Báo Cáo Thực trạng chất lượng phục vụ tại Cụng ty cổ phần dịch vụ du lịch trần quý cấp

Mục lục

Chương I: Tỡnh hỡnh kinh doanh phục vụ khỏch du lịch của Cụng ty cổ phần dịch vụ du lịch trần quý cỏp 1

11 Khỏi niệm chất lượng phục vụ 1

12 Những đặc điểm của chất lượng phục vụ 2

13 Cỏc nhõn tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 4

131 . Nhúm nhõn tố chủ quan. 4

132 . Nhúm cỏc nhõn tố khỏch quan. 5

133 . Chỉ tiờu đỏnh giỏ chất lượng phục vụ. 5

134 . Tổ chức đỏnh giỏ chất lượng phục vụ. 6

135 . Phương phỏp đỏnh giỏ chất lượng phục vụ trong kinh doanh của doanh nghiệp. 7

136 . ý nghĩa của việc hoàn thiện và nõng cao chất lượng phục vụ. 12

Chương II: Thực trạng chất lượng phục vụ tại Cụng ty cổ phần dịch vụ du lịch trần quý cỏp 14

21 Quỏ trỡnh hỡnh thành và phỏt triển . 14

22 Đặc điểm tỡnh hỡnh kinh doanh của doanh nghiệp. 14

221 . Cơ cấu kinh doanh. 14

222 . Độ dài thời gian lưu trỳ bỡnh quõn của khỏch tại Khỏch sạn 16

223 . Doanh thu bỡnh quõn 1 ngày khỏch 17

23 Đặc điểm lao động tại Cụng ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cỏp 17

24 Điều kiện kinh doanh của Cụng ty. 19

25 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. 20

26 Tổ chức bộ mỏy của Cụng ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cỏp. 23

261 . Cơ cấu tổ chức của Cụng ty. 23

262 . Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận 25

27 Cỏc yếu tố mụi trường tỏc động đến chất lượng phục vụ ở Cụng ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cỏp. 28

271 . Mụi trường vĩ mụ 28

272 . Mụi trường vi mụ 29

28 Đỏnh giỏ chung chất lượng phục vụ của Cụng ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cỏp qua cỏc chỉ tiờu. 30

281 . Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật. 30

292 . Số lượng, chủng loại cỏc dịch vụ tại Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cỏp 37

293 . Chất lượng dịch vụ của đội ngũ lao động. 41

294 . Đỏnh giỏ thụng qua sự cảm nhận của khỏch hàng. 41

295 . Đỏnh giỏ chất lượng phục vụ thụng qua kết quả kinh doanh. 42

Chương III: Phương hướng và cỏc giải phỏp chủ yếu nhằm nõng cao chất lượng phục vụ tại Cụng ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cỏp 44

31 Phương hướng chung. 44

311 . Cỏc biện phỏp cơ bản để thực hiện: 44

312 . Xỏc định thị trương mục tiờu – thị trường tiềm năng. 46

32 Một số kiến nghị nhằm nõng cao chất lượng phục vụ tại Cụng ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cỏp 46

321 . Về cụng tỏc quản lý chất lượng phục vụ. 46

322 . Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật. 47

323 . Về vấn đề lao động. 49

324 . Về số lượng cỏc chủng loại hàng hỏo. 50

325 . Một số kiến nghị khỏc 52



Chương I

Tình hình kinh doanh phục vụ khách du lịch của Công ty cổ phần dịch vụ du lịch trần quý cáp

11 Khái niệm chất lượng phục vụ

Rất khó có thể định nghĩa được chất lượng phục vụ. Thường thì người ta coi chất lượng như là sự đạt tới những nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên một nền tảng ổn định trong sự nỗ lực để thu hút được những khách hàng mới và duy trì khách hàng đang có của khách sạn. Thông qua quá trình phục vụ, hàng hoá và dịch vụ được thực hiện nhằm thoả mãn nhu cầu của khách du lịch. Chính vì vậy chất lượng phục vụ du lịch được coi là một tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá hoạt động của ngành cũng như của khách sạn. Để có thể định nghĩa được chất lượng phục vụ là gì trước hết ta hãy tìm hiểu khái niệm chất lượng.

Chất lượng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu. Nói đến chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định với những yêu cầu đặt ra cho nó, mà những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà phải đánh giá nó qua quá trình thực tế sử dụng. Như vậy, theo quan điểm kinh tế học thì chất lượng đồng nghĩa với giá trị sử dụng của hàng hoá dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.

Chất lượng không chỉ là phù hợp với đặc tính kỹ thuật, với giá thấp, mà chất lượng còn là điều làm cho khách hàng thoả mãn, thích thú, tạo thêm nhu cầu, mong muốn và chờ đợi.

Chất lượng không chỉ là sự thoả mãn khách hàng trong lúc tiêu thụ nó. Chất lượng còn là sự cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dễ dàng, cung cấp đúng lúc, hướng dẫn sử dụng rõ ràng, hoá đơn không sai sót, thái độ phục vụ niềm nở, nhiệt tình, thủ tục đơn giản.

