Thạc Sĩ Thực trạng & Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Op

[TABLE="width: 100%"]
[TR]
[TD="class: rows2, bgcolor: #F3F3F3, align: left"]Thực trạng & Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera - Hà Nội

[/TD]
[/TR]
[/TABLE]
Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera – Hà NộiMỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU . 1
NỘI DUNG 4
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN . 4
1.1KINH DOANH KHÁCH SẠN 4
1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn . 4
1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 7
1.2KINH DOANH ĂN UỐNG . 9
1.2.1 Khái niệm kinh doanh ăn uống 9
1.2.2 Nội dung của kinh doanh ăn uống . 10
1.2.3 Sản phẩm của kinh doanh ăn uống 17
1.2.4 Khách hàng của nhà hàng tại khách sạn 18
1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN. 18
1.3.1 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn 18
1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống . 21
1.3.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống 21
1.3.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 23
1.3.5 Một số chỉ tiêu cơ bản đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống . 25
1.3.6 Đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống 26
1.3.7 Quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn . 29
1.3.8 Ý nghĩa của việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống . 33
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN THĂNG LONG OPERA – HÀ NỘI . 35
2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN THĂNG LONG OPERA – HÀ NỘI. . 35
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 35
2.1.2 Loại hình doanh nghiệp . 36
2.1.3 Hoạt động kinh doanh . 36
2.1.4 Tổ chức lao động . 37
2.1.5 Điều kiện kinh doanh của khách sạn . 42
2.1.5.1 Điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật . 42
2.1.5.2 Nguồn nhân lực 44
2.1.5.3 Nguồn vốn 46
2.1.6 Thị trường khách sử dụng dịch vụ của khách sạn 46
2.1.7 Sản phẩm của khách sạn Thăng Long Opera – Hà Nội . 49
2.1.8 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn . 51
2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN THĂNG LONG OPERA – HÀ NỘI 54
2.2.1 Giới thiệu về nhà hàng Red River và quầy Bar Biz Club tại khách sạn Thăng Long Opera – Hà Nội . 54
2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống 56
2.2.2.1 Hoạt động cung cấp dịch vụ ăn uống của nhà hàng Red River và quầy bar Biz Club 56
2.2.2.2 Sự phối hợp hoạt động giữa ba bộ phận bàn, bar, bếp trong kinh doanh ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera – Hà Nội . 64
2.2.2 Quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn . 65
2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn . 66
2.2.4 Kết quả kinh doanh ăn uống của khách sạn Thăng Long Opera – Hà Nội. 70
CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN THĂNG LONG OPERA – HÀ NỘI 75
3.1 PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĂN UỐNG CỦA KHÁCH SẠN. 75
3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN . 76
3.2.1 Duy trì chất lượng dịch vụ . 76
3.2.2 Không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ 77
3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động . 77
3.2.4 Đầu tư, cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật 78
3.2.5 Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng (dịch vụ hậu mãi) 80
3.2.6 Nâng cao năng lực quản lý chất lượng dịch vụ . 80
3.2.7 Đa dạng hóa sản phẩm và loại hình sản phẩm 81
KẾT LUẬN 81

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU
1. Danh mục sơ đồ:
Sơ đồ 1.1: Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống . 11
Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ ăn uống trực tiếp tại nhà hàng . 17
Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ . 21
Sơ đồ 1.4: Mô hình phương pháp điều tra bằng cách tiến hành phỏng vấn điều tra 27
Sơ đồ 1.5: Mô hình servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn . 28
Sơ đồ 1.6: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn . 32
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Thăng Long Opera – Hà Nội . 37
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức tại nhà hàng 56

