Thạc Sĩ Sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ ở phòng tuyên truyền hỗ trợ của Cục thuế tỉnh B

Luận văn thạc sĩ
Đề tài: Sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ ở phòng tuyên truyền hỗ trợ của Cục thuế tỉnh Bến Tre

MỤC LỤC
Trang phụ bìa . Trang
Lời cam đoan . i
Lời cảm ơn ii
Danh mục các bảng biểu . vi
Danh mục các hình . vii
Danh mục các từ viết tắt . viii
Tóm tắt nghiên cứu . 1
Mở đầu . 3
1. Tính cấp thiết của đề tài . 3
2. Mục tiêu nghiên cứu 4
3. Câu hỏi nghiên cứu . 5
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5
5. Phương pháp nghiên cứu . 5
6. Đóng góp của luận văn 6
7. Kết cấu luận văn 7
Chương I. Cơ sở l ý thuyết và môhình nghiên cứu 8
1.1.Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ . 8
1.1.1. Khái niệm vềchất lượng dịch vụ . 8
1.1.2. Những đặc tính của dịchvụ . 9
1.1.2.1 Tính vô hình 9
1.1.2.2 Tính không đồng nhất 9
1.1.2.3 Tính không thể tách rời 9
1.1.2.4 Địa điểm giao dịch . 9
1.1.3Đặcđiểmdịch vụ ở phòng thông tin tuyên truyền cục thuếtỉnh Bến Tre .10
1.1.3.1 Đặc điểm của dịch vụ ngành thuế . 10
1.1.3.2 Khái quát hoạt động dịch vụ ở phòng tuyên truyền và hỗ trợ người
nộp thuế . 10
1.1.3.3. Sơ lượt tình hình hoạt động ngành thuế và phòng tuyên truyền thuế
tỉnh Bến Tre 11
1.1.3.4. Nhiệm vụ công tác thuế của phòng tuyên truyền năm 2010 13
1.1.4. Phương phápđánh giá chất lượng dịchvụ .14
- iv -1.2. Lý thuyết về sự hài lòng .15
1.2.1Khái niệm về sự hài lòng .15
1.2.2 Sự cần thiết phải nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng .16
1.2.3. Quan hệ giữa sự hài lòng& chất lượng dịch vụ 16
1.3. Tổng quan về tình hình nghiên cứu 17
1.3.1. Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng 17
1.3.1.1.Mô hình Teboul 17
1.3.1.2.Mô hình Kano .18
1.3.1.3. Mô hình Zeithaml & Bitner (2000) 18
1.3.1.4. Mô hình sự thỏa mãn của Parasuraman 20
1.3. 2. Các mô hình nghiên cứu liên quan .23
1.3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất 24
Chương II.Phương pháp nghiên cứu 28
2.1 Thiết kế nghiên cứu 28
2.1.1. Phương pháp nghiên cứu 27
2.1.1.1Nghiên cứu sơbộ 29
2.1.1.2 Nghiên cứu chính thức 30
2.1.2. Kích thước mẫu 30
2.2. Quy trình nghiên cứu 30
2.3. Xây dựng thang đo .31
2.4. Phương pháp và thủtục phân tích .32
Chương III. Kết quảnghiên cứu và thảo luận .35
3.1.Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .35
3.1.1. Mô tả mẫu .35
3.1.2. Giá trị trung bình các biến quan sát trong mô hình 39
3.2. Kết quả nghiên cứu bằng hệ số chất lượng 42
3.3. Đánh giá độ tin cậy thang đo 47
3.3.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach alpha 48
3.3.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 51
3.3.3. Điều chỉnh mô hìnhvà giả thuyết nghiên cứu 56
3.4. Kiểm định mô hình và thảo luận kết quả nghiên cứu 57
3.4.1. Phân tích tương quan 57
- v -3.4.2. Phân tích hồi quy 58
3.5. Thảo luận kết quả 61
3.6. Một số đề xuất .63
3.7.Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo .65
Kết luận 65
Tài liệu tham khảo 68
Phụ lục 1: Bảng câu hỏi nghiên cứu định tính .71
Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng 75
Phụ lục 3: Phân tích độ tin cậy Cronbach alpha .79
Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá 86
Phụ lục 5: Phân tích hồi quy 105

Tóm tắt nghiên cứu
Nghiên cứu này dựa vào nền tảng củathang đo SERVQUAL để đo lường sự
hài lòng của người nộp thuế đối vớidịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế của cục thuế
tỉnh Bến Tre.
