Luận Văn Thực trạng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình Teambuilding tại Công ty Cổ phầ

LỜI MỞ ĐẦU

1. Sự cần thiết của đề tài:
Việt Nam đã gia nhập WTO, hội nhập toàn cầu, rất nhiều tập đoàn đa quốc gia đầu tư vào Việt Nam, thị trường sẽ cạnh tranh ngày càng khắc nghiệt. Điều đó đồng nghĩa với việc các doanh nghiệp rất cần các giải pháp xây dựng một đội ngũ nhân sự vững mạnh để có thể thành công trong nền kinh tế tri thức. Team building – hình thức du lịch kết hợp với đào tạo nhằm xây dựng kỹ năng làm việc theo nhóm - là giải pháp được quan tâm hàng đầu để xây dựng được một nhóm kinh doanh hoạt động chung sức và ngày càng mạnh mẽ hơn trước những thách thức lớn của thị trường. Theo ông Trần Quốc Bảo, phó phòng du lịch nội địa Công ty Du lịch Lữ hành Saigontourist: “Nhiều công ty đều nêu nhu cầu vui chơi giải trí mang tính xây dựng tinh thần đồng đội trong các chuyến du lịch”.
Nắm bắt được nhu cầu của thị trường, hiện nay có khá nhiều công ty du lịch bước vào khai thác lĩnh vực teambuilding, một trong những hướng đi mới đầy tiềm năng của ngành du lịch Việt Nam. Trong đó, những chuyến tham quan, vui chơi dã ngoại, hội họp được lồng ghép với các trò chơi mang tính chất đào tạo, huấn luyện kỹ năng cho nhân viên của các tổ chức đoàn thể, doanh nghiệp có nhu cầu.
Đã từ lâu, Khánh Hòa được biết đến là một địa danh có bờ biển dài và hàng trăm hòn đảo lớn nhỏ với bốn vịnh lớn: vịnh Vân Phong, vịnh Nha Phu, vịnh Nha Trang và vịnh Cam Ranh với đặc điểm khí hậu ôn hòa quanh năm, ưu thế bờ biển đẹp, quang cảnh thiên nhiên đa dạng, phong phú với đầy đủ biển, đảo, sông, suối, núi, rừng. Nha Trang - Khánh Hòa đã trở thành điểm đến quen thuộc của du khách trong và ngoài nước và là địa điểm lựa chọn của các nhà đầu tư, đặc biệt là trong lĩnh vực du lịch. Do đó mà hoạt động du lịch ở đây đang diễn ra ngày một sôi động, nhiều khách sạn, nhà nghỉ, nhà hàng mọc lên, cùng với đó là sự hiện diện của các công ty du lịch lớn nhỏ cùng cạnh tranh với nhau.
Là một trong những doanh nghiệp làm du lịch ở tỉnh Khành Hòa, Công ty Cổ phần Du lịch Long Phú đã và đang đứng trước nhiều thách thức. Để tồn tại và phát triển, các công ty du lịch nói chung và Công ty Cổ phần Du lịch Long Phú nói riêng phải liên tục đổi mới và tiếp thị hình ảnh của công ty nhằm mục đích chiếm một chỗ đứng trên thị trường. Nắm bắt nhu cầu về du lịch Teambuilding cũng như dựa vào những lợi thế sẵn có, từ năm 2008 công ty đã đưa vào khai thác các chương trình du lịch kết hợp huấn luyện kỹ năng đội nhóm, gọi tắt là Teambuilding với mục tiêu sẽ là đơn vị dẫn đầu trong việc tổ chức các tour du lịch Teambuilding ở Khánh Hòa. Để phù hợp với xu thế hiện nay và mục tiêu của công ty đề ra cũng như để đáp ứng được đòi hỏi ngày càng khắt khe của khách hàng thì vấn đề chất lượng dịch vụ, tính độc đáo và chuyên nghiệp trong mỗi chương trình Teambuilding cần phải được đặt lên hàng đầu. Vì suy cho cùng thì chất lượng là yếu tố cốt lõi để giữ chân khách hàng và từ đó họ sẽ truyền miệng cho những khách hàng khác.
Du lịch team building là một hoạt động còn khá mới mẻ trên thị trường du lịch Việt Nam, đặc biệt là Nha Trang - Khánh Hòa. Với Công ty du lịch Long Phú, bên cạnh nhiều mảng dịch vụ đã có thương hiệu thì du lịch team building là một sản phẩm mới. Nhờ sự nỗ lực cố gắng của công ty, kết quả đạt được từ sản phẩm này đang có những tiến triển tốt. Tuy vậy, vấn đề chất lượng sản phẩm dịch vụ chưa được công ty quan tâm đúng mức, chất lượng dịch vụ của công ty vẫn còn một số mặt hạn chế, còn tồn tại nhiều “hạt sạn” nên chưa được du khách đánh giá cao.
Xuất phát từ thực tiễn trên, qua đợt thực tập tại Công ty Cổ phần Du lịch Long Phú, tôi đã quyết định chọn đề tài:“Thực trạng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình Teambuilding tại Công ty Cổ phần Du lịch Long Phú” nhằm mục tiêu góp một phần nhỏ bé của mình vào việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty.

