Luận Văn Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của sinh viên trường Đại học Nha Trang đối với dịch

Khóa luận tốt nghiệp năm 2012
Đề tài: Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của sinh viên trường Đại học Nha Trang đối với dịch vụ di động viễn thông Vietel


MỤC LỤC
Trang
LỜI CẢM ƠN i
MỤC LỤC .ii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU . vi
DANH MỤCCÁC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ vii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN 1
1.1. CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 2
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3
1.2.1. Mục tiêu tổng quát 3
1.2.2. Mục tiêu cụ thể . 4
1.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C ỨU . 4
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU . 5
1.5. CẤU TRÚC CỦA ĐỀ TÀI 5
CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7
2.1. LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ . 8
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ 8
2.1.2. Những đặc thù của dịch vụ . 8
2.1.3. Định nghĩa chất lượng dịch vụ 9
2.2. LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 11
2.3. THANG ĐO SERVQUAL 11
2.4. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA
MÃN . 14
2.5. TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH
LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI . 15
2.5.1. Mô hình Teboul 15
iii
2.5.2.Mô hình về mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãncủa
khách hàng . 15
2.5.3. Mô hình sự trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin
di động tại Việt Nam 17
2.6. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT CỦA
MÔ HÌNH 18
CHƯƠNG III: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 20
3.1. QUY TRÌNHNGHIÊN CỨU . 21
3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 22
3.2.1. Nghiên cứu định tính 22
3.2.1.1.Thiết kế nghiên cứu định tính . 22
3.2.1.2.Kết quả nghiên cứu định tính 22
3.2.2. Nghiên cứu định lượng . 24
3.2.2.1. Phương pháp chọn mẫu và kích thước mẫu 24
3.2.2.2. Thiết kế bảng câu hỏi và thang đo 25
3.2.2.3. Thu thập dữ liệu . 25
3.2.3. Phương pháp phân tích dữ liệu 25
3.2.3.1. Phân tích thống kê mô tả 25
3.2.3.2. Phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach
Alpha 25
3.2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá 26
3.2.3 .4. Phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính đa biến . 28
3.2.3.5. Phương pháp phân tích phương sai (ANOVA) . 29
CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30
4.1. KHÁI QUÁT VỀ NHÀ CUNG CẤP DI ĐỘNG VIETTEL 31
4.1.1.Giới thiệu khái quát về Tổng công ty viễn thông quân đội
(VIETTEL) 31
4.1.2. Giới thiệu về Chi nhánh Viettel Khánh Hòa - Công ty Viễn thông
Quân đội . 33
iv
4.1.3. Thông tin về gói cước sinh viên Student sim . 34
4.2. PHÂN TÍCH TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ
THỎA MÃN CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG VIỄN THÔNG VIETTEL 36
4.2.1.Khái quát về mẫu nghiên cứu 36
4.2.2. Đánh giá thang đo . 39
4.2.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha . 39
4.2.2.2. Phân tích nhân tố EFA 44
4.2.3. Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của
khách hàng sử dụng dịch vụ. 48
4.2.3.1. Phân tích tương quan 49
4.2.3.2Phân tích hồi quy tuyến tính 49
4.2.4. Phân tích phương sai và kiểm định sâu (ANOVA) 53
4.3. BÀN LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . 58
4.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ . 59
4.4.1. Kết quả đạt được . 59
4.4.2. Những tồn tại và hạn chế 59
CHƯƠNG V: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 60
5.1. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ . 61
5.2.1. Điều chỉnh cấu trúc giá cạnh tranh và có những chính sách giá cước
