Tài liệu Thế nào là chăm sóc kh.hàng ? Lợi ích của chăm sóc kh.hàng đ.với d.nghiệp ? Đối với người bán hàng ?

a- Khái niệm: Chăm sóc kh.hàng (Customer care) là tất cả những gì mà 1 DN cần thiết phải làm để thoả mãn nh.cầu và mong đợi của kh.hàng.

Theo quy định của TCT BCVT VN : Nghiệp vụ chăm sóc kh.hàng bao gồm những hoạt động có tác động tr.tiếp đến kh.hàng nhằm duy trì và phát triển d.vụ, đem lại sự hài lòng, tin cậy cho kh.hàng, đảm bảo hiệu quả k.doanh của TCT BCVT VN trên cơ sở các quy định của Nhà nước về BC,VT, tin học.

Có thể nói, chăm sóc kh.hàng là 1 bộ phận cấu thành của s.phẩm c.cấp cho kh.hàng ( cấp độ 3 của s.phẩm ), là vũ khí c.tranh của DN trên thương trường.

b- Lợi ích của chăm sóc kh.hàng đ.với DN :

+Chăm sóc kh.hàng là quảng cáo miễn phí và hiệu quả cho DN : Một kh.hàng hài lòng thường kể ít nhất 5 người khác về chuyện vui của họ. Một kh.hàng không hài lòng sẽ phàn nàn với ít nhất 10 người khác, n.dung thậm chí được cường điệu thêm.

+Chăm sóc kh.hàng giúp DN tạo ra kh.hàng trung thành : Khi kh.hàng hài lòng, họ sẽ trở thành khách quen. Khi kh.hàng vui sướng, họ sẽ trở thành kh.hàng trung thành, học sẽ gắn bó với ta, bảo vệ ta trước dư luận.

+ Chăm sóc kh.hàng giúp DN giảm chi phí kinh doanh :

- Càng nhiều kh.hàng cũ thì chi phí cho việc tạo lập cơ sở d.liệu về kh.hàng giảm đi.

- Lần đầu tiên mà ta làm tốt ngay thì sẽ không tốn chi phí để khắc phục.

- Chăm sóc kh.hàng tốt thì DN không bị than phiền, khiếu nại.

- Tiết kiệm chi phí tiếp thị. Chi phí để bán 1 lượng hàng nhất định cho 1 kh.hàng mới thì tốn kém gấp 3-5 lần so với chi phí để bán lượng hàng này cho một kh.hàng hiện có.

+ Tạo động lực trong đội ngũ nhân viên DN :

- Chăm sóc kh.hàng tốt giúp cho DN tăng trưởng, mọi người có chỗ làm ổn định, thu nhập cao, từ đó đưa đến cơ hội nhiều hơn để phát triển bản thân và sự nghiệp.

- Sự đoàn kết, phối hợp hành động chặt chẽ hơn, hiệu quả hơn.