2. Mục tiêu nghiên cứu:
Luận văn nhằm tổng hợp tài liệu, phân tích thực trạng và đưa ra một số đề xuất, kiến nghị góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cho chương trình du lịch Teambuilding của công ty nhằm thu hút khách du lịch. Trên cơ sở đó mong muốn giúp cho công ty xây dựng được những chương trình du lịch độc đáo và có chất lượng cao.
3. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chuơng trình du lịch Teambuilding, khách hàng tham gia chương trình Teambuilding của công ty.
Việc nghiên cứu đề tài chỉ dừng lại ở mức luận văn tốt nghiệp của một sinh viên cũng như hệ thống tài liệu hạn chế và thời gian có hạn. Chính vì vậy phạm vi nghiên cứu luận văn chỉ đi sâu vào nghiên cứu chương trình du lịch Teambuilding tại Công ty Cổ phần Du lịch Long Phú.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Khi nghiên cứu luận văn này tôi đã sử dụng các phương pháp sau:
- Phương pháp thu thập: Sử dụng nguồn thông tin thứ cấp và sơ cấp.
- Sử dụng phương pháp thống kê và tổng hợp các số liệu: nghiên cứu các tài liệu liên quan đến các hoạt động kinh doanh, các dịch vụ của công ty.
- Phân tích thực tiễn bằng phương pháp quan sát: qua thời gian thực tập tại công ty, tôi quan sát những dịch vụ mà công ty kinh doanh, hệ thống cơ sở vật chất của công ty, nhân viên phục vụ và quy trình phục vụ của nhân viên để thấy được những mặt tồn tại về chất lượng dịch vụ và từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Phương pháp điều tra ý kiến khách hàng
-Và phương pháp trao đổi: trao đổi với giáo viên hướng dẫn và cán bộ, nhân viên trong công ty về vấn đề nghiên cứu.
5. Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần lời mở đầu và kết luận thì nội dung chính của đề tài gồm 3 phần :
Chương I: Tổng quan lý thuyết về Teambuilding và chương trình du lịch
Chương II: Thực trạng chất lượng chương trình du lịch Teambuilding tại Công ty cổ phần du lịch Long Phú
Chương III: Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch Teambuilding tại Công ty cổ phần du lịch Long Phú





