Tiểu Luận Thay đổi và phát triển tổ chức: Cải tiến phong cách giao dịch tại Agribank chi nhánh huyện Châu Thàn

TỔNG QUAN
1.1. Lý do chọn đề tài:
Những năm gần đây, kinh tế trong giai đoạn suy thoái, ngành Ngân hàng cũng gặp phải nhiều khó khăn do kinh tế suy giảm, các doanh nghiệp phá sản hàng loạt, nợ xấu tăng cao, vốn huy động hiện tại khó giải ngân, khả năng xoay vòng và hấp thụ vốn của thị trường thấp. Để phát triển các Ngân hàng phải tăng cường phát triển sản phẩm dịch vụ tiện ích cung cấp cho khách hàng theo xu hướng phát triển chung của các Ngân hàng trên thế giới. Điều này dẫn đến các Ngân hàng sẽ gặp nhiều khó khăn, chính vì thế việc cạnh tranh của các ngân hàng ngày càng diễn ra gay gắt và phải thay đổi lại hình ảnh và phong cách giao dịch để phục vụ khách hàng tốt hơn đồng thời thu hút lượng khách hàng tìm năng cũng như giữ chân những khách hàng củ. Trong bối cảnh các Ngân hàng ở các thành phố lớn càng có ít không gian hoạt động, nên chiến lược các Ngân hàng là tiến về các vùng nông thôn để phát triển. Tính chuyên nghiệp trong giao tiếp khách hàng cùng với trang phục đồng bộ các Ngân hàng đang giành thị phần tại các vùng nông thôn vốn là thị trường chủ yếu của Agribank nói chung và Agribank Chi nhánh huyện Châu Thành Bến Tre nói riêng.
Xuất phát từ nhu cầu này Agribank đã đề ra chủ trương cải tiến qui giao dịch nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, đồng thời chuẩn hoá trang phục thống nhất cho toàn thể cán bộ. Ban giám đốc Agribank chi nhánh huyện Châu Thành Bến Tre tiến hành đề án cải tiến phong cách phục vụ khách hàng để nâng cao hình ảnh cạch tranh của Argibank trên sân nhà của mình.
1.2. Mục tiêu của đề tài:
Nâng cao tính cạnh tranh và thương hiệu của Agribank nói chung và Agribank chi nhánh huyện Châu Thành Bến Tre nói riêng trên địa bàn, chuẩn hóa quy trình đón tiếp và chất lượng phục vụ khách hàng, đảm bảo chăm sóc khác hàng hiệu quả và thống nhất góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của Agribank chi nhánh huyện Châu Thành Bến Tre hướng tới sự hài lòng cao nhất đối với khách hàng.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Các khách hàng giao dịch tại quầy giao dịch của Agribank chi nhánh huyện Châu Thành Bến Tre và các PGD trực thuộc.
Các khách hàng giao dịch tại các điểm giao dịch tại các xã.
Cán bộ, nhân viên Agribank chi nhánh huyện Châu Thành Bến Tre
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập thông tin từ các đối tượng hữu quan như: các giao dịch viên, thu quỷ, kiềm ngân, cán bộ tín dụng, và các thành trưởng phó phòng chuyên đề, các Giám đốc phòng giao dịch và dữ liệu khách hàng. Sau đó đưa ra những vần đề cốt lõi cần phải giải quyết.


MỤC LỤC
1.1. Lý do chọn đề tài: 3
1.2. Mục tiêu của đề tài: 3
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. 3
1.4. Phương pháp nghiên cứu 3
CHƯƠNG 2. GIỚI THIỆU AGRIBANK CHI NHÁNH CHÂU THÀNH BẾN TRE 4
2.1. Tổng quan vê hệ thống Agribank 4
2.1.1. Quá trình hình thành và những kết quả đạt được 4
2.1.2. Sứ mệnh, tầm nhìn, triết lý kinh doanh và những giá trị cốt lổi. 5
2.1.3. Những lợi thế, cơ hội và thách thức 5
2.2. Tổng quan về Agribank Chi nhánh Châu Thành Bến Tre 6
2.2.1. Sơ lược về Chi nhánh và cơ cấu tổ chức 6
2.2.2. Tình hình hoạt động của Agribank Chi nhánh Châu Thành Bến Tre 7
2.2.3. Những thuận lợi và khó khăn hiện tại 7
2.2.4. Các sản phẩm dịch vụ cung cấp 8
CHƯƠNG 3 : CHUẨN ĐOÁN 10
3.1. Giới thiệu vấn đề 10
3.2. Mô hình chuẩn đoán. 10
3.3. Kết quả chẩn đoán: 11
3.31. Đối với giao dịch viên: 11
3.3.2. Đối với thủ quỷ và kiểm ngân: 12
3.3.3. Đối vối cán bộ tín dụng: 13
3.3.4. Đối với cán bộ kiểm soát: 13
3.4. Đề xuất những cải tiến phong cách làm việc 14
3.5. Động lực kháng cự. 14
CHƯƠNG 4: QUẢN TRỊ SỰ KHÁNG CỰ THAY ĐÔI – ÁP DỤNG MÔ HÌNH TAN BĂNG CỦA KURT LEWIN 15
4.1. Giai đoạn 1: làm tan băng Unfreeze 15
4.1.1. Một số vấn đề tồn tại trong hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Huyện Châu Thành Bến cần thực hiện để cải tiến phong cách giao dịch cải tiến 15
4.1.2. Những vấn đề cần thay đổi 15
4.2. Giai đoạn 2- Thay đổi Change: 15
4.2.1. Thực hiện thiết kế các quy trình chuần 15
4.2.2. Các quy định về tiêu chuần phục vụ khách hàng 23
4.3. Giai đoạn đóng băng lại Refreeze 32
4.3.1. Các mẫu phiếu đánh giá : 32
4.3.2. Cam kết tiêu chuẩn của giao dịch viên , thủ quỷ, kiểm ngân, cán bộ tín dụng và các kiểm soát viên: 39
CHƯƠNG 5: ĐÁNH GIÁ TÍNH KHẢ THI CỦA ĐỀ TÀI 46