Luận Văn Thẻ ngân hàng, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng thẻ

MỤC LỤC
Trang
MỞ DẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ . 5
1.1 Khái niệm thẻ thanh toán . 5
1.2 Chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng sử dụng thẻ 5
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 5
1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ATM . 6
1.2.3 Sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM 6
1.2.4 Các mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ 8
1.2.4.1 Lý thuyết 5 thành phần của Parasuraman . 8
1.2.4.2 Lý thuyết hai lĩnh vực chất lượng dịch vụ của Gronroos . 12
1.2.5 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM 13
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 14
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH
HỒ CHÍ MINH. 15
2.1 Giới thiệu về Vietcombank Hồ Chí Minh 15
2.2 Dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hồ Chí Minh . 18
2.2.1 Các loại thẻ phát hành 18
2.2.2 Số lượng thẻ phát hành . 20
2.2.3 Doanh số thanh thoán thẻ . 22
2.2.4 Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT và hệ thống máy ATM . 24
2.2.4.1 Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT . 24
2.2.4.2 Hệ thống máy ATM củaVietcombank Hồ Chí Minh . 24
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 25
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 26
3.1 Thiết kế nghiên cứu 26
3.1.1 Thu thập thông tin . 26
3.1.2 Phương pháp nghiên cứu 26
3.1.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 27
3.1.2.2 Nghiên cứu chính thức . 27
3.2 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM . 30
3.3 Xây dựng thang đo sự thỏa mãn của khách hàng . 33
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 34
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35
4.1 Phân tích thang đo . 35
4.1.1 Phân tích thang đo Cronbach’s alpha . 35
4.1.2 Phân tích nhân tố 38
4.2 Kiểm định mô hình lý thuyết . 40
4.2.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson . 40
4.2.2 Phân tích hồi quy 41
4.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM hiện nay của Chi nhánh Vietcombank Hồ Chí Minh . 44
4.2.3.1 Về hiệu quả phục vụ và sự hỗ trợ khách hàng . 44
4.2.3.2 Về phương tiện hữu hình 45
4.2.3.3 Về sự tín nhiệm 47
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 48
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ KIỀN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA VIETCOMBANK HỒ CHÍ MINH 49
5.1 Đề xuất về hiệu quả phục vụ và sự hỗ trợ khách hàng . 49
5.2 Kiến nghị về phương tiện hữu hình . 54
5.3 Kiến nghị về gia tăng mức độ tin cậy 56
TÓM TẮT CHƯƠNG 5 58
KẾT LUẬN 59
TÀI LIỆU THAM KHẢO: 60
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Phiếu thu thập ý kiến khách hàng . 61
Phụ lục 2: Thống kê mô tả các thành phần của thang đo . 64
Phụ lục 3: Phân tích độ tin cậy của thang đo . 65
Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá 71
Phụ lục 5: Kiểm định mô hình lý thuyết 76
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ
BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Hạn mức giao dịch trong ngày của thẻ ATM
Bảng 2.2: Doanh số phát hành thẻ qua các năm của Vietcombank Hồ Chí Minh
Bảng 2.3: Doanh số thanh toán thẻ tại Vietcombank Hồ Chí Minh
Bảng 3.1: Thông tin mẫu về giới tính
Bảng 3.2: Thông tin mẫu về độ tuổi
Bảng 3.3: Thông tin mẫu về trình độ văn hoá
Bảng 3.4: Thông tin mẫu về thu nhập cá nhân
Bảng 4.1: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s alpha các thành phần của thang đo
Bảng 4.2: Kết quả phân tích các nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ
Bảng 4.3: Kết quả phân tích các nhân tố của thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
Bảng 4.4: Ma trận tương quan giữa các biến
Bảng 4.5: Kết quả phân tích hồi quy bội
HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ thẻ ATM
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Vietcombank Hồ Chí Minh
Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức phòng Thẻ Vietcombank Hồ Chí Minh
Hình 2.3: Doanh số thanh toán thẻ tín dụng quốc tế
Hình 2.4: Doanh số sử dụng thẻ ghi nợ của Vietcombank
1
MỞ ĐẦU
1. Nền tảng nghiên cứu
Thị trường thẻ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay phát triển rất sôi động, đặc biệt là thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) với hơn 40 ngân hàng tham gia phát hành loại thẻ này bao gồm các ngân hàng thương mại quốc doanh, ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng liên doanh và các chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Với dân số hơn 80 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng cho sự phát triển của dịch vụ hiện đại này. Vì vậy, sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng tất yếu sẽ diễn ra nhằm thu hút các khách hàng mục tiêu về với ngân hàng mình. Do đó, để nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần, việc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thẻ ATM là vấn đề quan trọng cần phải được chú ý đúng mức.
Tại Vietcombank Hồ Chí Minh, chưa có một nghiên cứu chính thức nào liên quan đến chất lượng các dịch vụ thẻ ATM được cung cấp và mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thẻ này. Ngân hàng với tư cách là nhà cung cấp dịch vụ phải có trách nhiệm cung cấp những sản phẩm có chất lượng, nên coi khách hàng là đối tượng phục vụ, là người mang lại thu nhập cho bản thân ngân hàng. Còn đối với khách hàng, họ có quyền lựa chọn cho mình một loại sản phẩm có thể đáp ứng và thỏa mãn các yêu cầu mà họ đặt ra.
Trong tương lai, việc sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt sẽ trở nên phổ biến và gần gũi với người dân Việt Nam, đặc biệt phải kể đến dịch vụ thẻ. Vì vậy, các ngân hàng muốn duy trì và phát triển dịch vụ này cần phải đo lường chính xác chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng mình, qua đó nâng cao hơn nữa khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.