MỤC LỤC
MỤC LỤC i
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU v
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vi
DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT vii
LỜI MỞ ĐẦU 1
1. Sự cần thiết của đề tài: 1
2. Mục tiêu nghiên cứu: 2
3. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu: 2
4. Phương pháp nghiên cứu: 3
5. Kết cấu của luận văn: 3
CHƯƠNG 1 - TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ TEAMBUILDING VÀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 4
1.1. Khái niệm, vai trò, đặc trưng của hoạt động Teambuilding và cách phân loại: 4
1.1.1. Teambuilding là gì? 4
1.1.2. Vai trò của hoạt động teambuilding: 5
1.1.3. Đặc trưng của hoạt động team buillding: 7
1.1.4. Phân loại hoạt động team building: 8
1.1.4.1. Phân loại theo không gian tổ chức 8
1.1.4.2. Phân loại theo khách hàng của hoạt động team building 8
1.1.4.3. Phân loại theo loại hình tổ chức 9
1.2. Khái niệm, đặc điểm và các yếu tố tham gia sản xuất chương trình du lịch 10
1.2.1. Khái niệm chương trình du lịch 10
1.2.2. Chương trình du lịch Teambuilding tại Công ty CPDL Long phú 11
1.2.3. Đặc điểm của chương trình du lịch 12
1.3. Khái niệm chất lượng chương trình du lịch và cách đánh giá chất lượng chương trình du lịch 13
1.3.1. Khái niệm chất lượng chương trình du lịch 13
1.3.2. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch 15
1.3.2.1. Đánh giá theo thiết kế và thực hiện 15
1.3.2.2. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch thông qua hệ thống các tiêu chí 17
1.3.2.3. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch thông qua sự đánh giá và cảm nhận của khách du lịch 19
1.3.2.4. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch thông qua hiệu quả kinh tế 20
1.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch: 20
1.4.1. Ý nghĩa về mặt kinh tế 20
1.4.2. Ý nghĩa về mặt xã hội 21
CHƯƠNG 2 - THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TEAMBUILDING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH LONG PHÚ 22
2.1. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH LONG PHÚ: 22
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 22
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của công ty 25
2.1.2.1. Chức năng 25
2.1.2.2. Nhiệm vụ 26
2.1.3. Cơ cấu tổ chức kinh doanh và chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban 26
2.1.4. Một số sản phẩm du lịch chính do công ty Long Phú tổ chức tại khu vực Đầm Nha Phu 34
2.1.5. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty trong thời gian qua 36
2.1.5.1. Tình hình lao động 36
2.1.5.2. Tiền lương 37
2.1.5.3. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty 37
2.1.5.4. Phân tích đánh giá tình hình tài chính của công ty 40
2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TEAM - BUILDING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH LONG PHÚ 43
2.2.1. Lịch sử quá trình khai thác chương trình du lịch Teambuilding tại công ty 43
2.2.2. Thị trường mục tiêu và khách hàng mục tiêu của chương trình du lịch Team building của Công ty CPDL Long phú: 44
2.2.3. Tình hình cạnh tranh mảng chương trình du lịch Teambuilding của công ty CPDL Long Phú 45
2.2.4. Quá trình thiết kế và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch Teambuilding tại công ty CPDL Long Phú 47
2.2.4.1. Quá trình thiết kế các chương trình du lịch Teambuilding tại công ty CPDL Long Phú 49
2.2.4.2. Quá trình tổ chức thực hiện các chương trình du lịch Teambuilding tại công ty CPDL Long Phú 52
2.2.5. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch Team building tại Công ty CPDL Long Phú thông qua một số chỉ tiêu cơ bản 54
2.2.5.1. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch Team building thông qua các tài nguyên du lịch 54
a. Khu du lịch Hòn Thị 55
b. Hòn Hèo - Khu Du Lịch Suối Hoa Lan 56
c. Khu du lịch Hòn Lao (đảo khỉ) 58
d. Đảo Hòn Sầm 58
2.2.5.2. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch Team building thông qua chất lượng các dịch vụ 60
a. Đánh giá chất lượng qua công tác thiết kế các trò chơi đội nhóm (Team building Games) 60
b. Đánh giá thông qua chất lượng cơ sở vật chất phục vụ vận chuyển 63
c. Đánh giá thông qua chất lượng cơ sở vật chất phục vụ nghỉ ngơi 65
d. Đánh giá thông qua chất lượng dịch vụ ăn uống 65
e. Đánh giá thông qua chất lượng dịch vụ giải trí, mua sắm 67
f. Đánh giá chất lượng thông qua giá cả dịch vụ 71
2.2.5.3. Đánh giá chất lượng thông qua chất lượng đội ngũ tổ chức chương trình Team building 71
2.2.6. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch Teambuiling thông qua hiệu quả kinh tế 74
2.2.6.1. Tình hình luợt khách tham gia tour 74
2.2.6.2. Tình hình cơ cấu khách 76
a) Cơ cấu khách theo phạm vi lãnh thổ 76
b) Cơ cấu khách theo hình thức chuyến đi 77
c) Cơ cấu khách theo hình thức khai thác 77
2.2.6.3. Tình hình doanh thu, chi phí và lợi nhuận của Tour Team building 79
2.2.7. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch Teambuiling thông qua sự cảm nhận của khách du lịch 80
2.2.7.1. Phương pháp điều tra 80
2.2.7.2. Chất lượng chương trình du lịch Team building qua đánh giá của khách hàng 81
CHƯƠNG 3 - ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TEAM BUILDING TẠI CÔNG TY LONG PHÚ 86
3.1. Những căn cứ để đưa ra đề xuất 86
3.1.1. Một số điểm mạnh, điểm yếu của chương trình du lịch Team building tại công ty Long phú 86
3.1.2. Định hướng phát triển Du lịch Việt Nam trong giai đoạn tới 88
3.1.3. Chiến lược phát triển du lịch thành phố Nha Trang - tỉnh Khánh Hòa 91
3.1.4. Xu hướng nhu cầu thị trường về chương trình du lịch Team builing 93
3.1.5. Mục tiêu phát triển của công ty Long Phú trong những năm tới 95
3.2. Một số đề xuất nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng chương trình du lịch Team building tại công ty Long Phú 96
3.2.1. Về tiềm năng tài nguyên du lịch tại các đảo 96
3.2.2. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 97
3.2.3. Nâng cao tính đáp ứng của các dịch vụ 99
3.2.4. Nâng cao chất lượng các trò chơi đội nhóm - Team building Games 101
3.2.5. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 102
3.3. Một số kiến nghị với công ty Long phú 104
3.4. Một số kiến nghị với Thành phố và Nhà nước 107
KẾT LUẬN 110
TÀI LIỆU THAM KHẢO 112
PHỤ LỤC 1. Một số chương trình du lịch Team building tiêu biểu do Long Phú thiết kế và tổ chức 113
PHỤ LỤC 2. Nội dung một số Games Team building do Long phú thiết kế 119
PHỤ LỤC 3. Thực đơn nhà hàng tại khu du lịch Long Phú 121
PHỤ LỤC 4. PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH DU LỊCH 124