phù hợp với sinh viên . 61
5.2.1.1. Cở sở giải pháp 61
5.2.1.2. Nội dung giải pháp . 61
5.2.2. Nâng cao dịch vụ khách hàng . 62
5.2.2.1. Cơ sở giải pháp 62
5.2.2.2. Nội dung giải pháp . 62
5.2.3. Nâng cao uy tín thương hiệu của công ty, quảng bá hình ảnh 66
5.2.3.1. Cơ sở giải pháp 66
5.2.3.2. Nội dung giải pháp . 66
v
5.2.4. Ngoài ra công ty cần chú ý quan tâm nâng cao, cải tiến các thành
phần chất lượng dịch vụ khác nhằm làm tăng sự thỏa mãn củakhách
hàng. 66
5.2.4.1. Cải tiến chất lượng cuộc gọi . 66
5.2.4.2. Kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ gia tăng . 67
5.2.4.3. Tăng mức độ thuận tiện 68
5.2. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU . 69
KẾTLUẬN . 70
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
vi
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 4.1: SO SÁNH GIÁ CƯỚC CỦA VIETTEL VÀ CÁC MẠNG KHÁC 36
Bảng 4.2: Bảng thống kê mẫu theo giới tính của khách hàng. 37
Bảng 4.3: Bảng thống kê về trình độ học vấn của khách hàng 37
Bảng 4.4: Bảng thống kê về thời gian sử dụng . 38
Bảng 4.5: Bảng thống kê về loại hình thuê bao 38
Bảng 4.6: Cronbach’s alpha thang đo “Chất lượng cuộc gọi” . 40
Bảng 4.7: Cronbach’s alpha thang đo “Dịch vụ gia tăng” 40
Bảng 4.8: Cronbach’s alpha thang đo “Sự thuận tiện” . 41
Bảng 4.9: Cronbach’s alpha thang đo “Dịch vụ khách hàng” . 42
Bảng 4.10: Cronbach’s alpha thang đo “Cấu trúc giá” . 43
Bảng 4.11: Cronbach’s alpha thang đo “Sự thỏa mãn” . 44
Bảng 4.12: kết quả phân tích EFA & Cronbach’s alpha . 45
Bảng 4.13: Đặt tên và giải thích các biến quan sát của mô hình sau khi phân
tíchnhân tố 46
Bảng 4.14: Kết quả phân tích nhân tố EFA về “Sự thỏa mãn” . 47
Bảng 4.15: Hệ số tương quan giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của
khách hàng 50
Bảng 4.16: Hệ số phân tích phương sai giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa
mãn của khách hàng (ANOVA) . 51
Bảng 4.17: Hệ số hồi quy của các biến chấtlượng dịch vụ trong mô hình 51
Bảng 4.18: Bảng phân tích ANOVA theo “ Thời gian sử dụng” 55
Bảng 4.19: Bảng phân tích sâu ANOVA theo “ Thời gian sử dụng” 56
Bảng 4.20: Bảng phân tích ANOVA theo “ Loại hình dịch vụ thuê bao”. 57
vii
DANH MỤCCÁC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ
Trang
Hình 2.1 : Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Teboul 15
Hình 2.2a: Mô hình mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của . 16
Hình 2.2b:Mô hình mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của . 17
Hình 2.3: Mô hình sự trung thành của khách hàng dịch vụ thông tin di động
tại Việt Nam 18
Hình 2.4 : Mô hình nghiên cứuđề xuất . 18
Hình 2.5: Sơ đồ về quy trìn h nghiên cứu 21
viii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DN : Doanh nghiệp
TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam
1
CHƯƠNG I
TỔNG QUAN
2
1.1. CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Trong bối cảnh thị trường thông tin di động Việt Nam đang trong giai đoạn
cạnh tranh gay gắt đã tạo cho khách hàng có thêm nhiều sự lựa chọn. Làn sóng dùng
sim thay thẻ cào bùng phát trở lại. Đồng thời, theo Điều 7 mục 9 của Thông tư số
22/2009/TT-BTTT của Bộ Thông tin và Truyền thông, quy định mỗi cá nhân chỉ
được đăng ký tối đa 3 sim di động trước/mạng. Cùng với sự phát triển của các dòng
máy hai sim hai sóng nên khách hàng có thể cùng lúc sử dụng dịch vụ của nhiều nhà
mạng. Ngày 19/8, Bộ Thông tin và Truyền thông chính thức trao giấy phép thiết lập
mạng và cung cấp dịch vụ viễn thông di động cho công ty cổ phần Viễn thông Đông
Dương Telecom. Với giấy phép này, Đông Dương Telecom đã trở thành mạng di
động thứ 8 tại Việt Nam được phép thiết lập mạng và cung cấp thông tin di động.
