Tiểu Luận Thái độ của khách hàng đối với việc cho vay vốn của NHNN & PTNT huyện thanh liêm - tỉnh hà nam

Đề tài: Thái độ của khách hàng đối với việc cho vay vốn của NHNN & PTNT huyện thanh liêm - tỉnh hà nam


MỤC LỤC​


1. Lời giới thiệu:


Một vấn đề trong những năm đổi mới của Việt Nam không còn là sự dập khuôn máy móc mô hình của các nước xã hội chủ nghĩa trước đó mà là vấn đề về vốn. Nguồn vốn để phát triển kinh tế nhiều thành phần là một yêu cầu sống còn trong tình hình hiện nay. Để có thể hội nhập Việt Nam phải phát triển toàn diện và để làm được điều đó Nhà nước phải có chính sách lớn về tài chính nhằm hỗ trợ cho dân phát triển kinh tề mở của mình.

Nhận thức về vai trò của sự mở rộng thành phần kinh tế và chính sách ưu đãi khuyến khích phát triển và thu hút đầu tư Nhà nước ta đã cho ra đời nhiều tổ chức tín dụng lớn trong đó có Ngân hàng Nông Nghiệp và phát triển nông thôn. Việt Nam là một nước nông nghiệp truyền thống người dân chưa thoát ra khỏi hệ tư tưởng kinh tế nhỏ hẹp.Tại các khu vực nông thôn và miền núi trình độ nhận thức càng thấp mà để có thể hội nhập thì không còn cách nào khác hơn ngoài việc phát triển toàn diện. Chính vì điều này nhà nước quyết định đầu tư một nguồn lực lớn về vốn. Cùng với sự ra đời của các ngân hàng như ngân hàng công thương, ngân hàng thương mại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn ra đời và hoạt đông đáp ứng nhu cầu và mong muốn của người dân.

Trong tình hình kinh tế thị trường phát triển như vũ bão hiện nay Ngân Hàng Nông Nghiệp và phát triển nông thôn có nhiều cơ hội để đạt được mục đích kinh tế và xã hội của mình nhưng cũng gặp không ít khó khăn do hạn chế rất nhiều về nhận thức của khách hàng của họ. Vì khách hàng của họ chủ yếu là các hộ nông dân, thành phần kinh tế tiểu chủ – hạn chế về trình độ, về khả năng tài chính . Tỉnh Hà Nam là một tỉnh nghèo và nhận thức của người dân còn thấp. Trong đó kinh tế huyện Thanh Liêm có rất nhiều tiềm năng để phát triển nhưng người dân chưa có đủ nguồn vốn cần thiết để phát triển. Ngân hàng nông nghiệp huyện Thanh Liêm là tổ chức tín dụng nhà nước cung cấp nguồn vốn này cho các hộ nông dân. Trên cơ sở này đề tài tập trung vào các vấn đè sau:

- Vị trí, vai trò của NHNo và PTNT trong nền kinh tế

- Khó khăn và vướng mắc chính của NHNo và PTNT huyện Thanh Liêm.

- Tầm quan trọng của việc đánh giá đúng khách hàng.

Từ những vấn đề này đề tài nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với ngân hàng và qua đó đề xuất các giải pháp nhằm giúp ngân hàng hiểu khách hàng của mình hơn, giữ khách hàng và thu hút khách hàng mới, mở rộng thị trường.


2. Mục tiêu nghiên cứu

Trên cơ sở vận dụng lý thuyết để xem xét hành vi và thái độ của khách hàng đối với ngân hàng cùng với các chính sách ngân hàng đã và đang áp dụng, chúng ta tiến hành việc nghiên cứu, phân tích, đánh giá và các đề xuất có thể giúp ngân hàng và khách hàng của họ hiểu và gần nhau hơn.

Mô hình lý thuyết được sử dụng bao gồm việc xem xét quá trình ra quyết định và lựa chọn dịch vụ của khách hàng về việc nhận thức vấn đề, tìm kiếm thông tin, đánh giá thông tin, quá trình mua và hành vi sau khi mua của khách hàng. Để có thể ra quyết định và lựa chọn dịch vụ khách hàng cần rất nhiều sự hỗ trợ của các phương tiện nhằm tiếp cận với dịch vụ. Sự hỗ trợ đó chính là những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp của nhóm, của thuộc tính sản phẩm, của các phương tiện truyền thông. Dưới những tác động đó khách hàng sẽ hiểu biết như thế nào về sản phẩm của ngân hàng trên các phương diện về cơ may hoặc rủi ro giành cho họ.Từ đó thu thập những ý kiến đánh giá của họ về nhân viên, về mô hình tổ chức, về hoạt động của ngân hàng .

Về phía ngân hàng chúng ta tiến hành xem xét cả quá trình hoạt động của họ từ khi ra đời. Cụ thể đó là việc phân tích mô hình SWOT nhằm nhận ra những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và đe doạ mà ngân hàng có được, sau đó đưa ra những đánh giá thực tế cụ thể. Xem xét những biện pháp Marketing ngân hàng đã và đang áp dụng để thấy rằng nó có phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng hay không? Trên cơ sở đó đánh giá về việc phân đoạn thị trường, chọn thị trường mục tiêu, định vị sản phẩm ngân hàng đã áp dụng. Từ kết quả thu được thông qua phỏng vấn và những nghiên cứu trong nội bộ ngân hàng đó chúng ta đưa ra nhận xét cụ thể về các chiến lược làm thay đổi thái độ khách hàng, mở rộng quy mô, thu hút khách hàng mới tiềm năng của ngân hàng .

