Báo Cáo Thái độ khách hàng đối với dịch vụ “cho vay góp chợ” của Sacombank ở chợ Tân Châu, An Giang

Chương 1: GIỚI THIỆU

1.1 Cơ sở hình thành

Trong bối cảnh của nền kinh tế thị trường tính cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong và ngoài nước nói chung và nghành ngân hàng thương mại cổ phần nói riêng là rất lớn, việc mở rộng thị trường của các ngân hàng là các chi nhánh, phòng giao dịch ra đời và các dịch vụ của nghành ngân hàng ra đời chất lượng đạt tiêu chuẩn phục vụ khách hàng và chính sách chăm sóc khách hàng tốt hơn đang là xu hướng mới của thời đại hội nhập.

Khách hàng là người sử dụng sản phẩm dich vụ, nếu không có khách hàng thì doanh nghiệp sẽ không tồn tại và phát triển vì thế khách hàng là một yếu tố quan trọng trong sản xuất kinh doanh. Loại hình kinh doanh dịch vụ thường là sự tác động qua lại giữ người cung cấp dịch vụ và người có nhu cầu sử dụng dịch vụ. Việc ngân hàng đề nghị khách hàng đưa ra những ý kiến về loại hình dịch vụ là sự cần thiết để ngân hàng hoàn thiện hơn về dịch vụ của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và phù hợp với chiến lược ngân hàng.

Đa số khách hàng thường không bày tỏ nỗi thất vọng của họ về một loại hình dịch vụ nào đó của ngân hàng mà họ sẽ không đến giao dịch với ngân hàng nữa, nếu nhân viên không hỏi khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp, như thế ngân hàng sẽ không nhận thấy lỗi hỏng trong dịch vụ của mình thì ngân hàng sẽ không đáp ứng những nhu cầu mong muốn của khách hàng và khách hàng sẽ không đến với ngân hàng ở những lần sau. Việc thăm dò, phỏng vấn để lấy ý kiến khách hàng cho thấy động thái quan tâm, chăm sóc của ngân hàng đối với khách hàng, dù ý kiến là khen hay chê thì ngân hàng sẽ biết dịch vụ của mình có thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng để từ đó có những biện pháp cải tiến, điều chỉnh cho phù hợp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng với mong muốn giữ chân khách hàng và tìm kiếm khách hàng mới để mở rộng thị trường của ngân hàng.

Vốn là nhu cầu không thể thiếu của các tiểu thương. Việc kinh doanh và mở rộng của tiểu thương thường gặp khó khăn về vốn. Nhận thấy nhu cầu và khó khăn của tiểu thương nên ngân hàng Sacombank cho ra đời dịch vụ “cho vay góp chợ”. Đây là hoạt động hỗ trợ các tiểu thương đang kinh doanh tại các chợ cần vốn để kinh doanh. Việc mở rộng thị trường của ngân hàng Sacombank là sự xuất hiện các chi nhánh, phòng giao dịch tại các tỉnh, quận, huyện. Điển hình là Sacombank An Giang và phòng giao dịch Tân Châu, hoạt động với những dịch vụ của ngân hàng, trong đó có dịch vụ “cho vay góp chợ” đây là loại hình dịch vụ phát triển mạnh trên địa bàn Tân Châu so với các huyên thị khác trong tỉnh An Giang . Xuất phát từ vấn đề trên nên đề tài “Thái độ của khách hàng đối với dịch vụ “cho vay góp chợ” của Sacombank ở chợ Tân Châu tỉnh An giang” cần được nghiên cứu.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Đo lường đánh giá thái độ của khách hàng đối với dịch vụ “cho vay góp chợ” của ngân hàng thương mại cổ phần Sacombank Tân Châu.

- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao thái độ và cải thiện tình cảm của khách hàng đối với dịch vụ “cho vay góp chợ” của ngân hàng.


1.3 Phạm vi nghiên cứu

Do giới hạn về thời gian nên đề tài chỉ tập trung nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với một loại hình dịch vụ cho vay góp chợ của ngân hàng, đề tài không nghiên cứu các loại hình dịch vụ khác như thẻ ATM, tiền gởi, .

Thời gian nghiên cứu từ tháng 1 năm 2010 đến tháng 5 năm2010

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành hai bước: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

- Nghiên cứu sơ bộ: Được tiến hành bằng phương pháp định tính và thảo luận tay đôi với khách hàng nhằm bổ sung và khai thác các vấn đề xung quanh đề tài tạo cở sở cho việc thành lập bản hỏi.

- Nghiên cứu chính thức: Được thực hiện bằng phương pháp định lượng, dựa vào nghiên cứu sơ bộ thì bản câu hỏi chính được thiết lập hoàn chỉnh cho việc phỏng vấn trực tiếp khách hàng. Khách hàng phỏng vấn là các tiểu thương đang hoạt động tại chợ Tân Châu với cỡ mẩu 30. Phương pháp chọn mẫu hạn mức. Phương pháp thu dữ liệu bằng việc phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bản hỏi chính. Và sử dụng phương pháp thống kê mô tả trong việc phân tích dữ liệu .

1.5 Ý nghĩa nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo, nguồn thông tin hữu ích cho ngân hàng Saconbank trong việc điều tra và thu thập ý kiến của khách hàng đối với dịch vụ trên. Từ đó để ngân hàng có những biện pháp điều chỉnh để có thể làm tăng thái độ tích cực của khách hàng đối với dịch vụ trên.

1.6 Kết cấu nghiên cứu.

Chuyên đề nghiên cứu gồm 6 chương.

Chương 1: Giới thiệu vấn đề cần nghiên cứu và đưa ra các mục tiêu, phương pháp, phạm vi nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của vấn đề nghiên cứu.

Chương 2: Trình bài các cơ sở lý thuyết liên quan đề vấn đề nghiên cứu. Các lý thuyết sẽ là nền tảng cho việc phân tích và xây dựng mô hình. Từ đó, đề nghị ra mô hình nghiên cứu.

Chương 3: Giới thiệu về Ngân hàng Sài Gòn thương tín Sacombank : Lịch sử hình thành, đặc điểm, bằng khen.

Chương 4: Trình bày các phương pháp sử dụng để thực hiện việc nghiên cứu và xây dựng các thông tin cần thiết về thái độ: nhận thức, cảm tình và xu hướng hành vi của khách hàng đối với dịch vụ “cho vay góp chợ” của ngân hàng Sacombank.

Chương 5: Trình bày các phương pháp phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu

Chương 6: Chương này sẽ tóm tắt và thảo luận các kết quả chính. Cuối cùng nêu lên các hạn chế và đề xuất cho nghiên cứu tiếp theo.