Luận Văn Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của công ty hoàng hà

MỤC LỤC
Trang
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH 3
1.1. Tổng quan về dịch vụ vận chuyển hành khách. 3
1.1.1. Khái niêm về dịch vụ vận chuyển hành khách. 3
1.1.2. Các hình thức kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách. 3
1.2. Quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách. 7
1.2.1. Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách. 7
1.2.2. Nội dung của quản lý chất lượng phục vụ vận chuyển hành khách. 9
1.3. Yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách 12
1.3.1. Yếu tố bên trong. 12
1.3.2. Yếu tố bên ngoài 13
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 15
VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY HOÀNG HÀ 15
2.1. Khái quát về Công ty Cổ phần Hoàng Hà. 15
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Hoàng Hà. 15
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của Công ty. 19
2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách tại công ty 23
2.2.1. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách. 23
2.2.2. Đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách và chất lượng phục vụ hành khách. 34
2.3. Chất lượng nguồn nhân lực của công ty. 44


[TABLE="align: left"]
[TR]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD][/TD]
[TD][TABLE="width: 100%"]
[TR]
[TD]


[/TD]
[/TR]
[/TABLE]
[/TD]
[/TR]
[/TABLE]


CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT ƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY 51
3.1. Phương hướng hoạt động và hoàn thiện trên cơ sở vật chất của đơn vị 51
3.2. Một số đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách. 52
3.2.1. Đầu tư đổi mới phương tiện vận tải 52
3.2.2. Một số giải pháp khác. 52
3.3. Một số kiến nghị 53
KẾT LUẬN 55
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 56
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

LỜI MỞ ĐẦU
Trong thời đại toàn cầu hóa và kinh tế tri thức như hiện nay, ngành dịch vụ có vai trò ngày càng quan trọng đối với nền kinh tế thế giới và các nền kinh tế quốc gia. Bốn mươi hai năm trước, Victor R. Fuchs (1968) đã nói về sự xuất hiện của nền kinh tế dịch vụ ở Mỹ. Ngày nay, cả thế giới đang bước sang một nền kinh tế mới: nền kinh tế dịch vụ. Năm 1995 Hiệp định về thương mại dịch vụ (GATS) đã được ký kết và trở thành một trong những hiệp định quan trọng nhất của Tổ chức thương mại thế giới (WTO). Phát triển và tự do hóa ngành dịch vụ nói chung, phát triển và tự do hóa thương mại dịch vụ nói riêng đang trở thành chính sách ưu tiên của các Quốc gia.
Ngành dịch vụ hiện đóng góp 60% GDP của thế giới (Lovelock và Wirtz, 2007). Ở các nước OECD, tỷ trọng này lên đến 70% (OECD, 2008). GDP của lĩnh vực dịch vụ chiếm tới 90% GDP của Hồng Kông, 80% GDP của Mỹ, 74% GDP của Nhật Bản, 73% GDP của Pháp, 73% GDP của Anh và 71% GDP của Canada. Dịch vụ đóng góp trên 50% GDP của các nền kinh tế Mỹ La Tinh như Braxin và Áchentina, trên 60% GDP của các nước công nghiệp hóa mới ở châu Á như Xingapo, Đài Loan và Malaixia. Dịch vụ cũng chiếm tới 48% GDP của Ấn Độ và 40% GDP của Trung Quốc (Lovelock và Wirtz, 2007, trích từ World FactBook, 2007 và EIU Country Data). Trong giai đoạn 1988 – 2003, đóng góp của ngành dịch vụ cho giá trị gia tăng của toàn nền kinh tế OECD tăng từ 60% lên 68%, còn đóng góp của ngành công nghiệp lại giảm từ 34% xuống còn 29%. Sự thay đổi này thể hiện việc giá cả của các sản phẩm công nghiệp giảm tương đối so với giá cả của các sản phẩm dịch vụ và người tiêu dùng ngày càng chi tiêu thêm cho dịch vụ nhiều hơn cho hàng hóa (FORFAS, 2006:29).
Dịch vụ cũng trở thành ngành kinh tế thu hút chủ yếu lực lượng lao động hiện nay. Lao động trong ngành dịch vụ ở bảy nước công nghiệp phát triển (G7) năm 2000 tăng 60% so với năm 1960 và tăng 6% trong giai đoạn 2000-2004 (FORFAS, 2006: 31). Trong giai đoạn 1970 – 2001, lao động trong ngành dịch vụ của Mỹ tăng từ mức 67% lên 79% trong khi lao động trong ngành công nghiệp giảm từ mức 29% xuống còn 19%, còn mức thay đổi này của các nước Tây Âu (EU 15 hiện nay) tương ứng là từ 47% lên 70% và từ 40% xuống còn 26% (D’Agostino, Serafini và Ward-Warmedinger, 2006:27).
Nền kinh tế dịch vụ hiện nay dựa trên hai nền tảng chính là toàn cầu hóa và kinh tế tri thức và được thúc đẩy bởi những thành tựu của tiến bộ khoa học kỹ thuật. Toàn cầu hóa và kinh tế tri thức làm thay đổi thói quen sinh hoạt và tiêu dùng trong đời sống kinh tế-xã hội, xu hướng kinh doanh và chính sách của chính phủ đối với ngành kinh tế dịch vụ. Khi nền kinh tế ở một trình độ phát triển cao, xu hướng tiêu dùng cận biên (MPC) đối với dịch vụ lớn hơn nhiều xu hướng tiêu dùng cận biên đối với sản phẩm hàng hóa. Con người có nhu cầu nhiều hơn đối với các sản phẩm phi vật chất của dịch vụ như thẩm mỹ, giáo dục và giải trí thuộc những thang bậc nhu cầu cao hơn mà nhà tâm lý học Abraham Maslow (1943) đã liệt kê là nhu cầu về quan hệ xã hội, nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu hoàn thiện. Xu hướng kinh doanh cũng thay đổi để đáp ứng các nhu cầu nói trên. Các công ty ngày nay tập trung nhiều hơn vào việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ và chú trọng tính độc đáo, sáng tạo và chất lượng của dịch vụ thay vì dựa trên yếu tố đầu vào hay vốn đầu tư.
Xuất phát từ những nguyên lý trên, đề tài tập trung nghiên cứu việc THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY HOÀNG HÀ

