Luận Văn Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ

LỜI NÓI ĐẦU
Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ là đơn vị trực thuộc công ty Điện lực Phú Thọ. Trải qua gần sáu năm xây dựng và trưởng thành, Trung tâm đã tích luỹ được nhiều kinh nghiệm trong kinh doanh viễn thông. Song, trong tình hình cạnh tranh gay gắt của thị trường viễn thông như hiện nay, hầu hết các nhà cung cấp dịch vụ đều gặp phải không ít khó khăn. Một trong những khó khăn đó liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng.
Trên thực tế, Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ đã tập trung mọi nỗ lực vào hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao vị thế và uy tín của Viễn thông điện lực trên thương trường, tăng khả năng cạnh tranh để tồn tại phát triển lâu dài. Xuất phát từ thực tế nên em chọn chủ đề “Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ” cho bài báo cáo thực tập của mình. Bài báo cáo được chia làm 2 phần như sau:
-Phần 1 : Giới thiệu về Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ
-Phần 2 : Công tác Chăm sóc khách hàng tại Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ
Chương 1: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ.
Chương 2: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ.

MỤC LỤC
Nội dung Trang
MỤC LỤC 6
DANH MỤC HÌNH VẼ 8
DANH MỤC BẢNG BIỂU .8
DANH MỤC TỪ VIÊT TẮT 8
PHẦN 1: KHÁI QUÁT VỀ TRUNG TÂM VIỄN THÔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC PHÚ THỌ 9
1.1 Giới thiệu về Trung tâm viễn thông (TTVT) công ty Điện lực Phú Thọ 9
1.1.1 Quá trình thành lập doanh nghiệp 9
1.1.2 Ngành nghề kinh doanh hiện tại 9
1.1.3 Tổ chức bộ máy và nhân lực 9
1.2 Mô hình tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ 10
1.2.1 Mô hình tổ chức 10
1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ 11
PHẦN 2 :CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC PHÚ THỌ 12
CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC PHÚ THỌ 12
1.1. Cơ sở lý luận về Chăm sóc khách hàng 12
1.1.1 Khái niệm về khách hàng 12
1.1.2 Khái niệm về Chăm sóc khách hàng 12
1.1.3 Tầm quan trọng và vai trò của Chăm sóc khách hàng 13
1.2 Thực trạng hoạt động Chăm sóc khách hàng tại Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ 13
1.2.1 Các dịch vụ Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ cung cấp cho 13
1.2.2 Mô hình tổ chức hoạt động CSKH tại Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ 15
1.2.3 Hoạt động Chăm sóc khách hàng 16
1.2.4 Hoạt động hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng 19
1.2.5 Công tác giải quyết khiếu nại 21
1.3 Đánh giá thực trạng CSKH tại Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ 22
1.3.1. Kết quả đã đạt được 22
1.3.2. Những tồn tại 23
CHƯƠNG 2 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC PHÚ THỌ 26
2.1 Định hướng phát triển của trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ 26
2.1.1 Định hướng và mục tiêu hoạt động phát triển chung của Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ 26
2.1.2 Định hướng phát triển thị trường và khách hàng 27
2.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ 28
2.2.1 Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng 28
2.2.2 Hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng 29
2.2.3 Nâng cao ý thức và trình độ của cán bộ công nhân viên trong TTVTĐLPT 31
2.2.4 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường 33
2.2.5 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 35
2.2.6 Tăng cường các kênh thông tin về chương trình khuyến mãi 36
KẾT LUẬN 38