Luận Văn Thực trạng ứng dụng hệ thống crm trong doanh nghiệp việt nam hiện nay và giải pháp

Mục lục
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 4
1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài: 4
1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài 6
1.3 Các mục tiêu nghiên cứu. 7
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. 7
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu. 7
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu. 8
1.5 Phương pháp nghiên cứu. 8
1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu. 8
1.7 Kết cấu nghiên cứu đề tài: 9
CHƯƠNG II: NHỮNG VẪN ĐỀ LIÊN QUAN TỚI 10
ĐỀ TÀI CẦN NGHIÊN CỨU 10
2.1 Các khái niệm liên quan đến đề tài nghiên cứu. 10
2.1.1 Tổng quát về hệ thống thông tin và một số nội dung về CRM 10
2.1.2 CRM 11
2.2 Cấu trúc chung của CRM . 13
2.2.1 Hoạt động CRM (Operational CRM) 14
2.2.2. Analytical CRM (khản năng phân tích của CRM) 20
2.2.3. Collaborative CRM ( tính cộng tác của CRM) 22
2.2.4 Đánh giá mô hình CRM 23
2.3 Vai trò của CRM . 25
2.4 Các bước để phát triển chiến lược CRM . 26
2.4.1. Chiến lược kinh doanh. 26
2.4.2 Chiến lược khách hàng. 27
2.4.3. Chiến lược CRM 28
2.5 Kiến trúc CRM thành công. 32
2.5.1 Tầm quan trọng của kiến trúc chiến lược. 32
2.5.2 Tầm nhìn CRM cho DN 33
2.6 Quy trình để triển khai CRM . 34
2.7 Xây dựng chiến lược. 36
2.8 Lựa chọn giải pháp. 36
2.9 Các bước triển khai 37
2.10 Khó khăn trong việc áp dụng CRM . 38
2.11 Điều kiện thành công của CRM . 42
2.12 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu ở việt nam và thế giới 44
2.12.1 Tình hình nghiên cứu trong nước. 44
2.12.2 Thực trạng ứng dụng CRM tại Việt Nam 45
CHƯƠNG 3: ỨNG DỤNG CRM TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI TIN HỌC VÀ THIẾT BỊ VĂN PHÒNG 48
3.1. Giới thiệu về công ty. 48
3.2. Tình hình ứng dụng CNTT tại công ty. 50
3.3. Những khó khăn trong việc xử lý thông tin tại công ty. 50
3.4 Đề xuất mô hình CRM cho công ty TIC 52
Quy trình hoạt động của doanh nghiệp. 52
3.4.1 Chức năng phục vụ “Hoạt động Marketing”. 54
3.4.2 Chức năng phục vụ “Hoạt động Bán hàng, Tư vấn dịch vụ”, phối hợp giữa nhân viên và nhà quản lý. 57
3.4.3 Chức năng phục vụ “Hoạt động quản lý kiểm soát Bán hàng, Tư vấn dịch vụ, Hiện thực hóa doanh số/nguồn thu”. 60
3.4.4 Chức năng phục vụ “Hoạt động quản lý, thực hiện dự án”. 61
3.4.5 Chức năng phục vụ “Hoạt động chăm sóc khách hàng”. 62
3.5 Lợi ích mà khi ứng dụng CRM vào TIC 72
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN 74
TÀI LIỆU THAM KHẢO 79