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1. Trình độ cán bộ công nhân viên 36
Bảng 2.2. Thu nhập bình quân của CBCNV tại Long Phú 37
Bảng 2.3. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty cổ phần du lịch Long Phú 38
Bảng 2.4. Tình hình tài chính của công ty CPDL Long Phú 41
Bảng 2.5. Chất lượng xe du lịch 64
Bảng 2.7. Các dịch vụ phục vụ nghỉ ngơi trên đảo 65
Bảng 2.8. Các dịch vụ giải trí, dịch vụ bổ sung trên đảo 67
Bảng 2.9. Cơ cấu đội ngũ tổ chức Team buil ding theo chức năng 72
Bảng 2.10. Cơ cấu đội ngũ tổ chức Team buil ding theo giới tính 72
Bảng 2.11. Cơ cấu đội ngũ tổ chức Team building theo độ tuổi 72
Bảng 2.12. Cơ cấu đội ngũ tổ chức Team building theo trình độ 73
Bảng 2.13. Cơ cấu đội ngũ tổ chức Team building theo trình độ ngoại ngữ 74
Bảng 2.14. Tình hình lượt khách tham quan tại Đầm Nha Phu - Công ty CPDL Long Phú 75
Bảng 2.15. Tình hình cơ cấu khách theo phạm vi lãnh thổ 76
Bảng 2.16. Cơ cấu khách theo hình thức chuyến đi 77
Bảng 2.17. Cơ cấu khách theo hình thức khai thác 78
Bảng 2.18. Tình hình doanh thu, chi phí và lợi nhuận của Tour Team building 79
Bảng 2.19. Kết quả điều tra ý kiến khách hàng về chất lượng của chương trình du lịch Team building tại Công ty Long Phú 81


DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Hình 1.3. Mức hài lòng của khách hàng khi so sánh giữa kỳ vọng và thực tế 15

Sơ đồ 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức hoạt động kinh doanh của Công ty CPDL Long Phú 27
Sơ đồ 2.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý Hòn Lao 30
Sơ đồ 2.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý KDL Suối Hoa Lan 31
Sơ đồ 2.4. Sơ đồ cơ cấu tổ chức đảo Hòn Thị 31
Sơ đồ 2.5. Cơ cấu tổ chức Nhà hàng Đá Chồng 32
Sơ đồ 2.6. Cơ cấu tổ chức quản lý đội tàu 32
Sơ đồ 2.7. Cơ cấu tổ chức Trung tâm du lịch lữ hành 33
Sơ đồ 2.8. Cơ cấu tổ chức Trung tâm lặn biển 33
Sơ đồ 2.9. Sơ đồ quy trình lưu chuyển yêu cầu đặt tour của khách tại công ty Long Phú 48
Sơ đồ 2.10. Quy trình đặt chương trình Team building 52
Sơ đồ 2.11. Quy trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch Teambuilding 53
Sơ đồ 2.12. Sơ đồ phác họa khu vực Bến thuyền Đá Chồng 69
Sơ đồ 2.13. Sơ đồ phác họa khu vực dịch vụ của KDL Suối Hoa Lan 70

Biểu đồ 2.1. Tình hình lượt khách Team building tại Công ty CPDL Long Phú 75
Biểu đồ 2.2. Tỷ trọng lượt khách tại Công ty CPDL Long Phú 75
Biểu đồ 2.3. Tình hình cơ cấu khách theo phạm vi lãnh thổ 76
Biểu đồ 2.4. So sánh tỷ trọng cơ cấu khách theo phạm vi lãnh thổ 77
Biêu đồ 2.5. Tình hình cơ cấu khách theo hình thức khai thác 78
Biểu đồ 2.6. Tỷ trọng cơ cấu khách theo phạm vi lãnh thổ 78
Biểu đồ 2.7. Tình hình doanh thu từ tour Team building 79

DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT

CBCNV : CÁN BỘ CÔNG NHÂN VIÊN
CPDL : CỔ PHẦN DU LỊCH
ĐTTCDH : ĐẦU TƯ TÀI CHÍNH DÀI HẠN
GVHB : GIÁ VỐN HÀNG BÁN
KDL : KHU DU LỊCH
PGĐ : PHÓ GIÁM ĐỐC
TNDN : THU NHẬP DOANH NGHIỆP
TP : THÀNH PHỐ
UBND : ỦY BAN NHÂN DÂN
VNĐ : VIỆT NAM ĐỒNG