Chuyên Đề Thực trạng ứng dụng hệ thống crm trong doanh nghiệp việt nam hiện nay và giải pháp

Hà Nội 2012
Mục lục
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 4
1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài: 4
1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài 6
1.3 Các mục tiêu nghiên cứu. 7
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. 7
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu. 7
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu. 8
1.5 Phương pháp nghiên cứu. 8
1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu. 8
1.7 Kết cấu nghiên cứu đề tài: 9
CHƯƠNG II: NHỮNG VẪN ĐỀ LIÊN QUAN TỚI 10
ĐỀ TÀI CẦN NGHIÊN CỨU 10
2.1 Các khái niệm liên quan đến đề tài nghiên cứu. 10
2.1.1 Tổng quát về hệ thống thông tin và một số nội dung về CRM 10
2.1.2 CRM 11
2.2 Cấu trúc chung của CRM . 13
2.2.1 Hoạt động CRM (Operational CRM) 14
2.2.2. Analytical CRM (khản năng phân tích của CRM) 20
2.2.3. Collaborative CRM ( tính cộng tác của CRM) 22
2.2.4 Đánh giá mô hình CRM 23
2.3 Vai trò của CRM . 25
2.4 Các bước để phát triển chiến lược CRM . 26
2.4.1. Chiến lược kinh doanh. 26
2.4.2 Chiến lược khách hàng. 27
2.4.3. Chiến lược CRM 28
2.5 Kiến trúc CRM thành công. 32
2.5.1 Tầm quan trọng của kiến trúc chiến lược. 32
2.5.2 Tầm nhìn CRM cho DN 33
2.6 Quy trình để triển khai CRM . 34
2.7 Xây dựng chiến lược. 36
2.8 Lựa chọn giải pháp. 36
2.9 Các bước triển khai 37
2.10 Khó khăn trong việc áp dụng CRM . 38
2.11 Điều kiện thành công của CRM . 42
2.12 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu ở việt nam và thế giới 44
2.12.1 Tình hình nghiên cứu trong nước. 44
2.12.2 Thực trạng ứng dụng CRM tại Việt Nam 45
CHƯƠNG 3: ỨNG DỤNG CRM TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI TIN HỌC VÀ THIẾT BỊ VĂN PHÒNG 48
3.1. Giới thiệu về công ty. 48
3.2. Tình hình ứng dụng CNTT tại công ty. 50
3.3. Những khó khăn trong việc xử lý thông tin tại công ty. 50
3.4 Đề xuất mô hình CRM cho công ty TIC 52
Quy trình hoạt động của doanh nghiệp. 52
3.4.1 Chức năng phục vụ “Hoạt động Marketing”. 54
3.4.2 Chức năng phục vụ “Hoạt động Bán hàng, Tư vấn dịch vụ”, phối hợp giữa nhân viên và nhà quản lý. 57
3.4.3 Chức năng phục vụ “Hoạt động quản lý kiểm soát Bán hàng, Tư vấn dịch vụ, Hiện thực hóa doanh số/nguồn thu”. 60
3.4.4 Chức năng phục vụ “Hoạt động quản lý, thực hiện dự án”. 61
3.4.5 Chức năng phục vụ “Hoạt động chăm sóc khách hàng”. 62
3.5 Lợi ích mà khi ứng dụng CRM vào TIC 72
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN 74
TÀI LIỆU THAM KHẢO 79



















TÓM LƯỢC

Những yêu cầu xuất phát từ thực tế cũng như những kiến thức và đặc điểm của ngành quản trị hệ thống thông tin thị trường và thương mại, trong quá trình học tập tại trường đại học thương mại cùng với kiến thức bọn em học được thì chúng em chọn đề tài nghiên cứu là: “ thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp việt nam hiện nay và giải pháp” . Tiềm năng phát triển về CRM hiện nay tại Việt Nam sẽ lớn. Các doanh nghiệp sau một thời gian hoạt động, thường thiếu hẳn nguồn database bài bản về khách hàng. Các nhân viên Marketting hoặc Sale nghỉ việc, doanh nghiệp thường mất luôn nguồn dữ liệu từ các nhân viên này. Rất nhiều doanh nghiệp sau một thời gian phát triển, đã cảm thấy mỏi mệt về việc quản lý theo kiểu không chính quy, nay mong muốn áp dụng các kiểu quản lý chính quy. Việc tìm kiếm khách hàng theo kiểu thuận tiện truyền thống bắt đầu thực sự khó khăn. Nhu cầu đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao và gần đồng nhất, gần như có hệ thống hóa được.Việc áp dụng CRM thực sự đơn giản, không phức tạp rườm rà hay đòi hỏi có chuyên môn cao. Các doanh nghiệp từ quy mô nhỏ đến lớn, tổ chức bài bản hay chưa đều có thể áp dụng CRM được nếu có nhân lực chuyên trách phù hợp.Công nghệ thông tin tại VN đã phát triển, việc áp dụng tin học vào quản trị doanh nghiệp được nhiều doanh nghiệp quan tâm. Sau “cơn sốt” ISO, CRM, ERP thị trường về CRM đã đóng băng khá lâu, đủ thời gian cho nhà cung cấp và doanh nghiệp cần sử dụng có cách nhìn nhận đúng vấn đề hơn.Với mức lạm phát cao, các doanh nghiệp bắt đầu phải tiết kiệm chi phí, do vậy CRM là một công cụ khá thích hợp. Các doanh nghiệp bắt đầu có ý thức cao về việc quản trị khách hàng theo văn hóa và tư duy mới.