Nghiên cứu muốn tìm hiểu các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ và
sự hàilòng của người nộp thuế,đưa ra những hàm ý giúp phòng tuyên truyền hỗ trợ
thuế cải thiện chất lượng phục vụ nhằm đáp ứng tốthơn nhu cầu của người nộp thuế
Mẫu nghiên cứu được thu thập từ những người nộp thuế đại diện cho các doanh
nghiệp tại tỉnh Bến Tre.
Nghiên cứu được tiến hành theo hai bước: Nghiên cứu sơ bộ và chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ định tính được tiến hành thông qua việc phỏng vấn trực
tiếp người nộp thuếvà phương pháp tham khảo ý kiến của các chuyên gialàm việc
trong lĩnh vực tư vấn thuế làm cơ sở cho việc điều chỉnh thang đo.
Nghiên cứu chính thức định lượng được tiến hành thông qua việc phát phiếu
điều tra người nộp thuếtheo mẫu soạn sẵn, sau đó dữ liệu thu được sẽ được kiểm tra
tính hợp lý tiếp theo là mã hóa và làm sạch, phân tích, xửl ý với sự hỗtrợ của phần
mềm SPSS 15.0.
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, v ới cỡ mẫu thu thập là 400
mẫu.
Khởi đầu của sự phân tích là việc đánh giá độ tin cậy của từng thang đo
thông qua hệ số Cronbach alpha sau đó tiến hành phân tích nhân tố và tiếp tục thực
hiện hồi quy đa biến và cuối cùng là kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết và
các giả thuyết được đặt ra.
Kết quả các thang đo sau khi phân tích nhân tốnói chung đều đạt độ tin cậy,
từ 06thang đo ban đầu (1) cơ sở vật chất (2) độ tin cậy (3) đáp ứng (4) năng lực
phục vụ (5) sự thấu cảm (6)tính minh bạchcông khai,sau khi phân tích EFA chỉ
còn lại 03 thang đo được tiếp tục đưa vào để phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng của người nộp thuế đối với
chất lượng phụcvụ của phòng tuyên truyền thuế tỉnh Bến Tre được đo lường thông
qua 6thang đo ban đầu chỉ còn có 03 thang đo tác động có ý nghĩa lên sự hài lòng
của người nộp thuế, nhất là thành phần “năng lựcquản lý và phục vụ”là ảnh hưởng
- 2 -cao nhất tiếp theo là thành phần “tin cậy -đáp ứng”, cuối cùng là thành phần cơ sở
vật chấthữu hình.
Bên cạnh đó chúng ta cũng nhận thấy một số hạn chế của đề tài nghiên cứu là
tính đại diện không cao do địa bàn nghiên cứu còn hẹp chỉ ở các doanh nghiệp trực
tiếp nộp thuế tại cơ quan thuế tỉnh Bến Tre mà chưa nghiên cứu các doanh nghiệp
nộp thuế tại các huyện thị khác trong tỉnh, vì vậy không thể so sánh được cácđịa
phương trong tỉnh với nhau. Tuy nhiên kết quả nghiên cứu cũng góp phần nhất định
cho các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và gợi mở hướng nghiên cứu mới.

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Luật quản lý thuế đã được quốc hội thông qua tại kỳ họp thứ 10 Quốc hội
khoá XI,có hiệu lực từ 1/7/2007quy định phương thức quản lý thuế được đổi mới
từ việc chủ yếu dùng quyền lực để quản lý sang chủ yếu hỗtrợ, phục vụ người nộp
thuế, với 2 chức năng cơ bản là tuyên truyền, hỗtrợ người nộp thuế và giám sát việc
chấp hành luật thuế.
Công tác tuyên truyền - hỗ trợ người nộp thuế (NNT) được xem là một trong
những nội dung quan trọng trong chiến lược cải cách và hiện đại hóa ngành thuế
cho phù hợp với tiến trình hội nhập và phát triển kinh tế. Công tác tuyên truyền hỗ
trợ (TTHT) chính sách thuế giữ vai trò cầu nối, làm nhiệm vụ thông tin hai chiều
giữa chính sách thuế với NNT. Công tác này giúp cho NNT và cộng đồng xã hội có
nhận thức đúng đắn về chính sách thuế để thực hiện tốt nghĩa vụ thuế với ngân sách
nhà nước (NSNN). Công tác TTHT một mặt giải đáp những vướng mắc từchính
sách đến người thực hiện, mặtkhác lại thu nhận những ý kiến từ phía những người
thực hiện chính sách phản hồi với các nhà hoạch định chính sách để có những sửa
đổi, bổ sung phù hợp với thực tiễn.