Nhưng tínhđến nay, thị trường di động Việt Nam đang trong thế “Quần ngư tranh
thực” với 7 nhà cung cấp dịch vụ là Mobifone, Vinafone, Viettel, Sfone, EVN
Telecom, Vietnammobile và Beeline. Cuộc chiến giữa các mạng di động đang ngày
càng trở nên gay gắt, quyết liệt khi “ miếng bánh thị phần” đã được chia nhỏ và
không còn đơn giản như trước. Đến hết năm 2011 vừa qua, các doanh nghiệp trong
lĩnh vực TT&TT tiếp tục giữ mức cao về tốc độ tăng trưởng doanh thu. Tổng doanh
thu toàn Tập đoàn Bưu chính Viễn thông ước đạt 120.800 tỷ đồng, tăng 18,26% so
với năm 2010 trong đó dịch vụ BCVT-CNTT đạt 103.864 tỷ đồng, tăng 24,98% so
với năm 2010. Thuê bao cố định đạt 9.349 thuê bao; thuê bao di động đạt 83.022
thuê bao; thuê bao Internet băng rộng đạt 2.892 thuê bao, bằng 112,34% so với năm
2010, (Bộ Thông tin và Truy ền thông , 2011)
Sau 3 năm triển khai xây dựng hạ tầng mạng di động 3G, hiện nay tổng số
trạm thu phát sóng (BTS) 3G của các doanh nghiệp đạt 33.700 trạm, vượt mục tiêu
đề ra và phủ sóng được 91,5% dân số. Tổng số băng thông truy ền dẫn cả trong cả
nước hiện đạt 605,662 Gb/s và tổng băng thông kết nối quốc tế đạt tới 487,2 Gb/s.
Về doanh thu của cácdoanh nghiệp trong ngành Thông tin –Truy ền thông, Tập
đoàn VNPT và Tập đoàn Viettel vẫn dẫn đầu.Tuy nhiên, th ị trường bùng nổ về thuê
bao tạo ra nguy cơ là sẽ suy giảm về chất lượng, nhưng đồng thời cũng ẩn chứa
3
trong đó một cơ hội lớn đó là, mạng di động nào vượt lên hẳn lên về chất lượng, giữ
được độ an toàn, ổn định cao nhất về mạng lưới sẽ bứt phá hẳn lên. Vì thế, Việc
“giữ chân” khách hàng, làm cho khách hàng trở nên trung thành hơn mang tính cấp
thiết của các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam đang trong giai
đoạn phát triển mạnh như hiện nay và làm khách hàng hài lòng cũng đã trở thành
một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp (DN), để từ đó nâng cao năng lực
cạnh tranh của DN (Lê Văn Huy, 2007).Thực tế kinh doanh cho thấy, một DN nếu
gia tăng được 5% khách hàng trung thành nhờ sựhài lòng của họ về sản phẩm, dịch
vụ, thì lợi nhuận sẽ tănglên được khoảng 25% đến 85% (Lê Văn Huy, 2007). Điều
này cũng hoàn toàn đúng với ngành dịch vụ viễn thông di động ở n ước ta, nơi đang
được xem là một trong những thị trường có tiềm năng tăng trưởng bậc nhất châu Á.