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH
1.1. Tổng quan về dịch vụ vận chuyển hành khách
1.1.1. Khái niêm về dịch vụ vận chuyển hành khách
Dịch vụ vận tải là một ngành dịch vụ truyền thống, phục vụ hành khách là một khái niệm đa diện, một phạm trù rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp nhiều thuộc tính của sản phẩm về kỹ thuật, kinh tế, xã hội tuỳ thuộc các góc độ khác nhau.
Trong lĩnh vực vận tải hành khách, hành khách vừa là đối tượng chuyên chở vừa là khách hàng tiêu dùng sản phẩm. Bởi vậy, chất lượng vận tải hành khách chính là sự đánh giá của khách hàng về những yếu tố ảnh hưởng đến trực tiếp đến bản thân hành khách trong suốt quá trình chuyên chở. Việc quản lí chất lượng tổng hợp - TQM trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực để đảm bảo và nâng cao chất lượng vận tải hướng tới tiêu chuẩn hoá chất lượng vận tải hành khách ngành đường bộ trong môi trường sản xuất, kinh doanh biến động và đầy cạnh tranh. Để thực hiện TQM trong quản lý chất lượng vận tải hành khách, chuyên đề tập trung nghiên cứu hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chất lượng theo quan điểm phục vụ khách hàng từ đó xây dựng chỉ tiêu chất lượng công tác phục vụ cho từng nhóm công việc, gắn liền với trách nhiệm của nhân viên thực hiện; cải tiến hệ thống tổ chức và xây dựng quy chế, chế độ công tác hợp lý nhằm xác định trách nhiệm với sự cam kết đảm bảo chất lượng và quyền lợi của các thành viên toàn ngành; đổi mới cơ chế giám sát và kiểm tra chất lượng từ khâu đầu tiên và khâu cuối cùng của quá trình vận tải bằng các giải pháp đầu tư hợp lý hệ thống thông tin, hệ thống giám sát, đo lường và đánh giá chất lượng vận tải; tổ chức công tác đào tạo nhằm làm rõ nhận thức về chất lượng vận tải và lợi ích của TQM trong quản lý chất lượng, từ đó tạo niềm tin và động lực cho mọi thành viên trong ngành hướng tới mục tiêu thoả mãn mọi nhu cầu, yêu cầu của khách hàng; liên tục cải tiến chất lượng nhằm đảm bảo và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải.
1.1.2. Các hình thức kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách
§ Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe ô tô theo tuyến cố định
1. Kinh doanh vận tải hành khách theo tuyến cố định có xác định bến đi, bến đến và ngược lại với lịch trình, hành trình phù hợp do doanh nghiệp, hợp tác xã đăng ký và được cơ quan quản lý tuyến chấp thuận.
2. Tuyến vận tải hành khách cố định bằng xe ô tô bao gồm: tuyến liên tỉnh và tuyến nội tỉnh. Tuyến liên tỉnh có cự ly từ 300 km trở lên phải xuất phát và kết thúc tại bến xe đầu mối của huyện trở lên.
3. Nội dung quản lý tuyến