Luận Văn Thu hút khách du lịch mice cho khách sạn hoàng anh gia lai plaza đà nẵng

Khóa luận tốt nghiệp năm 2011
Đề tài: THU HÚT KHÁCH DU LỊCH MICE CHO KHÁCH SẠN HOÀNG ANH GIA LAI PLAZA ĐÀ NẴNG


MỤC LỤC
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN 6
1.1. Sự cần thiết của đề tài 6
1.2. Mục tiêu nghiên cứu: . 7
1.3. Ý nghĩa nghiên cứu: 7
1.4. Đối tượng và giới hạn nghiên cứu: . 7
1.5. Phương pháp nghiên cứu: 7
1.6 Kết cấu luận văn: 8
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DU LỊCH MICE . 9
2.1. Tổng quan về hoạt động kinh doanh khách sạn 9
2.1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn: . 9
2.1.2. Đặc điểm về kinh doanh khách sạn 9
2.1.3. Các loại hình dịch vụ trong khách sạn. 10
2.1.4. Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn 10
2.2. Loại hình du lịch MICE: . 11
2.2.1. Khách du lịch MICE: 11
2.2.2. Các loại hình du lịch MICE . 11
2.2.3. Đặc điểm khách MICE . 13
2.2.4. Ý nghĩa. 14
2.2.5. Những điều kiện để phát triển loại hình du lịch MICE . 15
2.3. Các chính sách marketing 15
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17
3.1 Thiết kế nghi ên cứu . 17
3.3. Phương pháp thu hút khách hàng mục tiêu 20
3.3.1. Khách hàng mục tiêu 20
3.3.2. Cách xác định thị trường khách hàng mục tiêu 20
3.3.3.Ý nghĩa của khách hàng mục tiêu trong kinh doanh. 21
3.3.4. Phương pháp thu hút khách hàng mục tiêu 22
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . 25
4.1.Giới thiệu chung. 25
4.1.1. Khách sạn HAGL Plaza Hotel Da Nang 25
4.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển. 25
- 3 -4.1.3. Cơ cấu tổ chức . 26
4.1.4. Cơ sở vật chất của khách sạn: . 31
4.1.5. Các sản phẩm của khách sạn. 32
4.2 Khái quát tình hình kinh doanh của khách sạn HAGL . 35
4.3. Thực trạng về cơ cấu khách của khách sạn. 38
4.3.1. Khái quát chung về cơ cấu khách du lịch của khách sạn 38
4.3.2.Cơ cấu khách theo m ục đích chuyến đi. 41
4.3.3. Cơ cấu khách theo quốc tịch. 43
4.4. Kết quả khai thác khách của khách sạn trong thời gian qua 45
4.5. Thực trạng công tác thu hút khách du lịch MICE tại khách sạn. 46
4.5.1. Tình hình khách du lịch MICE. 46
4.5.2. Biên động cơ cấu nguồn khách MICE. 48
4.5.3. Các chỉ ti êu khai thác khách MICE. 49
4.5.4. Các chính sách thu hút khách MICE của khách sạn. 50
4.6. Đánh giá thực trạng công tác thu hút khách MICE. 63
4.6.1. Những thành tựu đạt được của công tác thu hút khách MICE 63
4.6.2. Những hạn chế và những nguyên nhân cơ bản 65
4.7. Đánh giá chung. 67
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH MICE ĐẾN VỚI
KHÁCH SẠN HAGL PLAZA ĐÀ NẴNG 70
5.1. Phân tích môi trường kinh doanh. 70
5.1.1. Môi trường vĩ mô 70
5.1.2. Môi trường vi mô 78
5.2. Phân tích những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức cho sự phát triển loại hình
du lịch MICE tại khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng. 81
5.3. Xây dựng ma trận SWOT cho việc kinh doanh loại hình du lịch MICE tại khách sạn
HAGL Đà Nẵng. 83
5.4. Xác định thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn trong thời gian đến 87
5.5. Xác định mục ti êu kinh doanh của Khách sạn HAGL Plaza Hotel Da Nang giai đoạn từ
nay đến năm 2015 88
5.5.1. Căn cứ để xác định mục tiêu. 88
5.5.2. Mục tiêu của khách sạn đến năm 2015 88
5.5.3.Mục tiêu thu hút khách hàng m ục tiêu của khách sạn: 88
- 4 -5.5.4. Phương hướng 90
5.6. Các giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng mục tiêu. 90
5.6.1. Nhóm giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm. 90
5.6.2. Nhóm giải pháp hoàn thiện chính sách giá. 95
5.6.3. Nhóm giải pháp hoàn thiện chính sách phân phối sản phẩm. 98
5.6.4. Hoàn thiện chính sách xúc tiến cổ động 99
5.7. KẾT LUẬN . 104
5.8. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ . 106
5.8.1 Kiến nghị với khách sạn . 106
5.8.2 Kiến nghị với Sở văn hóa thể thao và du lịch Đà Nẵng . 106
5.9. GIỚI HẠN CỦA ĐỀ TÀI 107
TÀI LIỆU THAM KHẢO . 108


