Báo Cáo Thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận bàn tại công ty Khách sạn và du lịch Công Đoàn Hà Nội

CHƯƠNG 1
LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ BỘ PHẬN BÀN VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1-Khách sạn và hoạt động của bộ phận bàn trong kinh doanh Khách sạn
1.1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn:
Khách sạn khi mới ra đời chỉ là một nhà trọ phục vụ ăn uống và nghỉ ngơi .Sau này khi xã hội đã phát triển, khách sạn trở thành một ngành kinh doanh có hiệu quả đem lại lợi nhuận cao. Đã có rất nhiều người nghiên cứu về khách sạn, tuỳ vào từng giai đoạn phát triển mà các khái niệm trở nên khả thi. Tuy nhiên vẫn chưa có một định nghĩa nào được coi là chuẩn mực.
Tại Việt Nam, Tổng Cục Du lịch, cơ quan quản lý du lịch đã đưa ra khái niệm về khách sạn như sau:
Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh, phục vụ khách lưu trú trong một thời gian nhất định nhằm đáp ứng những nhu cầu về các mặt ăn, uống, nghỉ ngơi, giải trí, và các dịch vụ cần thiết khác.
Hoạt động kinh doanh khách sạn là sản xuất và bán ra các dịch vụ hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu của khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn. Có thể nói hoạt động kinh doanh khách sạn rất phong phú và đa dạng. Nó không chỉ cung cấp cho khách lưu trú tại khách sạn và cả khách vãng lai nhằm giúp họ những nhu cầu cá nhân. Tạo nên bầu không khí vui vẻ, thoải mái, thư giãn sau những giờ làm việc căng thẳng.
1.1.2.Các loại hình dịch vụ trong khách sạn:
Cùng với sự tăng liên tục số lượng khách du lịch, tính đa dạng của các loạimục đích và động cơ chuyến đi du lịch đã làm cho các loại hình dịch vụ của khách sạn ngày càng trở nên đa dạng.
+Dịch vụ lưu trú :đây là khu vực chính của khách sạn . Nó phản ánh chức năng quan trọng nhất của khách sạn. Đó là đảm bảo phục vụ lưu trú của khách du lịch trong một thời gian. Bên cạnh các buồng của khách còn có buồng dành riêng cho nhân viên phục vụ. đồng thời cũng là nơi để vật liệu cho việc phục vụ khách.
+Dịch vụ ăn uống: Cơ sở phục vụ ăn uống ngày nay là một phần không thể thiếu được của khách sạn. Số lượng, hình thức phục vụ và kích thứơc của chúng phụ thuộc vào loại kiểu, công suất, thứ hạng của khách sạn. Ở những khách sạn lớn, sang trọng, các cơ sở ăn uống được phát triển một cách toàn diện. Nó không chỉ phục vụ khách ở trong khách sạn mà còn phục vụ cả khách ở bên ngoài. Những khách sạn vừa và nhỏ thì cơ sở phục vụ ăn uống chỉ được sử dụng cho khách lưu trú trong khách sạn. Cơ sở phục vụ ăn uống trong khách sạn thường bao gồm hệ thống nhà hàng, phòng ăn, quầy bar, nhà bếp và kho phục vụ cho khu vực này.
+Dịch vụ bổ sung: là khu vực có ý nghĩa giúp cho khách sạn hoạt độndd cso hiệu quả hơn, tận dụng được tài nguyên du lịch có sức hấp dẫn thu hút khách du lịch để kéo dài thời gian lưu trú , cũng như chi tiêu bình quan của một khách. Ngày nay các dịch vụ bổ sung được các khách sạn chú ý dhai thác triết để đểtăng lợi nhuạn cho khách sạn, đặc biệt là các khách sạn lớn, nó đảm bảo hầu hết như toàn bộ nhu cầu của khách du lịch và ngày càng được hoàn thiện.
1.1.3. Vị trí, vai trò của bộ phận bàn
1.1.3.1-Vị trí của bộ phận bàn:
Bộ phận bàn là một bộ phận cấu thành trong khách sạn hiện đại, đảm bảo cho khách các nhu cầu ăn uống trong quá trình lưu trú tại khách sạn. Bộ phận bàn vừa là nơi chế biến và tiêu thụ sản phẩm ăn uống tạo lợi nhuận cao cho khách sạn, đồng thời tạo ra chất lượng dịch vụ tổng hợp của khách sạn để thu hút khách.
Để kinh doanh có hiệu quả nhà hàng cần có sự phối hợp chặt chẽ của nhà bàn, nhà bếp và bar. Cả ba bộ phận trên đều hoạt động riêng lẻ nhưng lại có sự thống nhất với nhau về mục đích cuối cùng là đem lại lợi nhuận cho khách sạn.Trong đó bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng trong việc tổ chức và thực hiện công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc nhỏ. Bộ phận bàn thông qua phục vụ trực tiếp nhu căn uống của khách thực hiện chức năng bàn hàng hoá, dịch vụ tăng doanh thu cho khách sạn.

