Thạc Sĩ Sự hài lòng của sinh viên và giảng viên khoa Công nghệ Thông tin và Khoa Quản trị Kinh doanh đối với

LUẬN VĂN THẠC SĨ
NĂM 2013

LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC . iv
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT . ix
DANH MỤC CÁC BẢNG x
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH . xii
MỞ ĐẦU . 1
1. Lý do chọn đề tài . 1
2. Mục tiêu và mục đích nghiên cứu của đề tài 3
2.1Mục tiêu nghiên cứu 3
2.2Mục đích nghiên cứu . 3
3. Giới hạn nghiên cứu của đề tài 3
4. Phương pháp nghiên cứu . 4
4.1 Câu hỏi nghiên cứu . 4
4.2 Giả thuyết nghiên cứu . 4
4.3 Khách thể và đối tượng nghiên cứu . 4
4.4 Dạng thiết kế nghiên cứu . 5
4.5 Công cụ thu thập dữ liệu . 5
4.6 Quy trình chọn mẫu nghiên cứu 5
5. Khung lý thuyết 5

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN . 7
1.1 Tổng quan về sự hài lòng 7
1.2 Cơ sở lý thuyết của nghiên cứu . 14
1.2.1 Khái niệm về đào tạo . 14
1.2.2 Công tác đào tạo tại trường đại học 15
1.2.2.1 Tổng quan về công tác tổ chức đào tạo tại một số trường đại học trong
nước . 16
1.2.2.2 Tổng quan về công tác tổ chức đào tạo tại một số trường đại học ngoài
nước . 19
1.2.3 Quan niệm về chất lượng dịch vụ . 21
1.2.4 Sự hài lòng 22
1.2.4.1 Khái niệm về sự hài lòng 22
1.2.4.2 Nguồn gốc và việc sử dụng chỉ số hài lòng 23
1.2.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 24
1.2.5.1 Công cụ đo sự hài lòng . 24
1.2.5.2 Mô hình SERVPERF . 25
1.2.5.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ . 25
1.2.5.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu 26

CHƯƠNG 2. THIẾT KẾ VÀ TỔ CHỨC NGHIÊN CỨU 28
2.1 Thiết kế nghiên cứu . 28
2.1.1 Nghiên cứu thử nghiệm 28
2.1.2 Nghiên cứu chính thức . 29
2.1.2.1 Nghiên cứu định lượng 29
2.1.2.2 Nghiên cứu định tính . 29
2.2 Thiết kế nghiên công cụ khảo sát (bảng hỏi) . 30
2.2.1 Thang đo 30
2.2.2 Xây dựng công cụ 34
2.2.3 Đánh giá thang đo . 36
2.2.3.1 Đánh giá thang đo ở bước thử nghiệm 36
2.2.3.2 Đánh giá thang đo trong nghiên cứu chính thức . 39

CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ KHẢO SÁT 45
3.1 Phân tích thống kê mô tả kết quả khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên và
giảng viên đối với công tác tổ chức đào tạo . 45
3.1.1 Thống kê mô tả mức độ hài lòng của sinh viên đối với công tác tổ chức
đào tạo . 45
3.1.1.1 Sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động tuyển sinh 45
3.1.1.2 Sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động tổ chức lớp học . 48
3.1.1.3 Sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động tổ chức giảng dạy . 51
3.1.1.4 Sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động kiểm tra, đánh giá 53
3.1.1.5 Sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động quản lý sinh viên của khoa . 57
3.1.1.6 Sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động hỗ trợ sinh viên tại khoa . 59
3.1.2 Thống kê mô tả kết quả khảo sát mức độ hài lòng của giảng viên đối với
công tác tổ chức đào tạo . 63
3.1.2.1 Sự hài lòng của giảng viên khoa Quản trị kinh doanh và khoa Công
nghệ thông tin đối với hoạt động tuyển sinh . 63
3.1.2.2 Sự hài lòng của giảng viên khoa Quản trị kinh doanh và khoa Công
nghệ thông tin đối với hoạt động tổ chức lớp học . 65
3.1.2.3 Sự hài lòng của giảng viên khoa Quản trị kinh doanh và khoa Công
nghệ thông tin đối với hoạt động tổ chức giảng dạy . 67
3.1.2.4 Sự hài lòng của giảng viên khoa Quản trị kinh doanh và khoa Công
nghệ thông tin đối với hoạt động kiểm tra, đánh giá 68
3.1.2.5 Sự hài lòng của giảng viên khoa Quản trị kinh doanh và khoa Công
nghệ thông tin đối với hoạt động quản lý sinh viên tại khoa . 70
3.1.2.6 Sự hài lòng của giảng viên khoa Quản trị kinh doanh và khoa Công
nghệ thông tin đối với hoạt động hỗ trợ sinh viên tại khoa . 72
3.1.3 Sự hài lòng của giảng viên khoa Quản trị kinh doanh và khoa Công
nghệ thông tin đối với hoạt động hỗ trợ giảng dạy . 73
3.2 Tóm tắt kết quả 75
KẾT LUẬN . 78
1. Kết luận 78
2. Một số gợi ý 78
2.1 Đối với nhà trường . 78
2.2 Đối với giảng viên 79
3. Hạn chế của đề tài . 80
4. Hướng nghiên cứu của đề tài . 81
TÀI LIỆU THAM KHẢO 82
PHỤ LỤC 87