CHƯƠNG I: TỔNG QUAN
1.1. Sự cần thiết của đề tài.
Ngày nay, du lịch-dịch vụ đang dần chiếm tỉ lệ lớn trong nền kinh tế quốc dân,
của hầu hết các quốc gia trên thế giới. Nhìn vào cơ cấu kinh tế mỗi quốc gia thì xu
hướng tăng tỉ trọng du lịch-dịch vụ và giảm nông nghiệp, công nghiệp đang giữ một
vai trò chủ đạo. Nhiều nước trên thế giới đang tận dụng triệt để những tiềm năng nhằm
khai thác hết những lợi ích từ ngành “công nghiệp không khói” này.
Được sự ưu đãi của thiên nhiên và bề dày hơn 4000 năm lịch sử cộng với một
nền chính trị xã hội ổn định Việt Nam ta đang có cơ hội rất lớn để phát triển ngành du
lịch-dịch vụ, biến nó trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn phù hợp với những tiềm
năng nhằm thu ngoại tệ phục vụ cho công cuộc công nghiệp hoá hiện đại hoá.
Du lịchgắn liền với mục đích kinh doanh trở thành một trong những lĩnh vực
phát triển nhất và mang lại lợi nhuận cao nhất cho công nghiệp du lịch.
Du lịch vì những mục đích liên quan đến hoạt động kinh doanh như hội họp và
hội nghị, hội chợ và triển lãm, cũng như là khen thưởng được phổ biến rộng rãi như là
một trong những cách thức kinh doanh hữu hiệu, tìm kiếm thị trường mới, trao đổi ý
tưởng, liên lạc với đồng nghiệp và khách hàng. Loại hình du lịch đó gọi tắt là MICE và
nó đang trong phát triển mạnh ở Việt Nam.
Sớm nhận thức được tiềm năng của MICE trên thế giới và mong muốn phát
triển MICE tại Việt Namđồng thời đã nhận thấy được nguồn lợi to lớn từ loại hình du
lịch mới mẻ này, khách sạn HAGL Đà Nẵng đã bắt đầu đầu tư vào MICE. Với bề dày
kinh nghiệm cũng như có đầy đủ thuận lợi về vị trí địa lý, nguồn nhân lực và cơ sởvật
chất-hạ tầng hiện đại, khách sạn HAGL Đà Nẵng có khả năng cung ứng tốt cho các
cuộc hội nghị, hội thảo. Nếukhai thác một cách có hiệu quả loại hình du lịch này thì
chắc chắn rằng trongtương lainó sẽ mang lại lợi ích và nguồn doanh thu không nhỏ
cho khách sạn. Khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza tại Đà Nẵng là một trong những
đơn vị khai thác thị trường khách MICE từ lâu, vàhiện nay, khách sạn Hoàng Anh Gia
Lai Plaza đang có nhiều kế hoạch để đẩy mạnh hoạt động khai thác khách MICE hơn
nữa. Nắm bắt được điều đó, em quyết định chọn đề tài “THU HÚT KHẮCH DU LỊCH
- 7 -MICE CHO KHÁCH SẠN HOÀNG ANH GIA LAI PLAZA ĐÀ NẴNG”cho chuyên
đề tốt nghiệp của mình.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu:
Tìm hiểu thực trạng tình hình khai thác khách MICE và các chính sách
Marketingnhằm thu hút khách MICE của khách sạn trong thơì gian vừa qua.
Lấy ý kiến khách hàng về quá trình sử dụng dịch vụ du lịch MICEtại khách sạn
để đánh giá một cách khách quan và chính xác về việc cung cấp dịch vụ MICEcho
khách hàng.
Đánh giá tiềm năng, điểm mạnh, điểm yếu cũng như cơ hội và thách thức khi
kinh doanh loại hình du lịch MICEnhằm định hướng phát triển, xúc tiến quảng bá và
thu hút thị trường, xây dựng thương hiệu du lịch MICEcho khách sạn Hoàng Anh Gia
Lai Plaza Đà Nẵng.