2. Danh mục bảng:
Bảng 2.1: Bảng cơ cấu lao động theo trình độ học vấn trong các bộ phận tại khách sạn Thăng Long Opera Hà Nội năm 2006 . 45
Bảng 2.2: Bảng cơ cấu khách theo châu lục của khách sạn Thăng Long Opera Hà Nội 47
Bảng 2.3: Bảng thống kê mục đích chuyến đi của từng nhóm khách tại khách sạn Thăng Long Opera Hà Nội . 48
Bảng 2.4: Cơ cấu phòng trong khách sạn Thăng Long Opera Hà Nội 50
Bảng 2.5: Bảng mô tả cơ cấu phòng hội thảo của khách sạn Thăng Long Opera Hà Nội. 51
Bảng 2.6: Bảng kết quả kinh doanh của khách sạn Thăng Long Opera 51
Bảng 2.7: Cơ cấu khách hàng tại khách sạn Thăng Long Opera Hà Nội 52
Bảng 2.8: Bảng tỷ trọng doanh thu từ hoạt động kinh doanh ăn uống . 71
Bảng 2.9: Bảng báo cáo kết quả kinh doanh của nhà hàng . 72
Bảng 2.10: Bảng cơ cấu doanh thu của nhà hàng . 74
3. Danh mục biểu đồ:
Biểu đồ 2.1: Số lượng khách qua các năm 53
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu khách năm 2007 . 54
Biểu đồ 2.3: Biểu đồ thể hiện mối quan hệ giữa doanh thu, chi phí, lợi nhuận của nhà hàng. 72





LỜI MỞ ĐẦU
Hoạt động kinh doanh du lịch đã xuất hiện từ rất lâu trong lịch sử phát triển của loài người – ngay từ thời kỳ chiếm hữu nô lệ và càng ngày càng phát triển trở thành một ngành kinh tế trọng điểm, mũi nhọn của nhiều quốc gia, lãnh thổ trên thế giới. Ngày nay, khi đời sống của con người ngày càng được nâng cao thì du lịch cũng đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống tinh thần của mỗi người. Với vị trí địa lý, điều kiện tự nhiên, điều kiện kinh tế - văn hóa - xã hội rất thuận lợi – du lịch Việt Nam cũng đang rất phát triển theo xu thế chung của nhân loại, một vẻ đẹp tiềm ẩn thu hút nhiều du khách trên toàn thế giới tới tham quan tìm hiểu về đất nước cũng như con người Việt Nam.
Nằm trong hệ thống các loại hình kinh doanh du lịch, khi du lịch phát triển kinh doanh khách sạn cũng theo đó mà phát triển, làm cho hệ thống các nhà hàng khách sạn cũng có nhiều thay đổi mới cả về chất cũng như về lượng. Ở Việt Nam, khi tiến hành đổi mới nền kinh tế từ cơ chế tập trung quan liêu bao cấp sang nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa thì theo xu thế hội nhập của nền kinh tế, nhiều khách sạn liên doanh cao cấp đã được đầu tư xây dựng tại Việt Nam làm cho hoạt động kinh doanh khách sạn của Việt Nam trở nên rất sôi động. Và bên cạnh đó cũng tạo ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các doanh nghiệp với nhau – sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp nhà nước và các doanh nghiệp tư nhân, nước ngoài. Một trong những yếu tố quan trọng quyết định tới sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp chính là chất lượng sản phẩm – chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp trên thị trường.
Khách sạn Thăng Long Opera – Hà Nội là một doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Tổng công ty Du lịch Hà Nội. Từ sau khi chuyển đổi sang cơ chế hạch toán kinh doanh độc lập, khách sạn đã có nhiều cải tiến mạnh mẽ làm cho chất lượng sản phẩm – chất lượng dịch vụ của mình ngày càng được nâng cao, cạnh tranh được với các đối thủ trên thị trường. Trong thời gian thực tập tại khách sạn vừa qua, kết hợp với những kiến thức đã được học tại nhà trường với những thực tế đang tồn tại trong khách sạn hiện nay, em đã quyết định chọn đề tài: “Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera – Hà Nội” làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp của mình.
Mục tiêu nghiên cứu đó là: tóm lược được cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn; đánh giá được chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn Thăng Long Opera – Hà Nội và tìm ra những vấn đề còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera – Hà Nội từ đó đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
Đối tượng nghiên cứu là: dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera – Hà Nội.
Phạm vi nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera – Hà Nội từ năm 2002 đến năm 2007.
Phương pháp nghiên cứu:
+ Phương pháp quan sát, khảo sát.
+ Phương pháp phỏng vấn điều tra lập bảng hỏi.
+ Phương pháp phân tích tổng hợp số liệu.
+ Phương pháp dự báo
Nội dung của chuyên đề gồm có 3 phần sau:
· Chương 1: Một số lý luận chung về chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn.
· Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera – Hà Nội.
· Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera – Hà Nội.