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong quá trình phát triển và hội nhập, giáo dục được coi là một ngành đặc biệt
quan trọng để phát triển nguồn nhân lực của đất nước. Trong đó giáo dục đại học được
xem là cốt lõi để đào tạo được nguồn nhân lực có chất lượng cao. Với sự hội nhập ngày
càng sâu rộng trên tất cả các lĩnh vực kinh tế xã hội, các doanh nghiệp, các tổ chức
ngày càng đề cao vai trò của khách hàng, đối tượng mà họ nhắm tới với mục đích
mang lại cho khách hàng sự hài lòng cao nhất có thể có. Do đó, việc thực hiện các cuộc
khảo sát tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng với những sản phẩm mà họ đã cung ứng
sẽ là cách thức giúp họ tự đánh giá để có thể đưa ra những dịch vụ tốt hơn, phù hợp với
nhu cầu khách hàng. Với môi trường giáo dục đại học cũng vậy, việc khảo sát ý kiến
của người học về sự hài lòng đối với các hoạt động của trường, đặc biệt là công tác tổ
chức đào tạo không ngoài mục đích nhằm nâng cao chất lượng công việc. Đồng thời,
đó cũng là cách thức quảng bá thương hiệu của trường trong sự lựa chọn của người học
về trường học cho tương lai.
Trong giai đoạn hiện nay, với yêu cầu ngày càng cao về hoạt động đảm bảo chất
lượng và kiểm định tại các trường đại học, việc khảo sát ý kiến các đối tượng liên quan
đến các họat động của trường đòi hỏi phải được thực hiện nghiêm ngặt. Hoạt động này
được đề cập trong tiêu chuẩn 13 (phản hồi của các đối tượng liên quan) và tiêu chuẩn
15 (sự hài lòng của các đối tượng liên quan) trong bộ tiêu chuẩn kiểm định chất lượng
chương trình đào tạo theo Mạng lưới trường đại học Đông Nam Á (AUN) là xu hướng
mà các trường đại học Việt Nam hướng đến. Trong bộ tiêu chuẩn này, hơn 2/3 số tiêu
chí đề cập đến công tác tổ chức đào tạo. Cụ thể là các tiêu chí liên quan đến các công
tác như tuyển sinh, gỉảng dạy, đăng ký môn học, sinh hoạt chính trị đầu khóa, thi học
kỳ, quản lý điểm, xét tốt nghiệp, v.v Cũng như với Bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng
giáo dục trường đại học của Bộ GD&ĐT, một yêu cầu kiểm định bắt buộc cho các
trường đại học, tiêu chuẩn số 4 với 7 tiêu chí đề cập đến các hoạt động đào tạo (hình
thức đào tạo, lớp học, quy trình kiểm tra, đánh giá người học, quản lý kết quả học tập
của người học, đánh giá phương pháp giảng dạy, v.v ). Từ đó, việc xem xét và nhìn
nhận lại tính hiệu quả trong tất cả các công tác này là hết sức cần thiết. Chính vì vậy
việc thu thập ý kiến của các đối tượng liên quan, đặc biệt là sự hài lòng của người học
và người dạy về công tác tổ chức đào tạo sẽ rất hữu ích cho công tác tự đánh giá và cải
thiện chất lượng của trường về mọi mặt.
Là thành viên của Đại học Quốc Gia – Tp.HCM, trường Đại học Quốc tế
(ĐHQT) là trường công lập đầu tiên đào tạo các chương trình hoàn toàn bằng tiếng
Anh ở Việt Nam. Tuy nhiên trường ĐHQT còn rất non trẻ, vừa mới thành lập vào năm
2003 và bắt đầu tuyển sinh từ năm 2004 với một số chương trình đào tạo trong lĩnh vực
quản lý, kỹ thuật, công nghệ. Với các chương trình đào tạo mới mở này, công tác tổ
chức đào tạo đã đạt hiệu quả ở một mức độ nhất định. Nhưng thực tế trong thời gian
qua trao đổi trực tiếp với sinh viên, giảng viên, cũng như qua ý kiến phản hồi của sinh
viên trong phiếu đánh giá cuối môn học về công tác tổ chức đào tạo thì họ chưa thật sự
hài lòng về công tác này tại trường. Trong khi đó, với quan điểm lấy người học làm
trung tâm và sự cạnh tranh về chất lượng giữa các trường ngày càng cao. Điều đó khiến
cho việc nâng cao chất lượng công tác tổ chức đào tạo cần được quan tâm hơn.
Với những lý do trên, nhằm góp phần nâng cao chất lượng công tác tổ chức đào
tạo của trường Đại học Quốc tế, ĐHQG - HCM, việc thực hiện đề tài: “Sự hài lòng của
sinh viên và giảng viên khoa Công nghệ Thông tin và Khoa Quản trị Kinh doanh đối
với công tác tổ chức đào tạo tại trường Đại học Quốc tế, ĐHQG - HCM” là hết sức cần
thiết.
Người nghiên cứu mong đợi kết quả của đề tài sẽ phác họa rõ bức tranh về công
tác tổ chức đào tạo của trường Đại học Quốc tế, ĐHQG - HCM. Ngoài ra, qua đề tài,
nhà trường cũng sẽ nhìn thấy mức độ hài lòng của sinh viên và giảng viên về công tác
tổ chức đào tạo của trường. Từ đó những đề xuất nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng
của công tác này tại trường Đại học Quốc tế, ĐHQG - HCM sẽ được tác giả trình bày
như một phần của kết quả nghiên cứu.
2. Mục tiêu và mục đích nghiên cứu của đề tài
2.1 Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài được thực hiện nhằm tìm hiểu về mức độ hài lòng của sinh viên và giảng
viên khoa Quản trị kinh doanh, khoa Công nghệ thông tin đối với công tác tổ chức đào
tạo tại trường đại học Quốc tế, ĐHQG - HCM, về thực trạng và tính hiệu quả của công
tác tổ chức đào tạo.
2.2 Mục đích nghiên cứu
Việc đánh giá được mức độ hài lòng của sinh viên và giảng viên trong công tác
tổ chức đào tạo tại trường sẽ làm cơ sở cho việc nâng cao hiệu quả công tác tổ chức
đào tạo. Từ đó nhà trường và các khoa sẽ chuẩn bị tốt hơn cho công tác kiểm định của
trường.