Luận Văn Tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại bộ phận Inbound của Công ty cổ phần quốc tế truyền thôn

ĐỀ TÀI: Tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại bộ phận Inbound của Công ty cổ phần quốc tế truyền thông và du lịch Rồng Việt

CHƯƠNG I
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

1.1 Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài
Thế kỷ 21, chứng kiến sự tiến bộ vượt bậc của tất cả các ngành nghề ở mọi lĩnh vực trong cuộc sống. Những tiến bộ đó đă làm thay đổi cuộc sống của nhân loại, thay đổi theo hướng tích cực, lúc này con người hiểu biết hơn, thoải mái hơn về tài chính. Điều đó h́nh thành nên một số nhu cầu mới của con người, họ không chỉ muốn ăn ngon, mặc đẹp mà c̣n muốn đi và khám phá những vùng đất mới, những con người mới, nền văn hóa mới nhằm tăng vốn hiểu biết và hoàn thiện bản thân. Đặc biệt trong những năm gần đây kinh doanh du lịch có thể nói là bùng nổ, khi mà thời gian đi lại giữa các quốc gia, các châu lục được rút ngắn th́ du lịch càng trở nên phổ biến hơn. Sự đ̣i hỏi ngày càng cao về chất lượng dịch vụ yêu cầu ngành du lịch phải có biện pháp đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, một trong những vấn đề mà các nhà làm du lịch cần quan tâm và chú trọng đó là quản trị nhân lực. Trong đó đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực là một trong những vấn đề quyết định sự thành công hay thất bại của một quốc gia nói chung và doanh nghiệp nói riêng.
Trong bối cảnh hội nhập hiện nay, các ngành kinh tế Việt Nam đă thu được những thành công đáng kể. Du lịch là “ngành công nghiệp không khói” đem lại công ăn việc làm và thu nhập cho quốc gia. Bên cạnh những thuận lợi th́ các doanh nghiệp du lịch phải đối mặt với những khó khăn nhất định, đó là sự có mặt của các doanh nghiệp nước ngoài có tiềm lực về tài chính, có kinh nghiệm, có quy mô. Và sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp trong nước.
Công ty cổ phần quốc tế truyền thông và du lịch Rồng Việt là một đơn vị kinh doanh lữ hành du lịch, công ty có hệ thống trên khắp mọi miền đất nước và các văn pḥng đại diện tại nước ngoài. Cũng như các doanh nghiệp khác trong ngành du lịch, công ty muốn nâng cao sức cạnh tranh của ḿnh th́ chất lượng nguồn nhân lực chính là vấn đề được công ty quan tâm hàng đầu, bởi v́ con người là yếu tố quyết định đến sự thành công của công ty. Để tăng cường sức cạnh tranh trên thị trường, cũng như đảm bảo cho sự phát triển trong tương lai của ḿnh th́ vấn đề đặt ra lúc này với Công ty cổ phần quốc tế truyền thông và du lịch Rồng Việt là phải làm sao nâng cao chất lượng phục vụ, chuyên môn, phong cách làm việc một cách hiệu quả và đảm bảo. Điều này chỉ có thể thực hiện được khi tŕnh độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ, nhân viên ở tất cả các bộ phận trong công ty được nâng cao.
Tại bộ phận Inbound, khả năng làm việc của cán bộ và nhân viên chưa thực sự tối đa hiệu quả, nguyên nhân chủ yếu là do tính đồng bộ đội ngũ nhân lực c̣n nhiều hạn chế. Ví dụ: c̣n có nhân viên không phải chuyên ngành du lịch làm việc tại bộ phận, do kiến thức bao quát nhưng chưa chuyên sâu như việc cứ đến mùa vụ du lịch th́ tập trung vào du lịch, c̣n lại là tập trung vào tổ chức sự kiện . Nhưng công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại bộ phận lại bất cập từ việc hoạch định, đến công tác tổ chức c̣n thiếu sót và yếu kém. Chính v́ thế, được sự giúp đỡ của Cô giáo ThS.Trần Thị Bích Hằng và các anh chị tại Công ty cổ phần quốc tế truyền thông và du lịch Rồng Việt, em xin đề xuất chuyên đề tốt nghiệp: “Tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại bộ phận Inbound của Công ty cổ phần quốc tế truyền thông và du lịch Rồng Việt”.