Với những kết quả này chúng ta dưa ra những đề xuất Marketing khả thi có thể giúp ngân hàng định vị tốt hơn vị trí của họ. Những đề xuất chính chủ yếu là các đề xuất về chiến lược xúc tiến hỗn hợp như quảng cáo, bán hàng cá nhân, Marketing trực tiếp, xúc tiến bán.

Kết quả nghiên cứu cũng không chỉ bó hẹp trong khuôn khổ một đề án môn học, nó còn giúp ích cho người học trong công việc chuyên môn sau này - đó là mục tiêu quan trọng nhất cần đạt tới. Nó là bước đầu trong việc tiếp cận với chuyên môn thông qua việc thuyết phục phỏng vấn, xác định vấn đề nghiên cứu, xác định thông tin cần thu thập , thiết lập bảng hỏi và kĩ năng quan sát của người làm đề tài.


3.Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu chủ yếu để thu thập thông tin là quan sát, nghiên cứu tại bàn, phỏng vấn. Cụ thể các công việc được tiến hành như sau:

Với nghiên cứu phỏng vấn: người làm đề tài thiết lập bảng hỏi và hỏi hai đối tượng là người thuộc phía ngân hàng và đối tượng khách hàng. Câu hỏi cho đối tượng là người thuộc phía ngân hàng nhằm thu thập những thông tin về hoạt động, tiêu chí phục vụ khách hàng, những dự định của ngân hàng trong tình hình kinh tế có sự hội nhập và cạnh tranh. Một số nội dung câu hỏi liên quan đến kết quả hoạt động của ngân hàng theo đánh giá chủ quan của ngân hàng , cách thức ngân hàng tiếp cận với khách hàng mục tiêu. Một số câu liên quan đến thông tin về đối tượng khách hàng, thị trường mục tiêu mà ngân hàng sẽ hướng tới.

Những câu hỏi phỏng vấn khách hàng liên quan đến thông tin về điều kiện vay, mức lãi suất thực tế và mong muốn khách hàng hướng tới, mức nhận thức của họ về rủi ro hay lợi ích mà dịch vụ của ngân hàng mang đến cho họ. Một số nội dung giành cho thông tin về thái độ, phong cách phục vụ khách hàng của nhân viên ngân hàng theo cách đánh giá của chính họ. Hỏi về tình cảm của họ giành cho ngân hàng qua cách ngân hàng cung cấp dịch vụ về thời gian, giờ giấc.

Với nghiên cứu quan sát: người làm đề tài tiến hành quan sát vào sáng thứ hai đầu tuần làm việc của ngân hàng tại một chi nhánh nhỏ của ngân hàng huyện ở xã Liêm Thuận và Thanh Lưu. Quan sát các phòng ban làm việc gồm phòng họp chung, phòng giám đốc, phòng giao dịch tiền gửi và tiền vay.

Với nghiên cứu tại bàn: tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp là tạp chí chuyên ngành ngân hàng : thông tin Agribank, báo Đầu tư phát triển, các bài báo trên các tạp chí, báo của các tác giả; thu thập thông tin trên mạng Internet: trang web vinaseek, google, agribank.vn

Khi thu thập được các thông tin, việc xử lí thông tin tiến hành bằng phương pháp thủ công chắt lọc những thông tin cần thiết cho bài viết đảm bảo độ thực tế cao.

4 Giới thiệu khái quát về ngân hàng

Ra đời năm 1988 khi mới có chính sách quyết định về sự đổi mới (1986), Ngân hàng Nông Nghiệp và phát triển nông thôn đã nhanh chóng có được vị trí trong nước và ngày càng khặng định vị thế của mình trên trường quốc tế.

Cùng với xu thế hội nhập , nền kinh tế mở của chúng ta đang dần khẳng định những ưu điểm. Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn cũng không ngừng lớn mạnh và tiếp tục khặng định mình bằng việc mở rộng qui mô hoạt động và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Hiện nay ngân hàng đã có 2000 chi nhánh hoạt động trên phạm vi cả nước, với nguồn nhân lực 28000 cán bộ; các sản phẩm luôn đáp ứng nhu cầu và mong muốn tốt nhất của khách hàng. Trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt để có thể đứng vững trên thị trường không có cách nào khác ngoài việc hoàn thiện về tổ chức, hoạt động, nhân lực , hiện đại hoá công nghệ đạt tiêu chuẩn quốc tế.

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện Thanh Liêm (tỉnh Hà Nam) là một chi nhánh của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn. Ra đời muộn hơn và gặp không ít khó khăn do đặc điểm về văn hoá, trình độ phát triển kinh tế song ngân hàng đã cố gắng hoàn thiện tốt những yêu cầu của nền kinh tế thị trường và đạt được một số thành công đáng khích lệ. Trước hết về cơ sở hạ tầng, hiện nay còn rất yếu và thiếu. Đang trong quá trình xây dựng và hoàn thiện những cơ sở vật chất này còn rất sơ sài .Tuy nhiên cán bộ, công nhân viên của Ngân hàng đã nỗ lực làm việc hết mình. Các phòng ban cũng chuyên biệt hoá từ phòng giám đốc đến các phòng cho vay, nhận gửi hoặc phòng giao dịch đều có những cải tổ đáng kể. Khách hàng có thể tiếp cận được với sản phẩm của ngân hàng ngay từ khi bước chân vào trụ sở của nó. Đó là những tấm quảng cáo về dịch vụ như thông tin lãi suất của vay vốn, nhận gửi hoặc các chiến lược mới giành cho khách hàng mà ngân hàng đã dự định. Mô hình tổ chức ngân hàng đang áp dụng hiện nay là mô hình hệ thống hai cấp: cấp quản trị điều hành và cấp trực tiếp kinh doanh. Do đi sau nên mô hình không gặp nhiều khó khăn trong việc tổ chức mới .