Sự khác biệt của dịch vụ viễn thông di động so với các ngành khác là ở chỗ: làm
khách hàng thỏa mãn thì cần phải có những phương thức riêng, và gắn liền với chất
lượng dịch vụ viễn thông di động, mà thường được khách hàng rất dễ cảm nhận (Lê
Thế Giới & Nguyễn Minh Duân, 2007). Khi không làm thỏamãn khách hàng thì
không những nhà cung cấp dịch vụ đó rất khó giữ được khách hàng hiện tại, mà còn
đứng trước nguy cơ làm mất đi các khách hàng tiềm năng khác, bởi vì một khách
hàng nếu thất vọng sẽ kể cho nhiều người khác. Các chiến lược Marketing của dịch
vụ viễn thông di động Viettel cũng không nằm ngoài mục đích này . Tất các mạng di
động đều thấy đượcsinh viên là lực lượng khách hàng tiềm năng cần phải được khai
thác triệt để nhằm manglại lợi nhuận tối đa. Chính vì điều này em đã chọn đề tài
nghiên cứu: “Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của sinh viên
trường ĐH Nha Trang đối với dịch vụ viễn thông di động Viettel” để làm khóa
lu ận tốt nghiệp cho mình.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Đối với mọi tổ chức, biết được mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm
hay dịch vụ cung cấp là rất cần thiết. Khách hàng là người đưa ra phán quy ết cuối
4
cùng về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ được cung cấp. Không một tổ chức nào
tồn tại và phát triển nếu không mang lại sự hài lòng cho khách hàng
Khám phá được các thành phần của chất lượng dịch vụ tác động đến sự thỏa
mãn của đối tượng khách hàng là sinh viên đã và đang sử dụng dịch vụ Viettel. Kết
quả nghiên cứu sẽ cho biết được mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng nhân
tố và sự tác động của từng thành phần chất lượng dịch vụ là như thế nào để từ đó
đưa ra những đề xuất ý kiến cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm làm tăng mức độ
thỏa mãn của khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơsở lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ
nói chung và dịch vụ thông tin di động nói riêng nhằm xây dựng thang đo về sự
thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ di động viễn thông.
- Đo lường, xác định thứ tự ưu tiên của các thành phần thuộcchất lượng dịch
vụ tác động đến đến sự thỏa mãn của khách hàng là sinh viên trường ĐH Nha Trang
đã và đang sử dụng dịch vụ.
- Nghiên cứu sự khác biệt trong việc đánh giá mức độ thỏa mãn của sinh viên
theo các biến kiểm soát
- Đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ, hoạch
định và thực hiện hiệu quả hơn các hoạt động tiếp thị, chăm sóc khách hàng nhằm
giữ chân khách hàng là sinh viên tốt hơn và cũng là nâng cao năng lực cạnh tranh
của công ty.
1.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Dữ liệu thu thập được tiến hành phân tích dữ liệu thông qua phần mềm SPSS
16.0 và từ đó đưa ra nhận xét. Các phương pháp nghiên cứucụ thể như sau:
- Thông kê mô tả.
- Phân tích độ tin cậy Cronbach’sAlpha
- Phân tích nhân tố EFA
- Phân tích hồi quy
- Phân tích phương phương saiANOVA.
5
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu: Là sinh viên đang học tại trường ĐH Nha Trang đã và
đang sử dụng mạng di động Viettel.
- Phạm vi nghiên cứu: Đề tài được thực hiện khảo sát tại khu vực trường ĐH
Nha Trang, tập trung tại các khu KTX của trường, các khu trọ lân cận và các đơn vị
lớp học trên giảng đường. Nghiên cứu này được thực hiện trong khoảng thời gian từ
tháng 3/2012 đ ến tháng 6/2012.
1.5. CẤU TRÚC CỦA ĐỀ TÀI
Ngoài phần lời cảm ơn, phụ lục và tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu
như sau:
Chương I: Tổng quan
Chương I của khóa luận sẽ trình bày tổng quát về lý do chọn đề tài, mục tiêu
nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu cũng như phạm vi nghiên cứu của đề tài.
Chương II: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Trong chương II sẽ trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ
và sự thỏa mãn của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa
mãn của khách hàng, các mô hình nghiên cứu giả thuyết và những mô hình nghiên
cứu trước đây về chất lượng dịchvụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Đặt giả thuyết
các thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng rồi đưa
ra mô hình nghiên cứu đề xuất.
