Luận Văn Thực trạng chất lượng phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn Kim Liên

MỤC LỤC


CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1
1.1. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN. 1
1.1.1. Khái niệm kinh doanh buồng 1
1.1.2. Đặc điểm phục vụ ở bộ phận buồng 1
1.1.3. Vai trò của bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn. 2
1.1.4. Qui trình phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn 4
1.2. CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 5
1.2.1. Một số khái niệm 5
1.2.1.1. Khái niệm về chất lượng: 5
1.2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ: 5
1.2.1.3. Khái niệm về chất lượng phục vụ buồng. 5
1.2.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật 5
1.2.2.2. Chất lượng đội ngũ lao động 6
1.2.3. Một số chỉ tiêu đo lường chất lượng phục vụ buồng trong khách sạn. 7
1.2.3.1. Sự đa dạng và chất lượng của sản phẩm dịch vụ 7
1.2.3.2. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật 8
1.2.3.3. Chất lượng đội ngũ lao động 9
1.2.4. Đánh giá chất lượng phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn 11
1.2.5. ý nghĩa và vai trò của việc nâng cao phục vụ buồng trong khách sạn 14
CHƯƠNG II: Thực trạng chất lượng phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn Kim Liên 16
2.1. KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN 16
2.1.1. Sự hình thành và phát triển tại Khách sạn Kim Liên 16
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Kim Liên 17
2.1.3. Các lĩnh vực kinh doanh và môi trường kinh doanh của Khách sạn Kim Liên 21
2.1.3.1. Các lĩnh vực kinh doanh 21
2.1.3.2. Môi trường kinh doanh của Khách sạn Kim Liên 21
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Kim Liên 23
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh buồng tại Khách sạn Kim Liên 26
2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN 27
2.2.1. Cơ cấu tổ chức lao động, trình độ đội ngũ lao động ở bộ phận buồng trong Khách sạn Kim Liên 27
2.2.1.1. Bộ phận đón tiếp 27
2.2.1.2. Bộ phận buồng 28
2.2.3. Đánh giá chất lượng phục vụ buồng của Khách sạn Kim Liên 32
2.2.3.1. Phương pháp điều tra 33
2.2.3.2. Kết quả điều tra ý kiến của khách hàng. 33
2.2.4. Đánh gía, nhận xét, kết luận 36
CHƯƠNG III: MỘT SỐ Ý KIẾN NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN KIM LIÊN 38
3.1. CƠ SỞ CỦA Ý KIẾN ĐỀ XUẤT 38
3.1.1. Vài nét về tình hình kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội và mục tiêu phát triển của ngành du lịch Việt Nam. 38
3.1.2. Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Kim Liên 40
3.2. MỘT SỐ Ý KIẾN ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN. 43
3.2.1. Đào tạo, bồi dưỡng, hoàn thiện trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ buồng tại khách sạn Kim Liên 43
3.2.2. Sự quan tâm đến đội ngũ nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn Kim Liên. 44
3.2.3. Hoàn thiện các trang thiết bị tiện nghi, cơ sở vật chất kỹ thuật trong buồng của khách sạn Kim Liên 45
3.2.4. Thường xuyên kiểm tra quản lý chất lượng trong khách sạn Kim Liên 45
KẾT LUẬN 47
TÀI LIỆU THAM KHẢO 48