Luận Văn So sánh mô hình độ tiện lợi và mô hình chất lượng dịch vụ - dịch vụ xe khách chất lượng cao tuyến Nh

Khóa luận tốt nghiệp
Đề tài: So sánh mô hình độ tiện lợi và mô hình chất lượng dịch vụ - dịch vụ xe khách chất lượng cao tuyến Nha Trang –Tp. Hồ Chí Minh


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN i
MỤC LỤC ii
DANH MỤC BẢNG . v
DANH MỤC HÌNH . vi
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1
1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 2
1.2 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ T ÀI . 3
1.3 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI 3
1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C ỨU 4
1.5.1 Nghiên c ứu định tính . 4
1.5.2 Nghiên c ứu định lượng 4
1.6 NỘI DUNG . 5
1.7. NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ T ÀI . 5
CHƯƠNG 2: CƠ S Ở LÝ THUYẾT V À MÔ HÌNH NGHIÊN C ỨU . 6
2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 7
2.1.1 Khái ni ệm về dịch vụ . 7
2.1.2 Các tính ch ất của dịch vụ . 7
2.1.3 Định nghĩa sự tiện lợi 9
2.1.4 Sự tiện lợi của dịch vụ . 10
2.1.5 Chất lượng của dịch vụ 11
2.1.6 Khái ni ệm sự thỏa m ãn của khách hàng 12
2.1.7 Mối quan hệ giữa độ tiện lợi v à sự thỏa mãn của khách hàng . 14
2.1.8 Mối quan hệ giữa chất l ượng dịch vụ v à sự thỏa mãn của khách hàng . 14
2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN C ỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 15
2.2.1 Mô hình độ tiện lợi 15
2.2.2 Mô hình ch ất lượng dịch vụ SERVQUAL . 17
2.2.3 Biến thể của SERVQUAL –thang đo SERVPERF 22
iii
2.2.4 Mô hình nghiên c ứu . 23
2.3 GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ XE KHÁCH CHẤT L ƯỢNG CAO TUYẾN NHA
TRANG –TP. HỒ CHÍ MINH 23
2.4 CÁC LOẠI HÌNH D ỊCH VỤ XE KHÁCH CHẤT L ƯỢNG CAO 24
2.4.1 Chất lượng dịch vụ xe khách chất l ượng cao tuyến Nha Trang –TP. Hồ
Chí Minh . 24
2.4.2 Hiện trạng hoạt động tr ên tuyến Nha Trang –TP. HồChí Minh 25
2.4.3 Các hình th ức đặt vé 28
CHƯƠNG 3: THI ẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31
3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN C ỨU 32
3.2 NHU CẦU THÔNG TIN V À NGUỐN THÔNG TIN . 32
3.2.1 Thông tin th ứ cấp . 33
3.2.2 Thông tin s ơ cấp 34
3.3 PHƯƠNG PHÁP TH ỰC HIỆN . 34
3.3.1 Phương pháp nghiên c ứu . 34
3.3.2 Phương pháp thu th ập dữ liệu 34
3.4 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH . 36
3.4.1 Mục đích . 36
3.4.2 Phương pháp th ực hiện 36
3.4.3 Kết quả trả lời phỏng vấn . 37
3.4.4 Xây dựng bộ thang đo 39
3.5 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 46
3.5.1 Thiết kế bảng câu hỏi . 46
3.5.2 Phương pháp thu th ập dữ liệu định l ượng 47
3.5.3 Thiết kế mẫu 48
3.5.4 Phân tích đ ịnh lượng 50
CHƯƠNG 4: K ẾT QUẢ NGHI ÊN CỨU 55
4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ . 56
4.1.1 Mẫu nghiên cứu và cách thức thu thập thông tin 56
