Đồ Án Thực trạng ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải pháp

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 4

1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài: 4

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài 6

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu 7

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 7

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 7

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 8

1.5 Phương pháp nghiên cứu 8

1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu 8

1.7 Kết cấu nghiên cứu đề tài: 9

CHƯƠNG II: NHỮNG VẪN ĐỀ LIÊN QUAN TỚI 10

ĐỀ TÀI CẦN NGHIÊN CỨU 10

2.1 Các khái niệm liên quan đến đề tài nghiên cứu 10

2.1.1 Tổng quát về hệ thống thông tin và một số nội dung về CRM 10

2.1.2 CRM 11

2.2 Cấu trúc chung của CRM 13

2.2.1 Hoạt động CRM (Operational CRM) 14

2.2.2. Analytical CRM (khản năng phân tích của CRM) 20

2.2.3. Collaborative CRM ( tính cộng tác của CRM) 22

2.2.4 Đánh giá mô hình CRM 23

2.3 Vai trò của CRM 25

2.4 Các bước để phát triển chiến lược CRM 26

2.4.1. Chiến lược kinh doanh 26

2.4.2 Chiến lược khách hàng 27

2.4.3. Chiến lược CRM 28

2.5 Kiến trúc CRM thành công 32

2.5.1 Tầm quan trọng của kiến trúc chiến lược 32

2.5.2 Tầm nhìn CRM cho DN 33

2.6 Quy trình để triển khai CRM 34

2.7 Xây dựng chiến lược 36

2.8 Lựa chọn giải pháp 36

2.9 Các bước triển khai 37

2.10 Khó khăn trong việc áp dụng CRM 38

2.11 Điều kiện thành công của CRM 42

2.12 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu ở việt nam và thế giới 44

2.12.1 Tình hình nghiên cứu trong nước 44

2.12.2 Thực trạng ứng dụng CRM tại Việt Nam 45

CHƯƠNG 3: ỨNG DỤNG CRM TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI TIN HỌC VÀ THIẾT BỊ VĂN PHÒNG 48


CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 4

1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài: 4

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài 6

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu 7

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 7

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 7

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 8

1.5 Phương pháp nghiên cứu 8

1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu 8

1.7 Kết cấu nghiên cứu đề tài: 9

CHƯƠNG II: NHỮNG VẪN ĐỀ LIÊN QUAN TỚI 10

ĐỀ TÀI CẦN NGHIÊN CỨU 10

2.1 Các khái niệm liên quan đến đề tài nghiên cứu 10

2.1.1 Tổng quát về hệ thống thông tin và một số nội dung về CRM 10

2.1.2 CRM 11

2.2 Cấu trúc chung của CRM 13

2.2.1 Hoạt động CRM (Operational CRM) 14

2.2.2. Analytical CRM (khản năng phân tích của CRM) 20

2.2.3. Collaborative CRM ( tính cộng tác của CRM) 22

2.2.4 Đánh giá mô hình CRM 23

2.3 Vai trò của CRM 25

2.4 Các bước để phát triển chiến lược CRM 26

2.4.1. Chiến lược kinh doanh 26

2.4.2 Chiến lược khách hàng 27

2.4.3. Chiến lược CRM 28

2.5 Kiến trúc CRM thành công 32

2.5.1 Tầm quan trọng của kiến trúc chiến lược 32

2.5.2 Tầm nhìn CRM cho DN 33

2.6 Quy trình để triển khai CRM 34

2.7 Xây dựng chiến lược 36

2.8 Lựa chọn giải pháp 36

2.9 Các bước triển khai 37

2.10 Khó khăn trong việc áp dụng CRM 38

2.11 Điều kiện thành công của CRM 42

2.12 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu ở việt nam và thế giới 44

2.12.1 Tình hình nghiên cứu trong nước 44

2.12.2 Thực trạng ứng dụng CRM tại Việt Nam 45

CHƯƠNG 3: ỨNG DỤNG CRM TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI TIN HỌC VÀ THIẾT BỊ VĂN PHÒNG 48

3.1. Giới thiệu về công ty 48

3.2. Tình hình ứng dụng CNTT tại công ty 50

3.3. Những khó khăn trong việc xử lý thông tin tại công ty 50

3.4 Đề xuất mô hình CRM cho công ty TIC 52

Quy trình hoạt động của doanh nghiệp 52

3.4.1 Chức năng phục vụ “Hoạt động Marketing” 54

3.4.2 Chức năng phục vụ “Hoạt động Bán hàng, Tư vấn dịch vụ”, phối hợp giữa nhân viên và nhà quản lý 57

3.4.3 Chức năng phục vụ “Hoạt động quản lý kiểm soát Bán hàng, Tư vấn dịch vụ, Hiện thực hóa doanh số/nguồn thu” 60

3.4.4 Chức năng phục vụ “Hoạt động quản lý, thực hiện dự án” 61

3.4.5 Chức năng phục vụ “Hoạt động chăm sóc khách hàng” 62

3.5 Lợi ích mà khi ứng dụng CRM vào TIC 72

CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN 74

TÀI LIỆU THAM KHẢO 79