Tài liệu Tài liệu Quản trị khách hàng trong kinh doanh dịch vụ

Định dạng slide 82 trang

Quản trị khách hàng trong kinh doanh dịch vụ
I ) Khách hàng một yếu tố của quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
Do đặc điểm quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, nên khách hàng và tài sản của họ là yếu tố bị tác động trong quá trình chuyển giao dịch vụ


Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời






Mục đích quản trị khách hàng
- Quản trị khách hàng nhằm mục đích đem đến sự hài lòng cũng như kết quả tốt nhất cho khách hàng.
- Quản trị khách hàng cần chú ý các chỉ tiêu sau:
+ Các đặc tính tạo nên khách hàng , các đặc tính này quyết định việc khách hàng có khả năng nhận các dịch vụ chuyển giao
+ Các yếu tố tác động vào tâm lý , hành vi của khách hàng
II) Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng
Các đặc tính khách hàng phải có để có thể tiếp nhận dịch vụ
Để tiếp nhận dịch vụ khách hàng phải có các đặc tính cần thiết nhất định để có thể tiếp nhận dịch vụ, ở mỗi dịch vụ đều có các yêu cầu cụ thể đặt ra : Tuổi , giới tính , thu nhập, tôn giáo, quốc tịch, học vấn, lĩnh vực chuyên môn, kinh nghiệm, tình trạng sức khoẻ


Văn hố ảnh hưởng tới hành vi
- Phong tục tập quán trong giao tiếp
- phong tục tập quán trong sinh hoạt
- Tính kỷ luật
- Quan điểm về tự nhiên và xã hội