iv
4.1.2 Thống kê mô tả dữ liệu thu thập 57
4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 59
4.2.1 Đánh giá đ ộ tin cậy bằng Cro nbach's Alpha . 60
4.2.2 Phân tích nhân t ố khám phá. 63
4.3 KIỂM ĐỊNH MÔ H ÌNH 69
4.3.1 Mô hình độ tiện lợi 69
4.3.2 Mô hình ch ất lượng dịch vụ . 74
4.3.3 Mô hình hi ệu chỉnh 79
4.4 SO SÁNH HAI MÔ HÌNH 80
4.4.1 Lựa chọn mô h ình 80
4.4.2 Giải thích mô h ình . 80
CHƯƠNG 5: K ẾT LUẬN . 88
5.1 KẾT LUẬN . 89
5.2 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ T ÀI . 90
TÀI LIỆU THAM KHẢO . 91
PHỤLỤC


CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN
2
1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Hiện nay,trên th ị trường tp Nha Trang có rất nhiều đ ơn vị vận tải đang cạnh
tranh kh ốc liệt, nhiều đ ơn vị vận tả i chất lượng cao ra đời v à đều có tiêu chuẩn phục
vụ giống nhau nh ư: trang bị xe đời mới, phục vụ n ước uống, khăn lạnh, đầu t ư các
phương tiện quản lý công nghệ cao, xây dựng các trạm dừng chân v à cung cách
phục vụ tận tâm, chuy ên nghiệp, Tuy nhi ên, theo quan sát của bản thân nhận thấy
khách hàng chưa th ật sự thỏa m ãn đối với dịch vụ xe khách chất l ượng cao, cụ t hể
như khi tham gia vào m ỗi nhàxe nào đó th ì sự cảm nhận của khách h àng là hoàn
toàn khác nhau. Do v ậy, để tồn tại v à phát triển các nhàxe cần quan tâm đến đánh
giá của khách h àng về dịch vụ của m ình, qua đó có biện pháp giữ khách h àng cũ,
thu hút khách hàng m ới.
Năm 1985, Parasuraman và c ộng sự đã đề xuất mô h ình năm khoảng cách
chất lượng dịch vụ, cùng với thang đo SERVQUAL đ ược nhiều nhà nghiên cứu cho
là khá t oàn diện (Svensson 2002). Năm 1992, từ kết quả nghi ên cứu thực nghiệm
Cronin và Taylor đ ã đề xuất mô h ình SERVPERF và cho r ằng sử dụng mô h ình này
tốt hơn SERVQUAL .
Năm 2002,Bery và cộng sự đã đưa ra mô h ình độ tiện lợi, v à cho rằng mô
hình này s ẽ ảnh hưởng lên sự thỏa mãn của khách hàng. Theo Crosby và Stephen
(1987) đ ã chứng minh rằng sự tiện lợi của dịch vụ giúp l àm giảm thời gian v à công
sức trong tiến tr ình từ tìm hi ểu đến sử dụng dịch vụ đó, v à nó là thư ớc đo đánh giá
sự thỏa mãn.
Hơn nữa, sự cảm nhận khác nhau n ày là do các nhàxe chưa phân bi ệt rõ mức
ảnh hưởng của độ tiện lợi v à của chất lượng dịch vụ đến sự thỏa m ãn của khách
hàng là hoàn toàn khác nhau. Đ ã có nhiều nghiên cứu ứng dụng mô h ình chất lượng
dịch vụ l ên sự hài lòng của khách hàng và cũng có những nghi ên cứu ứng dụng mô
hình độ tiện lợi của dịch vụ. Tuy nhi ên, lại có ít nghi ên cứu so sánh giữa hai mô
hình này với nhau. Với đề t ài “So sánh mô hình độ tiện lợi v à mô hình ch ất
lượng dịch vụ -dịch vụ xe khách chất l ượng cao tuyến Nha Trang –Tp. Hồ
3
Chí Minh”. Qua đó, xác định mô h ình nào ảnh hưởng đến sự h ài lòng của khách
hàng tốt hơn khi sử dụng dịch vụ xe khách chất l ượng cao.