1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề nghiên cứu
Chuyên đề xác định đối tượng nghiên cứu là các vấn đề lư luận và thực tiễn về công tác đào tạo và bồi dường nhân lực tại bộ phận Inbound của Công ty cổ phần quốc tế truyền thông và du lịch Rồng Việt.
1.3 Các mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Đề tài có mục tiêu nghiên cứu là: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm tăng cường công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại bộ phận Inbound của Công ty cổ phần quốc tế truyền thông và du lịch Rồng Việt.
Để hoàn thành mục tiêu này, đề tài cần thực hiện 3 nhiệm vụ chính sau:
- Hệ thống hóa các lư luận có liên quan đến đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong công ty lữ hành.
- Khảo sát và phân tích thực trạng đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại bộ phận Inbound của Công ty cổ phần quốc tế truyền thông và du lịch Rồng Việt.
- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại bộ phận Inbound của Công ty cổ phần quốc tế truyền thông và du lịch Rồng Việt.


1.4 Phạm vi nghiên cứu đề tài
Chuyên đề nghiên cứu công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại bộ phận Inbound của Công ty cổ phần quốc tế truyền thông và du lịch Rồng Việt trong thời gian 2 năm 2008 và 2009. Đồng thời đề xuất giải pháp cho năm 2010 và những năm tiếp theo.
1.5 Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu
1.5.1 Một số khái niệm cơ bản
1.5.1.1 Công ty lữ hành
a. Khái niệm
Theo Luật doanh nghiệp th́: Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định, được đăng kư kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích thực hiện các hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch.
Doanh nghiệp lữ hành là một tổ chức sống, là một chủ thể hoạt động kinh doanh du lịch, là một đơn vị kinh tế cơ sở của ngành du lịch, sản xuất và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ du lịch trên thị trường, là nơi tạo ra thu nhập quốc dân. Doanh nghiệp lữ hành là một đơn vị cung ứng, đồng thời cũng là một đơn vị tiêu thụ trên thị trường du lịch.
Sản phẩm chính của doanh nghiệp lữ hành là các chương tŕnh du lịch và các dịch vụ đại lư, dịch vụ du lịch khác. Trong đó các chương tŕnh du lịch là sản phẩm cốt lơi và chi phối các hoạt động kinh doanh du lịch khác như khách sạn, vận chuyển du lịch, các dịch vụ bổ sung khác . Kinh doanh lữ hành chia làm hai nhóm chính đó là lữ hành quốc tế và lữ hành nội địa.
b. Chức năng kinh doanh
Công ty lữ hành là nhân tố trung tâm của ngành du lịch, lĩnh vực lữ hành là yếu tố quyết định các lĩnh vực khác trong ngành du lịch bởi v́ doanh nghiệp lữ hành là đơn vị đầu tiên tiếp cận và thu hút khách du lịch. Tùy theo tiêu chí kinh doanh và mục tiêu của từng doanh nghiệp có những chức năng kinh doanh khác nhau, nhưng nh́n chung doanh nghiệp lữ hành có ba chức năng chủ yếu sau:
- Kinh doanh chương tŕnh du lịch: Doanh nghiệp lữ hành có nhiệm vụ là xây dựng và tổ chức bán chương tŕnh du lịch, các chuyến du lịch cho du khách. Với chức năng này th́ doanh nghiệp lữ hành là chủ thể đầu tiên tiếp cận với du khách, đồng thời là nhân tố quyết định đến việc tồn tại hay không chuyến du lịch của khách.
