thực đơn, chịu trách nhiệm đưa ra công thức món ăn, cải tiến chất lượng món ăn hoặc kiểm soát chi phí
5. Giám đốc phục vụ trên pḥng: chịu trách nhiệm phân công cho các nhân viên tiếp nhận các bữa ăn được yêu cầu qua điện thoại và phục vụ trên pḥng của khách.
* Bộ phận kinh doanh ăn uống có bốn chức năng chính:
· Đem lại lợi nhuận thêm cho khách sạn.
· Cung cấp dịch vụ thực phẩm và đồ uống cho khách.
· Cung cấp dịch vụ thực phẩm và đồ uống cho dân chúng.
· Kiểm soát chi phí.
Khách hàng đánh giá chất lượng của khách sạn thông qua các dịch vụ mà khách sạn cung cấp, trong đó có dịch vụ kinh doanh ăn uống. Tạo ra một phong cách phục vụ và những tiêu chuẩn cũng như đặc trưng về ăn uống của khách sạn sẽ để lại ấn tượng tốt cho khách và đó cũng là một trong những yếu tố thu hút khách lưu trú tại khách sạn.
2. Một số khái niệm sử dụng trong bộ phận kinh doanh ăn uống
- Nhà hàng Âu: là nhà hàng phục vụ những món ăn Âu, bài trí theo phong cách Âu, phương thưc phục vụ cũng theo phong cách Châu Âu, có thể trang phục của nhân viên cũng mang phong cách Châu Âu; và quan trọng nhất nhà hàng đáp ứng được những nhu cầu của khách là thưởng thức những món ăn Âu.
V́ dụ về cấu trúc bữa ăn Âu :

[TABLE="width: 100%"]
[TR]
[TD]Tráng miệng
(bánh ngọt,
hoa quả)

[/TD]
[/TR]
[/TABLE]
Gồm 3 bữa: Bữa chính ,bữa trưa ,bữa tối

[TABLE="width: 100%"]
[TR]
[TD] Khai vị

[/TD]
[/TR]
[/TABLE]
[TABLE="width: 100%"]
[TR]
[TD] Súp

[/TD]
[/TR]
[/TABLE]
[TABLE="width: 100%"]
[TR]
[TD]Đệm
(rau củ, bột mỳ)

[/TD]
[/TR]
[/TABLE]
[TABLE="width: 100%"]
[TR]
[TD] Quay nướng
(thịt)

[/TD]
[/TR]
[/TABLE]
[TABLE="width: 100%"]
[TR]
[TD]Nhập bữa
(tanh)

[/TD]
[/TR]
[/TABLE]





- Nhà hàng Á: là loại nhà hàng có phong cách phục vụ, bài trí, dụng cụ dùng trong nhà hàng mang phong cách Á; trang phục của nhân viên, thực đơn, món ăn, đồ uống đi kèm cũng mang phong cách châu Á
Ví dụ về cấu trúc bữa ăn Á
+ Bữa điểm tâm: có thể bao gồm phở, bún, xôi, chè
+ Bữa chính:
· Khai vị: bao gồm các món khai vị dùng để nhắm rượu.
· Món chính: Gồm các món có nước và món: nầu, tần, ninh hoặc các món khô và nóng: quay, rán, xào, hấp
· Tráng miệng: bánh ngọt, hoa quả, trà, cà phê
- Nhà hàng đặc sản: Loại nhà hàng ăn uống với thực đơn là các món ăn, đồ uống đặc trưng của một vùng miền hay địa phương nào đó, khai thác giá trị văn hóa ẩm thực để đáp ứng các nhu cầu của khách .Ví dụ: nhà hàng Trung Hoa, nhà hàng Việt Nam, nhà hàng các món ăn dân tộc
- Bar trong khách sạn: nơi giải khát, nơi khách gặp gỡ trao đổi công việc, t́m hiểu những thông tin, nơi để khách thưởng thức những món ăn nhẹ ngoài bữa ăn chính. Quầy hàng trong khách sạn phục vụ các món ăn điểm tâm, các loại đồ uống như cà phê, hoa quả, rượu các loại, các loại bánh ngọt Ngoài ra có thể cung cấp một số loại dịch vụ giá trị khác. Trong các khách sạn lớn có thể có nhiều loiaj bar khác nhau.
- Bộ phận tiệc: là nơi tổ chức những bữa tiệc, sự kiện, hội nghị hội thảo ;nhân viên không chỉ phục vụ cho bữa tiệc, pḥng họp mà c̣n tổ chức những bữa ăn nhẹ, giải khát giữa giờ cho khách Sau đây là một số h́nh thức tiệc phổ biến:
Tiệc ngồi (tiệc mặn – nóng): h́nh thức tiệc có các đặc trưng sau
· Thời gian tổ chức vào các bữa ăn chính.
· Khách mời với số lượng hạn chế và có thể định sẵn vị trí ngồi cho khách.
· Thực đơn đă được định sẵn gồm các món ăn măn, nóng với số lượng hạn chế
· Quy tŕnh phục vụ theo tŕnh tự của thực đơn.
Tiệc đứng: H́nh thức tiệc với những đặc trưng sau
· Thời gian tổ chức thường vào buổi chiều tối
· Số lượng khách mời nhiều và không sắp xếp chỗ ngồi cạnh bàn ăn.
· Thực đơn phong phú bao gồm các món ăn nguội là chủ yếu, tiện lợi cho ăn uống và được bày sẵn trên bàn.
· Khách tự phục vụ là chủ yếu

II ) Lư luận về chất lượng dịch vụ của nhà hàng
1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Trong kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh của bộ phận kinh doanh ăn uống nói riêng, sản phẩm chủ yếu là dịch vụ. Khách t́m đến nhà hàng không chỉ để được đáp ứng nhu cầu thiết yếu là ăn uống đơn thuần. Họ đến nhà hàng để t́m một không khí, một không gian nơi mà họ đến để được phục vụ. Đây là lư do v́ sao chất lượng dịch vụ ở trong khách sạn rất quan trọng.
Chất lượng dịch vụ là một khái niểm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm của bản than dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau, nhưng nh́n chung các tác giả thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng: tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách hàng.
Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, chính là mức độ thoải măn của khách hàng đối với dịch vụ của khách sạn.
Từ đó ta có thể suy ra: chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa măn của khách.
Mà sự thỏa măn, theo kết quả nghiêm cứu của ông Donald M.Davidoff, lại được đo bởi biểu thức tâm lư: Sự thỏa măn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ.