Tài liệu Tạo dựng giá trị, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng

Ngày nay, hầu hết các công ty đều phải đương đầu với sự cạnh tranh gay gắt trên thị
trường. Như đã đề cập trong trong chuyên đề trước, các công ty có thể vượt trội hơn đối thủ
cạnh tranh nếu họ chuyển từ triết lý sản phẩm và triết lý bán hàng sang triết lý marketing. Trong
chương này, chúng ta sẽ xem xét một cách chi tiết và cụ thể làm thế nào để các công ty có thể
chiếm đươc̣ cảm tình của khách hàng và thỏa mãn họ tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh. Và câu
trả lời là: họ phải tìm hiểu nhu cầu và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Chỉ
những công ty xem khách hàng là trung tâm chứ không phải là sản phẩm thì mới có được khách
hàng. Và họ sẽ xây dựng các chính sách Marketing một cách hoàn hảo, không chỉ là các chính
sách về sản phẩm.
Có rất nhiều công ty cho rằng công việc của bộ phận marketing hay bộ phận bán hàng
chủ yếu là tìm kiếm khách hàng. Nếu họ làm việc đó không tốt thì công ty sẽ kết luận rằng
những người của bộ phận marketing làm việc không hiệu quả. Nhưng thật ra, công việc của
những người làm marketing không chỉ là thu hút và duy trì khách hàng. Một đơn vị marketing tốt
nhất trên thế giới không thể bán những sản phẩm chất lượng kém và thất bại trong việc thỏa
mãn nhu cầu của một ai đó. Một bộ phận marketing chỉ có thể tỏ ra hiệu quả trong một công ty
mà toàn bộ phòng, ban và nhân viên được thiết kế và thực thi một hệ thống cung cấp giá trị tốt
hơn cho khách hàng.
Chẳng hạn như McDonald's. Mỗi ngày, trung bình có khoảng 38 triệu người ghé vào
23.500 cửa hàng của McDonald's trên 109 quốc gia trên thế giới. Người ta không tụ tập
đến một đại lý duy nhất bán McDonald đơn giản chỉ vì họ thích ăn hamburgers. Một số
nhà hàng chế biến hamburgers có thể cung cấp sản phẩm với mùi vị hấp dẫn hơn. Nhưng
vì người ta thích tụ tập lại với nhau chứ không đơn giản chỉ là ăn hamburgers. Trên toàn
thế giới, hệ thống này vận hành với một tiêu chuẩn cao mà McDonald gọi là QSCV - nó
bao gồm: chất lượng (quality), dịch vụ (service), vệ sinh (cleanliness), và giá trị (value).
Và McDonald thành công bởi vì nó tương tác hiệu quả với các nhà cung cấp, các cơ sở
nhượng quyền kinh doanh, nhân viên, và các bộ phận khác nhằm mang đến những giá trị
cao cho khách hàng.1
Chuyên đề này đề câp̣ đêń triết lý tập trung vào khách hàng và thực hành marketing giá trị
của các công ty.2