1.2 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ T ÀI
Nước ta đang tr ên đà phát tri ển và đời sống của con ng ười cũng ngày càng
được cải thiện. Khi mức sống con ng ười ngày càng cao thì nhu c ầu sử dụng dịch vụ
xe khách chất lượng cao ngày càng nhi ều.Hơn nữa Tp. Hồ Chí Minh là một thành
phố sôi động, một điểm đến lý t ưởng cho những khách h àng với các nhu cầu khác
nhau: nhu cầu kinh tế, nhu cầu giáo dục cũng nh ư nhu cầu du lịch Điều đó cũng
đồng nghĩa với việc tuyến Nha Trang –Tp. Hồ Chí Minhlà một trong những tuyến
tiềm năng thu hút nhiều nh à đầu tư và cũng gần như là tuyến chính đem lại doanh
thu cho các nhàxe khách ch ấtlượng caotrên đ ịa bàn Tp. Nha Trang. Vì v ậy, các
nhàxe cũng đang quan tâm nhiều h ơn đến sự hài lòng của khách hàng trên tuy ến
này. Do đó, đ ề tài này cho các nhà xe khách th ấy được các yếu tố n ào tác động đến
sự thỏa mãn của khách h àng nhiều hơn. Để các nhàxe khách có các bi ện pháp v à
chiến lược phù hợp. Kết quả nghi ên cứu này còn cho th ấy mức độ h ài lòng của
khách hàng đ ối với dịch vụ xe khách chất l ượng cao hiện nay. Qua đó giúp các nhà
xe khách chất lượng cao cảm nhận đ ược nhu cầu của khách h àng, từ đó có thể đưa
ra những giải pháp ph ù hợp nhằm nâng cao mức độ h ài lòng của khách hàng.
1.3 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI
- So sánh mô hình độ tiện lợi v à chất lượng dịch vụ l ên sự thỏa mãn của khách
hàng khi s ử dụng dịch vụ xe khách chất l ượng cao tuyến Nha Trang – Tp. Hồ
Chí Minh.
- Đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng.
1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đối tượng: Những hành khách đ ã và đang sử dụng dịch vụ xe khách chất
lượng cao tuyến Nha Trang –Tp. Hồ Chí Minh.
- Phạm vi nghiên cứu:Tuyến Nha Trang –Tp. Hồ Chí Minh của Nh à xe Mai
Linh, Nhà xe Phương Trang và Nhà xe Quang H ạnh.
4
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C ỨU
Đểcó cơ s ở dữ liệu cho việc phân tích, việc thu thập dữ liệu đ ược thực hiện
như sau:
 Thông tin thứ cấp:
- Thông tin chung v ề dịch vụ xe khách chất l ượngcao tại Nha Trang.
- Thông tin về các loại h ình dịch vụ m à các nhà xe khách chất lượng cao đang
cung cấp.
- Tiêu chuẩn dịch vụ của các nh àxe khách ch ất lượng cao.
- Các nghiên cứu trong quá khứ có li ên quan đến đề tài.
 Thông tin sơ c ấp:
- Xác định các yếu tố ả nh hưởng đến độ tiện lợi v à chất lượng dịch vụ thông
qua việc phỏng vấn chuy ên gia trong ngành và th ảo luận nhóm tập trung .
- Thu thập ý kiến của khách h àng đối với dịch vụ xe khách ch ất lượng cao
tuyến Nha Trang –Tp. Hồ Chí Minh thông qua b ảngcâu hỏi.
1.5.1 Nghiên cứu định tính
Để hình thành b ảngcâu hỏi, tác giả tiến h ành nghiên c ứu định tính dựa tr ên
các thông tin sau:
- Các nghiên cứu trướcđây có liên qua n đến dịch vụ xe khách chất l ượng cao.
- Các tiêu chuẩn về việc cung cấp dịch vụ xe khách chất l ượngcao.
- Phỏng vấn chuy ên gia và th ảo luận nhóm tập trung để xác định các yếu tố
ảnh hưởngliên quan đ ến đề tài.
- Phóng vấn sơ bộ khoảng 5 khách h àng đầu tiên để xem xét về mức độ hiểu
biết của khách hàng về câu từ cũng nh ưnội dung trong bản gcâu hỏi.
1.5.2 Nghiên cứu định lượng
- Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bản gcâu hỏi.Đối tượng
khảo sát là những khách h àng đã và đang sử dụng dịch vụ xe khách chất
lượng cao tuyến Nha Trang – Tp. Hồ Chí Minh.
5
- Thông tin thu th ập qua khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS
16.0. Thông qua các phươngpháp phân tích tác gi ả sẽ đưara kết quả nghi ên
cứu cho đề tài này.