Đềxuất một số biện phápnhằm thu hút khách MICEđến với khách sạn Hoàng
Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng.
1.3. Ý nghĩa nghiên cứu:
Phân tíchđượcthực trạngthu hút khách hàng mục tiêu, đánh giá kết quả hoạt
động marketing trong thời gian qua cũng như đánh giá được tiềm năng phát triển loại
hình du lịch MICEtại khách sạnHoàng Anh Gia Lai. Những phân tích này giúp doanh
nghiệp có một cái nhìn có chiều sâu và khái quát hơn khi kinh doanh loại hình du lịch
này góp phần nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu thị trường, đa dạng hóa các loai sản
phẩm dịch vụ cho khách sạn, lấy thị trường MICElàm thị trường mục tiêu của khách
sạn.
1.4. Đối tượng và giới hạn nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu là loại hình du lịch MICE.
Giới hạnnghiên cứu là khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng,
Thời gian nghiên cứu là từ ngày 15/32011 đến ngày 30/5/2011.
1.5. Phương pháp nghiên cứu:
Báo cáo được hoàn thành dựa trên sử dụng các phương pháp nghiên cứu chủ
yếu sau:
 Sử dụng phương phápthu thập vàxử lý tài liệu
 Phương pháp hệ thống
- 8 - Phương pháp so sánh
 Phương pháp phân tích kinh tế xã hội
 Phương pháp thống kê mô tả
 Phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu và khảo
sát thực tế.
 Phương pháp tổng hợp
1.6 Kết cấu luận văn:
Bố cục của luận văn gồm 5phần chính:
Chương 1:Tổng quan.
Chương 2:Cơ sở lý thuyết về loại hìnhdu lịch MICE.
Chương 3:phương pháp thu hút khách hàng mục tiêu trong kinh doanh.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5:Giải pháp thu hút khách du lịch MICE cho khách sạn.


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬNVỀ DU LỊCH MICE
2.1.Tổng quan về hoạt động kinh doanh khách sạn.
2.1.1.Khái niệm về kinh doanh khách sạn:
Theo tiêu chuẩn của Tổng cục Du Lịch2001định nghĩa: “ Khách sạn là công
trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo
chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Theo khái niệm của ngành du lịch thì “kinh doanh khách sạn là một hình thức
kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí
và các nhu cầu khác của khách sạn trong thời gian lưu trú tạm thời”.
Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trình sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ
thường đi liền với nhau. Đa số các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phải trả tiền
trực tiếp, nhưng một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp nhằm tăng mức độ thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng, làm vui lòng họ và từ đó tăng khả năng thu hút khách và
khả năng cạnh tranh, ví dụ như dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ chăm sóc khách
hàng .
Vị trí của ngành kinh doanh khách sạn: là điều kiện không thể không có để đảm
bảo cho du lịch tồn tại và phát triển, khách sạn là nơi dừng chân của khách trong hành
trình du lịch của họ. Khách sạn cung cấp cho khách những nhu cầu thiết yếu (ăn uống,
nghỉ ngơi ) và những nhu cầu vui chơi giảitrí khác. Kinh doanh khách sạn tạo ra sức
mạnh tổng hợp, góp phần đưa ngành du lịch phát triển, tạo công ăn việc làm trong
ngành, tạo nguồn thu ngoại tệ lớn cho ngành, là cầu nối giữa ngành du lịch với các
ngành khác.
2.1.2.Đặc điểmvề kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo ra chủ yếu
phải có sự tiếp xúc giữa con người với con người, nên nó có những đặc điểm riêng
biệt.
Kinhdoanh khách sạn chịutác động mạnhbởi tài nguyên du lịch. Vì khách sạn
là nơi cư trú tạm thời, là điểm dừng chân của khách, số lượng khách khi họ tham gia
hoạt động du lịch, tham quan, nghỉ ngơi giải trí tại nơi có tài nguyên du lịch.
- 10 -Hoạt động kinh doanh khách sạn có lao động trực tiếp lớn, mà sản phẩm chủ
yếu của khách sạn là dịch vụ, do đó nó cần phải có một khối lượng lao động lớn.
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu và đầu tư cố
định rất cao, hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ. Nó hoạt động tuỳ theo
thời vụ du lịch, vì hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ tồn tại và phát triển khi do nhu
cầu khách đến, họ cần có tài nguyên đẹp, thời tiết, khí hậu ổn định. Chúng ta không
thể thay đổi được quy luật thiên nhiên, quy luật sinh lý nên hệ thống này có mang tính
chu kỳ.