Khi thực hiện đổi mới quy trình quản lý thuế như hiện nay thông qua công
tác tuyên truyền và hỗ trợ, ngành thuế đã giảm được nhiều thời gian và tiền của cho
việc thực hiện nghĩa vụ thuế của các đối tượng nộp thuế (ĐTNT)như quá trình tìm
hiểu, chấp hành tuân thủ các chính sách thuế; cơ quan thuế giảm được chi phí quản
lý, lại tăng cường chất lượng và hiệu quả của công tác quản lý thu. Mặtkhác chức
năng hỗ trợ đối tượng nộp thuế được thực hiện tách riêng bởi một phòng độc lập
chứ không nằm rải rác ở các phòng quản lý như trước đây đã làm cho việc hướng
dẫn ĐTNT được thống nhất, mang tính tổng hợp cao và thể hiện tính khách quan
của cơ quan thuế, người nộp thuế có thể tin cậy, xin trợ giúp và được trợ giúp một
cách tận tình, chu đáo, tránh quan điểm cho rằng “vừa đá bóng vừa thổi còi” trong
công tác quản lý.
Thực tế cho thấy có quá nhiều sai phạm trong vấn đề kê khai nộp thuế của
người nộp thuế mà nguyên nhân dẫn đến tình trạng này là do thiếu hiểu biết vềluật
thuế và các chính sách thuế của nhà nước, một phần do người nộp thuế không cập
nhật thông tin kịp thời, một phần cũng do các cơ quan chức trách không hỗ trợ hoặc
- 4 -hỗ trợ còn sơ sàichưa thực sự hỗ trợ tối đa người nộp thuế. Ý thức được điều này
thời gian qua phòng tuyên truyền hỗ trợ thuế cũng đã nổ lực đáp ứng nhu cầu cho
người cần tư vấn về thuế bằng cách tổ chức lại quy trình làm việc, rút gọn các thủ
tục hành chính để tiết kiệm thời gian Tuy nhiên để có những hành động sát thực
với yêu cầu của người nộp thuế mang lại hiệu quả cao cần có một căn cứ khoa học
cụ thể đểđưa ra những kiến nghị phù hợp.
Để phục vụ người nộp thuế m ột cách tốt nhất thì m ột trong những yếu tố
quan trọng mà phòng tuyên truyền hỗtrợ luôn luôn quan tâm xem xét đó là chất
lượng dịch vụ về tuyên truyền và hỗtrợ khi cung cấp, hàng loạt câu hỏi được đặtra
như là: Liệu người nộp thuếcảm nhận như thế nào về chất lượng phục vụtuyên
truyền về thuế? Những khâu nào trong quá trình tuyên truyền hỗtrợchưa tốt? Yếu
tố nào người nộp thuế quan tâm nhiều nhất? . Trước những yêu cầu bức thiết đó tôi
chọn đề tài “Sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch v ụ ở phòng
tuyên truyền hỗ trợ c ủa Cục thuế tỉnh Bến Tre” qua đó góp phần xây dựng
hướng đáp ứng dịch vụ tới người nộp thuếtốt hơn để tạo nên sự hài lòng của người
nộp thuếvà từ đó giúp nâng cao ý thứcchấp hành luật thuế của người nộp thuế.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng thể:
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất
lượng dịch vụ tại phòng tuyên truyền thuộc Cục thuế tỉnh Bến Tre. Từ đó, gợi ý
giải pháp nhằm thực hiện tốt các dịch vụ tại phòng này.
Mục tiêu cụ thể :
- Xác định các yếu tố ảnh hưởngvà mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự
hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụtại phòng tuyên truyền hỗ
trợ cục thuế tỉnh Bến Tre.
- Xây dựng thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp
thuế đối với chất lượng dịch vụ tại phòng tuyên truyền hỗ trợ cục thuế tỉnh Bến Tre.
-Xây dựng mô hình và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu nhằm xác định
các nhân tố tác động và mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của người
nộp thuế.
-Đề xuất giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ
trợ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của người nộp thuế.
- 5 -3. Câu hỏi nghiên cứu
-Những nhân tố nào và mức độ ảnh hưởng ra sao tới sự hài lòng của người
nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ ở phòng tuyên truyền hỗ trợ?