1.1.3.2-Vai trò của bộ phận bàn:
Tâm lý chung của khách du lịch và dân cư địa phương khi tìm đến nhà hàng là họ muốn thưởng thức những món ăn ngon, được đối xử như những “thượng đế”. Vì vậy nhà hàng có vai trò rất quan trọng, đặc biệt là bộ phận bàn. Đây là bộ phận trực tiếp phục vụ khách. Đây là nơi cung cấp các món ăn đồ uống cho khách, tạo ra các điều kiện để khách hàng tìm niềm vui trong bữa ăn, nơi mọi người tụ họp vui vẻ với nhau.
Là nơi con người thư giãn, tái hồi sức khoẻ sau một ngày làm việc vất vả, nơi các cơ hội tuyệt vời cho những người có nhu cầu giao lưu thu thập kinh nghiệm sống, tìm kiếm các mối quan hệ cũng như bạn hàng kinh doanh.
1.1.4.Quy trình phục vụ bàn trong kinh doanh nhà hàng :
Kể từ khi nhân viên bắt đầu vào ca là lúc quy trình phục vụ bắt đầu được thực hiện. Tuỳ vào loại khách dùng bữa theo kiều Âu hay Á mà nhân viên có cách phục vụ thích hợp. Thường thì
- Bữa ăn sáng bắt đầu vào khoảng từ 7 – 9 giờ sáng.
- Bữa ăn trưa vào lúc 12 – 14 giờ
- Bữa ăn tối thường diễn ra vào khoảng 18-20 giờ.
1.1.4.1. Quy trình phục vụ ăn Á:
- Chuẩn bị trước giờ phục vụ.
- Đón dẫn khách, mời ngồi.
- Đặt khăn bông để khách lau tay ( phía tay trái khách).
- Trải khăn ăn cho khách.
- Đặt các món khai vị nguội.
- Mời rượu khai vị, chú ý giới thiệu rượu trước khi mời.
- Mời bia hoặc nước khoáng, nước giải khát.
- đặt món khai vị nóng.
- Thu bớt dụng cụ ăn giữa mâm, đặt món tanh (nếu món tanh có vỏ, có xương, đặt bát nước trà chanh và khăn bông lau tay).
- Rót rượu mạnh trong bữa, nếu có trong thực đơn.
- Đặt tiếp các món xào, nấu, canh, cơm, thu bớt dụng cụ các món khách đã ăn xong.
- Tiếp thêm bia, rượu các loại.
- Thu hết dụng cụ ăn xong khi khách đã ăn xong, kể cả dụng cụ đặt giữa bàn.
- Đặt món tráng miệng và dụng cụ ăn thích hợp. Nếu là kem, bột ngọt, chè đặt riêng cho từng khách, nếu là hoa quả tươi, đặt giữa bàn ăn theo mâm.
- Thu dụng cụ ăn tráng miệng.
- Mời rượu tiêu vị nếu có trong thực đơn.
- Phục vụ trà, cà phê.
- Thanh toán tiền (hoặc để khách ký nhận).
- Khách ra về-tiễn khách và cảm ơn.
- Dọn bàn.

1.1.4.2. Phục vụ ăn Âu
Như chúng ta đã biết, thực đơn ăn trưa, tối Âu rất phong phú, đa dạng về món ăn cũng như đồ uống, tuy nhiên vẫn theo một cấu trúc chung: món khai vị, món ăn chính, món ăn tráng miệng. Đồ uống cũng có các loại khác nhau như rượu khai vị, rượu uống khi ăn các món tanh, món thịt khác nhau, đồ uống giải khát trong bữa, trà,cà phê, rượu tiêu vị.
Trình tự phục vụ bữa ăn trưa, tối Âu theo thực đơn như sau:
- chuẩn bị trước giờ phục vụ.
- Đón dẫn khách, mời khách ngồi.
- Trải khăn ăn cho khách.
- Đặt đĩa bánh mì, bơ ở giữa bàn.
- Mời rượu khai vị, phụ nữ mời trước, nam giới mời sau, chú ý giới thiệu rượu trước khi mời. Trường hợp khách không dùng rượu, có thể mời nước giải khát.