1.6 NỘI DUNG
Chương I: Tổng quan
Chương II: Cơ sở lý thuyết v à mô hình nghiên c ứu
Chương III:phương pháp nghiên c ứu
Chương IV: K ết quảnghiên cứu
Chương V: K ết luận và kiến nghị
1.7. NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ T ÀI
Đề tài thành công s ẽ giúp cho các Doanh nghiệp Vận tải h ành khách ch ất
lượng cao thấy đ ược các yếu tố độ tiện lợi hay chất l ượng dịch vụ tác động đến sự
thỏa mãn của khách h àng nhiều hơn, để các Doanh nghiệp n ày đưa ra các chi ến
lược phù hợp.
Kết quả nghi ên cứu này cho thấy mức độ h ài lòng của khách h àng đối với
dịch vụ xe khách chất l ượng cao tuyến Nha Trang –Tp. Hồ Chí Minh qua đó giúp
các công ty v ận tải cảm nhận đ ược nhu cầu kh ách hàng, t ừ đó có thể đ ưa ra những
giải pháp ph ù hợp nhằm nâng cao mức độ thỏa m ãn của khách hàng.
6
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C ỨU
CHƯƠNG 2
7
Chương này tác gi ả sẽ trình bày c ơ sở lý thuyết li ên quan đến đề tài nghiên
cứu, bao gồm: dịch vụ, chất l ượng dịch vụ, đo l ường chất lượng dịch vụ, độ tiện lợi,
sự thỏa mãnvà các thang đo. Mô h ình nghiên c ứucũng được đưa ra trong chương
này.
2.1 CƠ S Ở LÝ THUYẾT
2.1.1 Khái ni ệm về dịch vụ
Dịch vụlà một khái ni ệm phổbiến nên có rất nhiều cách định nghĩa vềdịch
vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000) , dịch vụlà những hành vi, quá trình, cách th ức
thực hiện một công vi ệc nào đó nh ằm tạo giá trịsửdụng cho khách hàng làm th ỏa
mãn nhu cầu và mong đ ợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), d ịch vụlà những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghi ệpcó thểcống hiến cho khách hàng nh ằm thiết lập, củng cốvà mởrộng
những quan hệvà hợp tác lâu dài v ới khách hàng.
2.1.2 Các tính ch ất của dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc th ù hay tính ch ất giúp ta phân biệt với các loại h àng
hóa hữu hình khác. Ng ười ta thừa nhận dịch vụ có một số đặc th ù sau đây:
2.1.2.1 Tính vô hình
Tính vô hình c ủa dịch vụ chính l à tính chất không thể sờ mó hay nắm bắt
dịch vụ, không có h ình dạng cụ thể nh ư một sản phẩm.
Những kinh nghiệm về dịch vụ khách h àng thường bao gồm một chuỗi cá c
hoạt động. Mỗi hoạt động đại diện cho một v ài tương tác gi ữa tổ chức cung cấp
dịch vụ với khách h àng. Do đó v ề cơ bản sản phẩm dịch vụ l à việc thực hiện, m à nó
trái ngư ợc với sản phẩm vật lý vốn hữu h ình. M ột dịch vụ không phải l à một vật thể
để chúng ta có thể giữ trong tay hay kiểm tra, chúng ta cũng không thể sờ mó, nếm
thử hay mặc thử dịch vụ, cũng khó để chúng ta có thể t ưởng tượng ra tác động của
một dịch vụ, chẳng hạn nh ư một kiểu tóc mới hoặc một buổi tr ình diễn âm nhạc. V à
do tính chất vô hình, một dịch vụ không thể thao diễn hoặc diễn mẫu tr ước.
8
2.1.2.2 Tính không th ể tách rời
Tính không thể tách rời của dịch vụ ở đây muốn nói tới việc khó khăn trong
việc phân biệt giữa việc tạo th ành một dịch vụ v à việc sử dụng dịch vụ nh ư là hai
công việc riêng biệt hoặc hai quá tr ình riêng bi ệt. Một dịch vụ không thể tách th ành
hai giai đoạn: giai đoạn tạo th ành và giai đo ạn sử dụng nó.
Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với
nhau. Dịch vụ v à hàng hóa không gi ống nhau. H àng hóa đầu tiên được sản xuất, đ ưa
vào kho, bán và s ử dụng. Còn một dịch vụ đ ược tạo ra và được sử dụng suốt quá
trình tạo ra dịch vụ đó. Ví dụ nh ư một bài học piano đòi hỏi sự hiện diện của ng ười
học (khách h àng). Và dịch vụ n ày không th ể xảy ra mà không có s ự hiện diện của
khách hàng. Nói m ột cách khác, khách h àng là một thành viên trong quá trình d ịch
vụ.