Như vậy, có thể định nghĩa về chất lượng phục vụ khách sạn như sau: Chất lượng phục vụ khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình. Chất lượng phục vụ gồm 3 yếu tố sau :

- Mức phục vụ trong kinh doanh khách sạn

- Thoả mãn khách hàng mục tiêu

- Tính nhất quán trong kinh doanh dịch vụ

Mỗi khách sạn có vị trí, đặc điểm và điều kiện kinh doanh khác nhau, do đó việc xác định khách hàng khách hàng mục tiêu của mỗi khách sạn là khác nhau. Như vậy, để đảm bảo tốt chất lượng phục vụ của mình, mỗi khách sạn phải đưa ra mức phục vụ thoả mãn yêu cầu, mong muốn của họ là phù hợp với cái mà khách hàng phải trả. Khi chất lượng phục vụ của khách sạn nào cao hơn thì khả năng thu hút khách lớn hơn (với mức giá như nhau), chất lượng càng cao thì uy tín và sức thuyết phục khách quay trở lại càng lớn. Mặt khác nó còn thu hút được khách tiềm năng mà không phải bỏ thêm chi phí marketing. Sức thuyết phục thông qua truyền miệng của khách hiện tại có tác dụng cao hơn đối với khách tiềm năng. Do đó, đầu tư vào chất lượng chính là đầu tư vào hiệu quả.

12 Những đặc điểm của chất lượng phục vụ

- Chất lượng phục vụ được đánh giá một cách chính xác thông qua sự cảm nhận của khách hàng.

Trong lĩnh vực kinh doanh các sản phẩm khách sạn thì sản phẩm vô hình (dịch vụ) chiếm 90%. Vì vậy, không có gì có thể xác định được một cách cụ thể chất lượng phục vụ của một ngành kinh doanh dịch vụ. Sản phẩm của nó rất trừu tượng, phong phú và đa dạng, không lưu kho cất trữ, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra trùng nhau, nó là tổng hợp của nhiều loại sản phẩm khác nhau nhằm thoả mãn đồng thời các nhu cầu của khách du lịch như: ăn, ngủ, nghỉ ngơi, giải trí, tăng thêm hiểu biết về thế giới xung quanh Khách hàng không thể đánh giá được chất lượng khi chưa thưởng thức và sử dụng nó. Chất lượng sản phẩm chỉ có thể được đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách hàng.

- Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào nhân viên phục vụ trực tiếp. Khi nói đến khách sạn là nói đến loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con người được nhấn mạnh do sản phẩm khách sạn là sản phẩm vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra trùng nhau. Vì vậy nó phụ thuộc rất nhiều vào sự phục vụ khách và thái độ của nhân viên. Nhân viên khách sạn phục vụ khách hầu hết về tất cả các mặt. Họ cũng đảm nhiệm hầu hết các hoạt động mang tính hai chiều với khách (nhân viên – khách – nhân viên). Nhân viên khách sạn là người trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ khách do đó có thể gây ra những biến động lớn về chất lượng phục vụ. Trạng thái tình cảm của họ có thể thay đổi ngay trong thời gian làm việc tuỳ theo hoàn cảnh cá nhân của từng người. Họ có thể đem đến cho khách sự hài lòng, thoả mãn và hứng thú khi tiêu dùng dịch vụ hoặc cũng có thể ngược lại đem đến cho khách sự thất vọng trong khi sử dụngVị vậy, để có được chất lượng phục vụ cao đòi hỏi nhân viên phục vụ trong khách sạn đặc biệt là nhân viên phục vụ trực tiếp phải có trình độ nghiệp vụ, kiến thức tổng hợp, hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ của mình. Mặt khác, phải vui vẻ, niềm nở, nắm bắt được sở thích, tâm lý của khách, biết chia sẻ cùng khách, biết đem lại cái mà khách mong đợi thậm trí trên cả sự mong đợi. Đồng thời phải có sự khéo léo, mền dẻo để phục vụ theo đặc tính của từng người.

- Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật (điều kiện vật chất cấu thành lên dịch vụ)

Đối với bất kỳ một sản phẩm hay một dịch vụ nào muốn tạo ra chúng phải có các yếu tố cơ sở vật chất nhất định. Yếu tố vật chất trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, điều này thể hiện rất rõ ở bộ phận buồng, nếu thiếu đi các thiết bị đồ dùng như : giường, tủ, bàn ghế thì không thể tạo ra dịch vụ này. Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm cả tiêu chuẩn chất lượng của các thiết bị tiện nghi phục vụ trong khách sạn. Khách sẽ cảm thấy hài lòng, thích thú khi sử dụng những thiết bị hiện đại, đẹp, thuận tiện, an toàn. Khách sẽ không thể hài lòng khi bỏ tiền ra mà phải sử dụng những trang thiết bị, đồ dùng đã cũ và lạc hậu, không thuận tiện cho người tiêu dùng. Mặt khác, cơ sở vật chất kỹ thuật tốt, hiện đại sẽ giúp cho quá trình phục vụ khách dễ dàng và tiện lợi hơn, dẫn đến năng suất lao động tăng lên.

- Chất lượng phục vụ đòi hỏi tính nhất quán cao ở mọi lúc mọi nơi và cho mọi khách hàng, đối với mọi nhân viên.