Chương III: Phương pháp nghiên cứu
Trong chương III sẽ trình bày quy trình các bước nghiên cứu, các phương
pháp nghiên cứu nhằm đánh giá thang đo và kiểm định mô hình nghiên c ứu đề xuất.
Chương IV: Kết quả nghiên cứu.
Trong chương IV sẽ trình bày tổng quát về Tổng Công ty Quân đội Viettel,
chi nhánh Viettel Khánh Hòa. Các kết quả thống kê về dữ liệu mẫu thu thập được,
dùng các phương pháp nghiên cứu để kiểm định các thang đo, độ phù hợp của mô
hình nghiên cứu đề xuất. Đánh giá các kết quả thu thập và phân tích có được và đưa
ra sự khẳng định hợp lý của quá trình nghiên cứu là phù hợp và có ích. Từ những
6
kết quả phân tích được đưa ra nhận xét về chất lượng dịch vụ di động của Viettel
cũng tác động của chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ
Chương V: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
Trong chương V này tác gia sẽ trình bày các giải pháp Marketing để cải thiện
chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của sinh viên trường ĐH Nha Trang
nói riêng và đối tượng khách hàng là sinh viên nói chung đối với mạng thông tin di
động Viettel
7
CHƯƠNG II
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
8
2.1. LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía
trư ớc, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác nhau. Mục đích của
việc tương tác này là nhằm thỏamãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo
cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. Ngành dịch vụ
được xem như là bộ phận đem lại giá trị vô hình cho nền kinh tế. Việc tạo ra hay
hình thành một dịch vụ thường xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng với
tổ chức, thậm chí có những dịch vụ sẽ không xảy ra nếu không có sự hiện diện của
khách hàng. Một dịch vụ (Service) là bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích gì mà một bên
có thể cống hiến cho bên kia thực chất là có tính chất vô hình và không dẫn đến việc
sở hữu bất cứ món gì. Việc sản xuất ra nó có thể hoặc không thể bị ràng buộc với
một sản phẩm vật chất(Kotler và Armstrong, 2007).
2.1.2. Những đặc thù của dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất giúp ta phân biệt với các hàng hoá
hữu hình khác (Lưu Văn Nghiêm, 2008). Người ta thừa nhận dịch vụ có một số đặc
thù sau đây:
- Tính vô hình
Phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không thể cân, đo,
đong, đếm, thử nghiệm hay kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng. Với lý
do là vô hình nên rất khó cho các nhà quản lý của các công ty có thể tìm hiểu nhận
thức của khách hàng về dịch vụ của họ cũng như việc khách hàng đánh giá chất
lư ợng dịch vụ như thế nào.
- Tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời):
Trong dịch vụ th ì sản xuất và tiêu thụ không thể tách rời nhau (Caruana &
Pitt 1997). Tính không thể tách rời của dịch vụ ở đây muốn nói tới việc khó khăn
trong việc phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và việc sư dụng dịch vụ như
hai quá trình riêng biệt. Một dịch vụ không thể táchrời thành hai giai đoạn: Giai
đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó.


TÀI LIỆUTHAM KHẢO
1. Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng (customer
satisfaction index –CSI) trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng:
Cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, Tạp chí Khoa học công nghệ -ĐH Đà Nẵng,
số 2 (19), Tr. 51-56.
2. Lê Thế Giới, Nguyễn Minh Duân (2007), “Nâng cao năng lực cạnh tranh của
VMS-MOBIFONE trên thị trường thông tin di động”, Số 2 (19)-2007, Tạp chí
khoa học và công nghệ, Đại học Đà Nẵng, Tr. 68-72.
3. Hà Nam Khánh Giao & Nguyễn Tấn Vũ (10/2011), “Sự thỏa mãn của khách
hàng đối với chất lượng hệ thống siêu thị Vinatex –Mart”, Phát triển kinh tế,
Tạp chí khoa học kinh tế của trường ĐH Kinh tế TP HCM –Bộ GD & ĐT, số
253 (9), Tr. 9 –16.
4. Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng (2007), “Nghiên cứu mô hình sự trung thành
của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ TTDĐ tại Việt Nam”, Tạp chí
BCVT&CNTT Kỳ1 tháng 2/2007.
5. Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007), “SERQUAL hay SERVPERF –
Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”, Tạp chí phát
triển KH & CN của trường ĐHBách Khoa –ĐH QG TP HCM, tập 10, số 08 –
2007.
6. Đỗ Tiến Hóa (2007), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp
đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, CN TP.HCM”,Luận văn Thạc sĩ
Kinh tế, TP HCM.
7. Hồ Huy Tựu, “Tác động của giá, chất lượng cảm nhận đến sự thỏa mãn và
trung thành c ủa người tiêu dùng đối với cá tại thành phố Nha Trang”, Khoa
Kinh Tế, Trường ĐH Nha Trang.
8. Trần Ngọc Nam (2011), “Thực trạng quản lý kênh phân phối của Mạng di
động VIETTEL mobile thông qua đại lý uỷ quyền cấp I”, Đại học Kinh tế quốc
dân Hà Nội.
9. Philip Kotler & Gary Amstrong, “Những nguyên lý tiếp thị -Tập II”(bản
dịch), NXB Thống kê, 2004.
10. Lưu Văn Nghiêm, “ Marketing dịch vụ”, NXB Trường ĐH Kinh tế Quốc dân
Hà Nội, 2008.
11. Hoàng Trọng –Chu Nguyễn Mộng Ngọc, “ Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS”, NXB thống kê, 2005.
12. Nguyễn Đình Thọ -Nguyễn Thị Mai Trang, “ Nghiên cứu thị trường”, NXB
Đại học Quốc Gia TP. Hồ Chí Minh, 2007.
13. Nguyễn Trọng Hoài, Phùng Thanh Bình, Nguy ễn Khánh Duy, “Dự báo và
phân tích dữ liệu trong kinh tế và tài chính”, NXB Thống kê, 2009.
14. Bộ TT & TT, QCVN 36:2011/BTTTTvề “Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về
chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất” (National
technical regulation on quality of telephone service on the PublicLand Mobile
Network), 2011.
15. Bộ TT & TT, Thông tư số 22/2009/TT-BTTT Quy định về quản lý thu ê bao di
động trả trước của Bộ Thông tin và Truy ền thông, 2009.
16. Tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 -94), “Quản lý chất lượng và đảm bảo
chất lượng”,375/QĐ-TĐC, 1994.
17. Bộ Thông tin và Truy ền thông tổng kết công tác năm 2011 và triển khai nhiệm
vụ năm 2012, Truy cập từ Bộ Thông tin và Truy ền thông
(http://mic.gov.vn/tintucsukien/tinhoatdongcuabo/Trang/B%E1%BB%99Th%
C3%B4ngtinv%C3%A0Truy%E1%BB%81nth%C3%B4ngt%E1%BB%95ch%
E1%BB%A9ch%E1%BB%99ingh%E1%BB%8Bt%E1%BB%95ngk%E1%B
A%BFtc%C3%B4ngt%C3%A1cn%C4%83m2011v%C3%A0tri%E1%BB%83
nkhainhi%E1%BB%87mv%E1%BB%A5n%C4%83m2012.aspx).
18. Viettel Khánh Hòa tổng kết công tác công tác năm 2011, trích dẫn từ báo
Khánh Hòa (http://www.baokhanhhoa.com.vn/Kinhte-Dulich/201112/Chi-nhanh-Viettel-Khanh-Hoa-dong-hanh-cung-khach-hang-2115648/).
19. Giới thiệu chung về Viettel, Truy cập từ Tập đoàn Viễn thông Quân đội
(http://www.viettel.com.vn/Viettel.html).
20. Chi tiết gói cước sim sinh viên, Truy cập từ Viettel online
(http://viettelonline.com/tin-tuc-viettel/chi-tiet-goi-cuoc-student-sim-sinh-vien-viettel.htm