Luận Văn Tăng cường hiệu lực các quy trình quản trị chất lượng theo ISO 9001:2000 tại phòng Marketing ngân hà

Đề tài: Tăng cường hiệu lực các quy trình quản trị chất lượng theo ISO 9001:2000 tại phòng Marketing ngân hàng Techcombank


Luận văn dài 63 trang:
Sự cần thiết nghiên cứu đề tài
Ngày nay khi thu nhập của xã hội ngày một tăng lên thì nhu cầu tiêu dùng của người dân ngày càng trở nên phong phú. Lúc khó khăn họ chỉ mưu cầu ăn no mặc ấm nhưng giờ nếu các sản phẩm, dịch vụ chỉ đạt tới mức độ đó thì sẽ không thể đáp ứng thị hiếu của người tiêu dùng. Nhu cầu bây giờ là phải đẹp, phải phong cách, phải cá tính và khẳng định được cái tôi của mình trong đó Có quá nhiều các yếu tố ràng buộc và chi phối một sản phẩm dịch vụ trước khi tới tay người tiêu dùng. Không phải dễ dàng gì mà các tổ chức cung ứng sản phẩm, dịch vụ có thể đáp ứng được vấn đề này. Chất lượng được định hướng theo quan niệm tiêu dùng của khách hàng được đặt lên hàng đầu. Nâng cao chất lượng là giải pháp quan trọng tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm, tăng doanh thu và lợi nhuận. Như vậy nếu tổ chức ăn nên làm ra thì cả xã hội sẽ được nhờ như tạo thêm công ăn việc làm và người lao động có thu nhập ổn định, tổ chức ra tăng cạnh tranh trên thị trường cũng như hàng loạt các hệ quả từ việc tạo thêm uy tín từ các đối tác, tạo thêm thu nhập cho xã hội, nhà nước thu được thêm thuế Nhận thức được vấn đề này từ lâu, các tổ chức Việt Nam nói riêng và trên toàn thế giới nói chung đã áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế vào hoạt động sản xuất kinh doanh của mình. Một trong các tiêu chuẩn đó là ISO 9001:2000. Các tổ chức và tổ chức nước ngoài trên thế giới với kinh nghiệm sản xuất lâu năm cộng thêm quy mô thị trường lớn sớm nhận thức vấn đề chất lượng hơn các tổ chức Việt Nam nên đã áp dụng từ lâu và có hiệu quả hơn. Các tổ chức Việt Nam cũng chỉ mới tiếp cận các tiêu chuẩn này trong thời gian gần đây nên cũng chưa hiểu hết được giá trị thực sự của nó. Tuy nhiên những thành quả đạt được cũng khiến các tổ chức nước ngoài phải đánh giá cao và chứng nhận tiêu chuẩn cho các tổ chức Việt Nam.
Tháng 10/2007 Techcombank đã được tổ chức Bureau Vertitas tái chứng nhận hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 lần thứ hai 2007-2010. Từ thời điểm đó chính sách quản lý chất lượng đã được toàn thể nhân viên ngân hàng đón chào và thực hiện nghiêm chỉnh. Tuy nhiên vấn đề thực hiện và tuân thủ mọi yêu cầu trong ISO còn gặp nhiều khó khăn. Phòng Marketing ngân hàng Techcombank là một trong những phòng hoạt động dưới sự chỉ đạo trực tiếp của Tổng giám đốc. Điều đó đủ để thấy tầm quan trọng của phòng Marketing trong cơ cấu tổ chức ngân hàng. Nhưng ngay bản thân phòng Marketing vẫn chưa thể nào ứng dụng hết tinh hoa của tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Đến thời điểm này phòng vẫn không có bộ chỉ số đánh giá chất lượng. Việc áp dụng các quy trình quản lý chất lượng cho phòng là rất quan trọng. Nó làm tăng năng suất lao động, cải thiện việc hoạch định và đạt được các kết quả thông qua các quá trình có hiệu quả và hiệu lực. Vì vậy mà việc nghiên cứu các quy trình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 là rất cần thiết và phải được tiến hành ngay lúc này.
MỤC LỤC



Trang

Lời cảm ơn


Mục lục


Tóm lược luận văn tốt nghiệp
1

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài
3
1.1.
Sự cần thiết nghiên cứu
3
1.2.
Mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài
4
1.3.
Đối tượng nghiên cứu
5
1.4.
Phạm vi nghiên cứu
5
1.5.
Kết cấu của đề tài
5

Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về tăng cường hiệu lực hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9001:2000
6
2.1.
Một số định nghĩa, khái niệm
6
2.1.1.
Chất lượng
6
2.1.2.
Quản trị chất lượng
6
2.1.3.
Quy trình/thủ tục
7
2.1.4.
Hệ thống quản trị chất lượng
7
2.1.5.
Hiệu lực - hiệu quả
7
2.2.
Vai trò hệ thống quản trị chất lượng
8
2.3.
Đôi nét khái quát về ISO 9001:2000
10
2.3.1.
Lịch sử hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
10
2.3.2.
Cách tiếp cận của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000
11
2.4.
Các nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000
14
2.4.1.
Nội dung cơ bản của tiêu chuẩn ISO 9001:2000
16
2.4.2.
Một số quy trình quản lý chất lượng theo ISO 9001:2000
18
2.5.
Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
18
2.6.
Nội dung vấn đề nghiên cứu của đề tài
20

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng hiệu lực quy trình quản lý chất lượng
21
3.1.
Phương pháp nghiên cứu
21
3.1.1.
Phương pháp thu thập dữ liệu ( sơ cấp, thứ cấp)
21
3.1.2.
Phương pháp phân tích dữ liệu
21
3.2.
Thực tế áp dụng và duy trì các quy trình quản trị chất lượng theo ISO 9001:2000 tại phòng marketing ngân hàng Techcombank
22
3.2.1.
Giới thiệu khái quát về ngân hàng Techcombank
22
3.2.2.
Nguồn lực của phòng marketing
24
3.2.3.
Ứng dụng các quy trình quản lý chất lượng vào từng quy trình tác nghiệp trong phòng marketing
25
3.2.4.
Tình hình duy trì hiệu lực các quy trình quản trị chất lượng theo ISO 9001:2000 tại phòng marketing
26
3.3.
Một số kết quả nghiên cứu về hiệu lực hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9001:2000
30
3.3.1.
Kết quả báo cáo đánh giá nội bộ về duy trì hệ thống
30
3.3.2.
Hiệu lực các quy trình được áp dụng cho phong marketing
32

Chương 4: Nhận xét kết quả nghiên cứu và giải pháp tăng cường hiệu lực các quy trình quản trị chất lượng tại phòng Marketing ngân hàng Techcombank
34
4.1.
Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu
34
4.1.1.
Nhận xét khái quát tình hình áp dụng ISO 9001:2000 tại đơn vị
34
4.1.2.
Những tồn tại và nguyên nhân trong quá trình áp dụng
35
4.1.3.
Xu hướng phát triển nhiệm vụ của phòng marketing
38
4.2.
Một số giải pháp tăng cường hiệu lực quy trình quản trị chất lượng theo ISO 9001:2000 tại phòng marketing ngân hàng Techcombank
39
4.3 .
Một vài kiến nghị đối với Nhà nước
45

Kết luận
46

Danh mục tài liệu tham khảo
48

Phụ lục
49