Báo Cáo Thực trạng công tác dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ bán hàng tại công ty Hoá dầu petrolimex .

MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU 1
PHẦN I : KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY HOÁ DẦU PETROLIMEX 3
I. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY. 3
1. Giới thiệu chung về công ty Hoá dầu petrolimex 3
2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty 4
3. Chức năng, nhiệm vụ chủ yếu của công ty 5
II. ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ – KĨ THUẬT CỦA CÔNG TY 6
1. Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty : 6
2. Các đặc điểm kinh doanh chủ yếu của công ty . 8
3. Thị trường và các đơn vị trực thuộc công ty. 13
4. Khối khách hàng chủ yếu của công ty. 13
5. Đặc điểm về tài sản và nguồn vốn của công ty 14
6. Công tác nhân sự. 15
7. Hoạt động Marketing và các chính sách căn bản. 18
8. Uy tín và kinh nghiệm hoạt động. 19
PHẦN II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY HOÁ DẦU PETROLIMEX . 21
I. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY. 21
1. Thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng: 21
1.1 Thực trạng: 21
1.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng của công ty. 24
2. Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ của công ty . 29
2.1. Hệ thống quản lý chất lượng mà công ty đang áp dụng. 29
2.2. Tình hình quản lý chất lượng dịch vụ bán hàng của công ty. 30
II. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY. 43
1. Nhân tố bên trong công ty: 43
2. nhân tố bên ngoài 44
III. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY HOÁ DẦU PETROLIMEX. 45
1. Những kết quả đạt được: 45
2. Một số tồn tại và nguyên nhân: 46
2.1 Một số tồn tại 46
2.2. Một số nguyên nhân xuất phát từ công tác dich vụ và quản lý chất lượng dịch vụ khiến công ty Hoá dầu petrolimex gặp khó khăn trong bán hàng. 49
3. Đánh giá mặt mạnh, mặt yếu, cơ hội và rủi ro trong công tác bán hàng của công ty. 51
1. Mặt mạnh: 51
2. Mặt yếu 52
PHẦN 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP 54
I. VỀ PHÍA NHÀ NƯỚC 55
II. ĐỐI VỚI BẢN THÂN CÔNG TY 56
1. Tập hợp thông tin và phân tích về chất lượng dịch vụ. 56
2. Thiết kế dịch vụ. 57
4. Cung cấp dịch vụ. 58
5. Đo lường chất lượng dịch vụ. 59
6. Cải tiến chất lượng dịch vụ. 60
7. Làm thế nào để giữ được khách hàng. 62
KẾT LUẬN 64
TÀI LIỆU THAM KHẢO: 65