- Kinh doanh đại lư: Lúc này công ty lữ hành là trung gian giữa khách du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Thực chất th́ kinh doanh đại lư chính là cầu nối giữa cung và cầu trong du lịch.
- Kinh doanh dịch vụ du lịch: Ngoài các chức năng như xây dựng và bán tour, kinh doanh đại lư, th́ các doanh nghiệp lữ hành c̣n là những nhà kinh doanh dịch vụ du lịch. Các dịch vụ này bao gồm dịch vụ bổ sung, ví dụ như là: chăm sóc sắc đẹp, mua sắm, tổ chức chương tŕnh .
1.5.1.2 Lao động lữ hành
a. Khái niệm
Lao động lữ hành là một bộ phận lao động xă hội cần thiết, được phân công sản xuất và tổ chức cung ứng các sản phẩm, dịch vụ du lịch nhằm thỏa măn nhu cầu của khách du lịch
Lao động lữ hành là một bộ phận của lao động dịch vụ. Là những người trực tiếp hoặc gián tiếp phục vụ nhu cầu của du khách trong quá tŕnh tham ra du lịch của du khách.
b. Đặc điểm
Lao động lữ hành trước tiên là lao động trong ngành dịch vụ và du lịch, nhưng do tính riêng biệt của kinh doanh lữ hành, mà về cơ bản lao động lữ hành có các đặc điểm sau:
- Lao động lữ hành có tính chất của lao động dịch vụ: Lao động trong công ty lữ hành là sự cung ứng các dịch vụ cho khách hàng thông qua quá tŕnh sản xuất gắn liền với tiêu dùng. Lao động trong công ty lữ hành có vai tṛ quyết định đến chất lượng dịch vụ v́ tác động đến tâm lư của khách hàng.
- Lao động lữ hành có tính thời vụ: Đặc điểm này xuất phát từ nhu cầu du lịch, sự biến động của ḍng khách. Vào mùa du lịch th́ có rất nhiều tour cần rất nhiều lao động và ngược lại. Chính v́ vậy lao động trong các công ty lữ hành thường có rất nhiều lao động theo thời vụ.
- Lao động lữ hành có tính nghệ thuật rất cao, điều này thể hiện qua nghệ thuật thuyết phục khách lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của công ty. Sau đó c̣n phải phục vụ để du khách hài ḷng và tạo được ấn tượng tốt đẹp trong mắt khách du lịch. Đó cũng là bí quyết sống c̣n của mỗi doanh nghiệp, đặc biệt quan trọng với các doanh nghiệp lữ hành v́ nó là thước đo cho sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
- Lao động lữ hành có tính chất đa dạng và chuyên môn hóa cao. Tính đa dạng về tŕnh độ chuyên môn, giao tiếp ứng xử, ngoại ngữ, chính trị, kiến thức tổng hợp về văn hóa nói chung. Bởi v́ phục vụ nhiều đối tượng khách với nhiều phong tục tập quán, nhu cầu sở thích, thói quen, giới tính, lứa tuổi Lao động trong lĩnh vực lữ hành luôn phải đối mặt với nhiều t́nh huống bất ngờ và khó xử lư. Ví dụ như khách du lịch bị lạc khỏi đoàn, hành tŕnh muộn so với thời gian quy đinh v́ các yếu tố thời tiết và các nhân tố chủ quan khác . Để đáp ứng được tối đa nhu cầu phục vụ theo yêu cầu của du khách, th́ lao động lữ hành ngoài những kỹ năng chuyên môn c̣n cần phải có phong cách phục vụ và xử lư t́nh huống chuyên nghiệp, có khả năng chịu được áp lực công việc, tư duy nhanh nhạy, sự nhiệt t́nh và khôn khéo.
c. Phân loại
Về cơ bản lao động lữ hành được chia như sau:
- Lao động lữ hành quản trị: Bao gồm ban lănh đạo doanh nghiệp, các nhà quản trị trung gian và các trưởng ban, bộ phận có liên quan trong công ty. Họ là những nhà lănh đạo, những người chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của công ty, đồng thời vạch ra các chiến lược phát triển của công ty. Giám sát các quá tŕnh kinh doanh sản xuất trong từng bộ phận chuyên trách, đối với các nhà quản trị trung gian họ là cầu nối giữa cán bộ công nhân viên với các nhà lănh đạo cấp cao của doanh nghiệp.