2.1.3. Các loại hình dịch vụ trong khách sạn.
Hầu hết các sản phẩm trong khách sạn đều là dịch vụ. Nó được phân chia làm 2
loại: dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ chính: là những dịch vụ không thể thiếu được trong kinh doanh khách
sạn và trong mỗi chuyến đi của du khách, nó bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn
uống. Đối với khách sạn thì nó đem lại nguồn doanh thu chính và giữ vị trí quan trọng
nhất trong các loại hình kinh doanh của khách sạn. Song yếu tố để tạo nên sự độc đáo
trong sản phẩm khách sạn lại là ở sự đa dạng và độc đáo của dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ bổ sung: là những dịch vụ đưa ra nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trưng và
bổ sung của khách, là những dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho việc kéodài thời gian
lưu trú của khách ở khách sạn cũng như làm phát triển mức độ phong phú và sức hấp
dẫn của chương trình du lịch.
Thông thường trong khách sạn có những thể loại: dịch vụ văn hoá, dịch vụ thể
thao, dịch vụ thông tin và văn phòng, dịch vụ y tế, dịch vụ hàng lưu niệm dịch vụ
bổ sung tạo cho khách cảm giác không nhàm chán, thú vị khi lưu trú ở khách sạn, đây
là một biện pháp nhằm kéo dài thời gian lưu trú của khách tại khách sạn.
2.1.4.Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn.
Đối vớixã hội: Kinh doanhlưu trú góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao
động và sức sản xuất của người lao động. Đồng thời thoả mãn nhu cầu tham quan,
nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số đông người dân đã góp phần nâng cao
mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân. Điều đó càng làm tăng nhu cầu tìm
hiểu di tích lịch sử văn hoá của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và
- 11 -bảo vệ đất nước của Đảng ta, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc
cho thế hệ trẻ.
Tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao lưu của mọi người ở khắp mọi nơi,
từ các quốc gia các châu lục khắp thế giới tới Việt Nam làm tăng ý nghĩa hòa bình hữu
nghị.
Ý nghĩakinh tế:
Kinh doanh lưu trú chính là một hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện
những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Nó tác động đến sự phát triển của ngành du
lịch và đến đời sống kinh tế xã hội nói chung của một quốc gia.
Kinh doanh lưu trú phát triển sẽ góp phần thu hút vốn đầu tư trong nước và
ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân.
Các khách sạn là bạn hàng lớn của nhiều ngành kinh doanh khác trong nền kinh tế.
Kinh doanh khách sạn giải quyết được một lượng lớn công ăn việc làm cho
người lao động: vì ngành này đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối cao.
2.2. Loại hình du lịchMICE:
2.2.1. Khách du lịch MICE:
Khách MICE hay khách du lịch công vụ đề cập đến những người đi du lịch vì
mục đích liên quan đến công việc của họ.
MICElà viết tắt của 4 chữ tiếng Anh:
M: Meetings ( các cuộc họp) bao gồm hình thức coporate meeting và
association meeting
I: Incentives ( du lịch khích lệ, khen thưởng) bao gồm hình thức incentive
meeting và incentive travel.
C: Conferences/ congresses/conventions bao gồm( hội thảo, hội nghị) bao gồm
hình thức convention organized by member tour và hình thức bid to host a convention
tour.
E : Event/ Exhibition: ( sự kiện, triển lãm) bao gồm Coporate event/
exhibition và Special event/ Exhibition.
2.2.2.Các loại hình du lịch MICE.
a. Meeting.


DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Marketing căn bản của tác giả Philip Kotler.
2. Marketing du lịch NXB Tổng hợp Đồng Nai- 2000 - Tác giả: ThS. Trần
Ngọc Nam
3. Quản trị kinh doanh khách sạn của thầy Lê Trần Phúc.
4. Tài liệu “ Du lịch Mice Đà Nẵng- Tiềm năng và triển vọng” của tác giả
Nguyễn Hoài Nam.
5. Luận văn “ Khai thác thị trường Mice nội địa”của Trung tâm du lịch Cồng
Đoàn của tác gỉa Trương Sĩ Qúi.
6. Tài liệu tại khách sạn HAGL Đà Nẵng.
7. www.vietnamwelcomes.com
www.vietnamtourism.com
www.danang.gov.vn