2.1.2.3 Tính không đồng nhất
Tính không đ ồng nhất ở đây muốn nói sự khác nhau của các mức độ thực
hiện dịch vụ. Có nghĩa l à dịch vụ có thể đ ược xếp hạng từ rấ t kém cho đ ến rất hoàn
hảo.
Tính không đồng nhất li ên quan đến sự biến thi ên cao trong vi ệc thực hiện
dịch vụ. Những vấn đề thiết yếu v à chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi t ùy
theo ngư ời phục vụ, khách h àng và thời gian. Về căn bản, tính biến thi êntrong d ịch
vụ cũng dễ xảy ra v à xảy ra thường xuyên hơn so v ới sự không ph ù hợp của các sản
phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ t ương tác con ngư ời cao. Đặc điểm n ày
làm cho vi ệc chuẩn hóa dịch vụ trở n ên khó thực hiện hơn.
2.1.2.4 Tính chất không thểtồn trữ
Ta không thể cất dịch vụ v à sau đó lấy ra dùng. Một dịch vụ sẽ biến mất nếu
ta không s ử dụng nó. Ta không thể tồn trữ dịch vụ, v ì vậy một dịch vụ không thể
được sản xuất, tồn kho v à sau đó đem bán. Sau khi m ột dịch vụ thực hiện xong,
không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại đ ược. Ví dụ, nếu chỉ có 80% số
ghế của buổi biểu diễn có ng ười ngồi thì ta không th ể để dành 20% số ghế còn trống
lại cho lần sau biểu diễn. Ta cũng không thể bán mộ t nửa số ghế ngồi của chuyến xe

TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
[1] Nguy ễn Thị Cành (2004), Giáo trình Phương pháp và phương pháp lu ận
Nghiên cứu Khoa học Kinh tế , TPHCM: NXB Đ ại học Quốc gia TPHCM.
[2] Nguyễn Văn Ho àng (2010), Các yếu tố ảnh hưởng đến sự h ài lòng của người
tiêu dung trong d ịch vụ Tiếp thị đến từng nh à do công ty Promoinsight th ực hiện,
TPHCM: Khoa Qu ản lý Công nghiệp, Đại học Bách Khoa -HCM.
[3] Phan Th ị Thúy Hiền (2010), Đánh giá mức độ tiện lợi của dịch vụ nhận tiền gửi
ở các ngân h àng TMCP Vi ệt Nam, TPHCM: Khoa Qu ản lý Công nghiệp, Đại học
Bách Khoa-HCM.
[4] Lê H ồng Lam (2009), Đo lường sự thỏa m ãn của cán bộ công nhân vi ên đối với
tổ chức tại công ty trách nhiệm hữu hạn Long Shin , Luận văn thạc sỹ, Nha Trang:
Trường Đạihọc Nha Trang.
[5] Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007), SERVQUAL hay SERVPERE –
một nghiên cứu so sánh trong ng ành siêu thị bán lẻ Việt Nam , TPHCM: Trư ờng Đại
học Bách Khoa, ĐHQG -HCM.
[6] Trần Minh Tạo (2010), Đánh giá các yếu tố ảnh h ưởng đến mức độ thỏa mãn
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ADSL của SPT tại TPHCM , TPHCM: Khoa
Quản lý Công nghiệp, Đại học Bách Khoa -HCM.
[7] Nguyễn Thị Ph ương Trâm (2008), Chất lượng dịch vụ ngân h àng điện tử: So
sánh giữa mô hình Servqual và Gronroos , Luận văn thạc s ỹ, 60.34.05, TPHCM:
Trường Đại học Kinh tế TPHCM.
[8] Hoàng Tr ọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, NXB H ồng Đức.
Tiếng Anh
[1] Leonard L.Bery, Kathleen Seiders, & Dhruv Grewal “Understanding Service
Convenience”
Tài liệu trên Internet
[1] Wibsite nhà xe Mai Linh: http://www.mailinh.vn
[2] Wibsite nhà xe Phương Trang: http://www.phuongtrangdalat.com
[3] Các thông tin trên website: www.google.com.vn
Download