- Lao động lữ hành thừa hành: Bao gồm những người trực tiếp thực hiện các công việc có liên quan đến các hoạt động lữ hành, hoặc những người hỗ trợ các hoạt động lữ hành. Đó là các nhân viên thị trường, các hướng dẫn viên du lịch, các nhân viên của các pḥng ban khác .
1.5.1.3 Quản trị nhân lực trong công ty lữ hành
a. Khái niệm
Quản trị nhân lực là tổng hợp những hoạt động quản trị liên quan đến việc tạo ra, duy tŕ, phát triển và sử dụng có hiệu quả yếu tố con người trong tổ chức nhằm đạt được mục tiêu chung của doanh nghiệp.
Quản trị nguồn nhân lực trong công ty lữ hành là việc hoạch dịnh, tổ chức, điều hành và kiểm soát các hoạt động của con người trong doanh nghiệp nhằm đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp.
b. Nội dung
Nội dung của quản trị nhân lực trong công ty lữ hành bao gồm:
- Hoạch định nguồn nhân lực: Là việc dự báo chiến lược về t́nh h́nh nhân lực của công ty đáp ứng được mục tiêu của công ty trong từng thời kỳ. Các nhiệm vụ đó là xác định nhu cầu lao động trong từng thời kỳ kinh doanh, đưa ra các chính sách đảm bảo số lượng và chất lượng nguồn nhân lực, xây dựng các biện pháp khắc phục t́nh trạng khó khăn về nhân lực của doanh nghiệp.
- Tuyển dụng nhân lực: Là tiến tŕnh t́m kiếm, thu hút và lựa chọn nhân viên phù hợp với các chức danh cần tuyển dụng. Căn cứ vào từng nhu cầu về nhân sự của từng bộ phận và đặc trưng của yêu cầu công việc, mà nhà tuyển dụng cần có biện pháp phù hợp, mang lại lợi ích cho doanh nghiệp.
- Bố trí và sự dụng nhân lực: Là công việc sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự ḥa nhập của từng nhân viên vào guồng máy hoạt động chung của doanh nghiệp, nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động của doanh nghiệp.
- Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực: Là công việc nhằm trang bị những kỹ năng và kiến thức cần thiết cho người lao động để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
- Đánh giá nhân lực: là nhằm đưa ra những nhận định về mức độ hoàn thành công việc của họ trong từng thời kỳ nhất định. Từ đó có những quyết định, biện pháp phù hợp đối với từng cá nhân, bộ phận nhằm khích lệ hay phê b́nh.
- Đăi ngộ nhân lực: Là tất cả những ǵ kể cả về tài chính hay phi tài chính mà lănh đạo, hoặc doanh nghiệp quan tâm, dành tặng, ban thưởng cho cán bộ, công nhân viên trong toàn công ty. Đây là công việc rất quan trọng, v́ nó ảnh hưởng đến tinh thần, thái độ làm việc của nhân viên, ảnh hưởng đến mục tiêu chung của doanh nghiệp.