- Dựa trên cơ sở nào để đề ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộp
thuếkhi sử dụng chất lượng dịch vụ?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu :
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là người nộp thuế đại diện cho doanh
nghiệp khi sử dụng các dịch vụ tại phòng tuyên truyền thuộc Cục thuế tỉnh Bến Tre.
- Phạm vi nghiên cứu :
Phạm vi nghiên cứu gói gọn trong nhóm người nộp thuế đại diện cho doanh
nghiệp trực tiếp tạiCục thuế tỉnh Bến Tre có các nhu cầu hướng dẫn các thủ tục,
quy định về thuế như: Đăng ký, kê khai, nộp thuế, lập hồ sơ miễn thuế, giảm thuế,
hoàn thuế, quyết toán thuế, mua bán, sử dụng hoá đơn chứng từ thuế; cung cấp các
thông tin cảnh báo, trợ giúp doanh nghiệp tránh rủi ro và các thông tin hỗtrợ khác
trên cơ sở hệ thống thông tindo ngành thuế quản lý ( hoá đơn không còn sử dụng,
các doanh nghiệp bỏ trốn, doanh nghiệp mất tích, )
5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính
thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu trên 10 đối tượng là cán bộ lãnh đạo, người nộp
thuếsử dụng dịch vụ của phòng tuyên truyền hỗ trợthuế tỉnh Bến Tre. Nghiên cứu
này nhằm khám phá ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế
ngoài những yếu tố đã được đưa ra trong mô hình nghiên cứu đề xuất sau đó xây
dựng thang đo.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua
bản câu hỏichi tiết phỏng vấn trực tiếp người nộp thuế đã và đang sử dụng dịch vụ
của phòng tuyên truyền hỗ trợthuế. Thang đo sự hài lòng người nộp thuế đối với
phòng tuyên truyền hỗ trợthuế được đánh giá thông qua hai bước. Bước đánh giá sơ
bộ sử dụng phương pháphệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá
EFA và tiếp theo là phân tích hồi quy để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
- 6 -6. Đóng góp của luận văn
- Về mặt lý luận, luận văn được thực hiện với hy vọng sẽ đóng góp một
phần vào việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về đánh giá chất lượng dịch vụ đo lường
sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ phòng tuyên truyền hỗ trợ thuếnói riêng và
chất lượng dịch vụ nói chung.
- Về mặt ý nghĩa thực tiễn: Đề tàiđi tìm các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người nộp thuế (lợi ích của ngườinộp thuế) phối hợp với khả năng cung
ứng dịch vụ công của phòng tuyên truyền hỗtrợ của cục thuế tỉnh Bến Tre (lợi ích
của cơ quan thuế, của nhà nước) để tìm ra giải pháp đơn giản hóa các thủ tục hành
chính; tập trung vào tinh giản các quy trình, thủ tục và thiết kế lại phương thức dịch
vụ hành chính thuế; tạo bước chuyển căn bản trong quan hệ và thủ tục giải quyết
công việc giữa cơ quan thuế với người nộp thuế, chuyển từ cơ chế quản lý sang
phục vụ người nộp thuế, góp phầnnâng cao ý thức tổ chức kỷ luật, tinh thần trách
nhiệm, hạn chế tình trạng quan liêu, sách nhiễu của cán bộ thuế, bảo đảm hoàn
thành nhiệm vụ chính trị của cục thuế tỉnh Bến Tre.
Đồng thời, thông quacác giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thuế sẽ tạo
môi trường kinh doanh thông thoáng, bình đẳng, giảm bớt nhiều chi phí đi lại cho
các nhà đầu tư, tạo điều kiện cho các thành phần kinh tế thực hiện tốt trách nhiệm
và nghĩa vụ đối với nhà nước, góp phần tăng thu ngân sách và chính quyền tỉnh
Bến Tre có thêm cơ sở để nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính và cải
tiến chất lượng cung ứng các dịch vụ về thuế.
Mặcdù được thực hiện trong phạm vi nhỏ hẹp nhưng ứng dụng của luận văn
lại mang một ý nghĩa kinh tế khá lớn nếu được mở rộng phạm vi nghiên cứu ra cho
tất cả các cục thuế trong toàn quốc.
7. Kết cấu luận văn
Ngoài các phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, Luận văn này
được kết cấu thành3 chương như sau:
Chươg I: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương II: Phương pháp nghiên cứu
Chương III: Kết quảnghiên cứu và thảo luận

CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1.Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ
1.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Có nhiềuquan niệm khác nhau về chất lượng xuất phát từ sản phẩm –dịch
vụ,từ người sản xuất hoặc từ đòi hỏi của thị trường :
+ Theo quan niệm chất lượng hướng theo thị trường : “Chất lượng là
mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng” (Tổ chức kiểm tra
chất lượng châu Âu).