1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu
1.5.2.1 Sự cần thiết của công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong công ty lữ hành
- Để tồn tại và phát triển th́ các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp lữ hành nói riêng luôn phải không ngừng đổi mới, nâng cao sức cạnh tranh. Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp được đo bằng mức độ thơa măn nhu cầu của du khách, mức độ đó được thể hiện qua hai cách nh́n đó là cung cấp sản phẩm, dịch vụ ưu việt và phục vụ nhiệt t́nh, chuyên nghiệp, chu đáo. Mọi phương pháp doanh nghiệp đưa ra th́ các đối thủ cạnh tranh có thể bắt trước ngay lập tức, riêng chỉ có con người là không một ai có thể bắt trước được. Chính v́ thế nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là một yếu tố cạnh tranh hiệu quả, để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực th́ công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực là hết sức cần thiết.
- Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong công ty lữ hành là việc không ngừng nâng cao tay nghề, chuyên môn, nghiệp vụ cho cán bộ, nhân viên. Bởi v́ nhân lực trong lữ hành luôn phải đáp ứng những yêu cầu cao như: ngoại ngữ, tác phong, kiến thức, khả năng giao tiếp, thuyết phục khách hàng. Cho nên đào tạo và bồi dưỡng nhân lực là rất quan trọng, quan trọng v́ đáp ứng nhu cầu khách hàng, quan trọng v́ sự phát triển của du lịch, quan trọng để không bị lạc hậu so với đối thủ cạnh tranh.
1.5.2.2 Nội dung và h́nh thức của đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong công ty lữ hành
a. Nội dung
- Đối với lao động quản trị
+ Phương pháp làm việc: Chú trọng đào tạo khả năng làm việc theo nhóm, xây dựng phương pháp làm việc chuyên nghiệp, đồng thời nâng cao kỹ năng và nghiệp vụ sử dụng các phần mềm tin học văn pḥng, quản lư, chia sẻ tài liệu, kỹ năng khai thác dữ liệu qua mạng internet.
+ Phương pháp tư duy kế hoạch và quản lư thời gian làm việc: Nâng cao khả năng lập kế hoạch công việc theo từng ngày, tuần, tháng, quư năm. Bố trí và sử dụng thời gian hiệu quả và hợp lư đảm bảo yêu cầu và tiến độ của công việc.
+ Lư luận chính trị: Tư tưởng làm việc phải vững vàng, phải có bản lĩnh làm việc và xử lư t́nh huống hiệu quả. Không những là nhà quản trị giỏi mà phải là những con người có ích cho xă hội.
+ Chuyên môn nghiệp vụ: Có kế hoạch cử cán bộ đi học tại các lớp nâng cao, đi du học để nâng cao kiến thức về lĩnh vực lữ hành và kiến thức xă hội. Hàng tháng giám đốc hoặc phó giám đốc phải có những giờ đào tạo cho cán bộ, nhân viên về chuyên môn, kiến thức cần thiết cho công việc để hoàn thiện hệ thống kiến thức và nghiệp vụ chuyên môn của cán bộ, nhân viên.
+ Tŕnh độ ngoại ngữ: Liên tục có kế hoạch cho lao động quản trị học thêm nhiều ngoại ngữ, để thuận tiện cho việc giao dịch với các đối tác nước ngoài và hướng dẫn cũng như giao tiếp với du khách quốc tế.
- Đối với lao động thừa hành
+ Chuyên môn nghiệp vụ: Liên tục có kế hoạch đào tạo tại chỗ như làm bài test kiểm tra, tổ chức các chương tŕnh khích lệ tinh thần tự học của nhân viên như tṛ chơi, cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn. Bên cạnh đó liên tục có kế hoạch cho nhân viên đi học tại các cơ sở đào tạo phù hợp với mức độ phát triển của nhân viên và công ty.
+ Tŕnh độ ngoại ngữ: Tùy thuộc vào bộ phận nhân viên công tác, phải có kế hoach thiết thực để đảm bảo khả năng ngoại ngữ của từng nhân viên đáp ứng được yêu cầu. Chính v́ thế phải thường xuyên khuyến khích nhân viên giao tiếp bằng ngoại ngữ, đi học thêm để nâng cao khả năng giao tiếp và ngữ pháp.