+ Theo quan niệm siêu việt : Chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất
của sản phẩm (Tạ Thị Kiều An và các tác giả, 2004)
+ Theo định nghĩa của Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO 8402:
1994)được đông đảo các quốc gia chấp nhận, trong đó có Việt Nam với tiêu chuẩn
TCVN ISO 8402: 1999 : “Chất lượng sản phẩm –dịch vụ là tập hợp các đặc tính
của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu
ra hoặc tiềm ẩn”(ISO 8402).
+ Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách
quan như: Tính năng, đặc tính,và độ bền. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô hình.
Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: Chủ quan, thái độ, và khả năng
nhận biết. Zeithaml (1987) giải thích:
Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việtvà sự
tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ
một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận
được.
+ Lĩnh vực dịch vụ mới phát triển trong vài thập kỷ gần đây. Vì thế để định nghĩa,
đánh gía cũng như quản lý chất lượng trong lĩnh vực này đều xuất phát từ lĩnh vực
sản xuất. Nhưng sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân,đo,đong,
đếm và rất khó kiểm soát chất lượng; không đồng nhất thay đổi theo khách hàng,
theo thời gian; không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao
vàkhông thể tồn kho.Đánh gía chất lượng dịch vụ không dễ dàng, cho đến nay còn
rất nhiều tranh cãi giữa các nhà lý thuyết cũng như các nhà nghiên cứu trong việc
- 8 -định nghĩa, đánh gía chất lượng dịch vụ. Một khái niệm được nhiều nhà nghiên cứu
hay đề cập nhất trong các nghiên cứu của mình về chất lượng dịch vụ là: Chất
lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ(Parasurman,Zeithaml and Berry, 1985,1988).
1.1.2. Những đặc tính của dịch vụ
1.1.2.1 Tính vô hình
Phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không thể cân, đo,
đong, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng. Với
lý do là vô hình nên rất khó cho các nhà quản lý của các doanh nghiệptìm hiểu
nhận thức của khách hàng về dịch vụ của họ cũng như việc khách hàng đánh giá
chất lượng dịch vụ như thế nào.
1.1.2.2 Tính không đồng nhất
Dịch vụ có tính không đồng nhất, đặc biệt đối với nhữn g dịch vụ có hàm
lượng cao về sức lao động của con người. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường
thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng và chất lượng dịch vụ cung cấp
cũng không theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi chất lượng đồng
nhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo. Một dịch vụ được thực hiện tại
cùng một doanh nghiệp, cùng một nhân viên phục vụ nhưng tại thời điểm khác nhau
thì có thể đem lại hiệu quả rất khác nhau. Như vậy, dịch vụ có tính không đồng nhất
cao hay nói cách khác việc chuẩn hóa chất lượng dịch vụ rất khó thực hiện.
1.1.2.3 Tính không thể tách rời
Trong dịch vụ thì sản xuất và tiêu thụ không thể tách rời (Caruana & Pitt,
1997). Chất lượng của dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy rồi chuyển hiện
trạng đến khách hàng.
Đặc biệt, đối với những dịch vụ đòi hỏi có sự tham gia ít nhiều của khách
hàng như dịch vụ khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát,
quản lý về chất lượng vì khách hàng ảnh hưởng đến quá trình này. Sự tham gia ý
kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ.
1.1.2.4 Địa điểm giao dịch
Thông thường để thực hiện một giao dịch thì khách hàng và nhà cung cấp
dịch vụ phải gặp nhau. Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ phải chọn địa điểm gần khách
hàng của mình.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
A.Tiếng Việt:
1. Nguyễn Trọng Hoài (2007) Bài giảng Phương pháp nghiên cứu, Đại học
Kinh tế TP.HCM
2. Nguyễn Trọng Hoài (2007) Bài giảng Phân tích dữ liệu, Đại học Kinh tế
TP.HCM
3. Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh doanh dịch vụ, Đại học kinh
tế quốc dân Hà Nội. Nhà xuất bản Thống kê.
4. Trung Nguyên, (2005), Phương pháp luận nghiên cứu. Nhà xuất bản Lao
động –Xã hội.
5. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS, Nxb Thống Kê.
6. Dương Quang Phát, 2005, Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư
dân đang sống ở các chung cư có chất lượng trung bình và chung cư dành cho đối
tượng giải toả tái định cư,luận văn thạc sĩ.Đại học bách khoa thành phố HCM.
7. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang. 2003. Nguyên lý Marketing.
TPHCM: NXB Đại học Quốc gia TP.HCM
8. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học
Marketing ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nxb Đại Học Quốc Gia
Thành phố Hồ Chí Minh.
9. Hà Thị Hớn Tươi,2008, Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công ty
dịch vụ du lịch Phú Thọ, luận văn thạc sĩ. Đại học kinh tế TPHCM
10. Nguyễn Thị Thuỳ Vân, 2006, Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại trung tâm Hoà Hảo,
luận văn thạc sĩ.Đại học Bách khoa Thành phố HCM
11. Quyết định số 728/QĐ-TCT ngày 18 tháng 6 năm 2007 của Tổng cục
Trưởng Tổng cục Thuế về việc chức năng nhiệm vụ của các phòng thuộc Cục thuế
và chức năng nhiệm vụ của các đội thuế thuộc các Chi cục thuế
12. Website Tổng cục thuế http://www.gdt.gov.vn
13.Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 trong dịch
vụ hành chính công, của Trung tâm kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường chất lượng 3
Thành phố HCM
- 69 -B. Tiếng Anh
1. Anderson, J.C Hakansson, H. & Johanson, J.(1994) Dyadic business
relationships within a business nextwork context, journal of marketing, 58
(October):1-15
2. Asubonteng, P., McCleary, K.J. and Swan, J.E. (1996), SERVQUAL
revisited: a critical review of service quality, Journal of Services Marketing, Vol.
10, No. 6: 62-81.
3. Caruna, A.& Pitt, L. (1997), INTQUAL-An internal measure of service
quality and the link between service quality and business performance, European
journal of Marketing, 31(8): 604-616
4. Cronin, J.J., & Taylor, S. A. (1992), Measuring service quality: A
reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68.
5. Gerbing & Anderson (1988) “An update Paradingm for scale development
incorporing Unidimensionality and ItsAssessnents”, Journal of Marketing Research,
Vol.25, 186-192
6. Gronroos, C. (1984), A service quality model its marketing implications, European
Journal of Marketing, 18 (4):36-44
7. Lehtinen, U. & Lehtinen, J.R (1982), Service quality: A study quality of Demension,
Working paper, service managemens institute, Helsinki, Finland.
8. Hair & ctg (1998,111), Multivarate Data Analysis, Prentice-Hall
International, Inc,
9. James Teboul, Managing Quality Demanmic (Englewood Cliffs, N.J Prentice,Hall,
1991)
10. Kotler, P., & Keller, K.L. (2006), Marketing Management, Pearson Prentice
Hall, USA.
11. Lassar, W.M., Manolis, C. & Winsor, R.D. (2000), Service quality
perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of Bank
Marketing,18/4: 181-199.
12. Nunnally, J.(1978), Psychometric Theory, New York, Mc Graw-Hill
13. Oliver, RL(1997), Satisfaction: A behaviuoral Perspective on the consumer,
New York: Mc Graw-Hill.
14. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, & L.L. Berry (1985), A conceptual model
of service quality and its implcation, Journal of Makerting, Vol.49, Fall, pp.41-50
- 70 -15. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, & L.L. Berry (1988), “SERVQUAL : a
multiple – item scale for measuring consumer perceptions of service quality”
journal of Retailing.
16. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, & L.L. Berry (1984), Reassessment of
expectations as a comparisonstandard in measuringservice quality: implcation for
futureresearch, journal of marketing, Vol.58, pp.111-124
17. Peterson, R (1994) “A meta-analysis of Cronbach’s Coefficient Alpha”,
journal of Consumer Reseach, No.21 Vol.2, pp.38-91
18. Slater, S. (1995), “Issues inconducting Marketing Strategy Reseach” journal
of Strategic
19. TARP’s working paper “Identifying Points of Pain via Market-at-Risk
Analysis”Working paper available from TARP, 2002
20.Thongsamak, S. 2001. Service Quality: Its mesurement and relationship wuth
customer satisfaction. ISE 5016 March 1th 2001. Available from:
www.eng.vt.edu/irs/docs/Thongsamak_ServiceQuality.doc. [Access 11-04-2005]
21. Wisniewski, M. (2001), Using SERVQUAL to assess customer satisfaction
with public sector services, Managing Service Quality, Vol.11, No.6: 380-388.
22. Zeithaml, V.A & Bitner, M.J (200), Service Marketing, Boston: Mc GrawHill.