Luận Văn So sánh chất lượng dịch vụ mầu non ở hai khu vự tư và công

Chương 1. TỔNG QUAN

1.1. Cơ sở hình thành đề tài

Trong mấy năm gần đây, tại thành phố Long Xuyên, cùng với sự phát triển nhanh chóng về đời sống kinh tế là nhu cầu chất lượng đang ngày càng tăng lên. Không chỉ trong lĩnh vực hàng hóa hữu hình mà cả trong lĩnh vực hàng hóa vô hình, các dịch vụ hiện nay đều phải đảm bảo cả về số lượng và chất lượng.
Dễ thấy nhất là trong dịch vụ giáo dục mầm non, số lượng các cơ sở mầm non mà đặc biệt là các cơ sở mầm non ngoài công lập đang không ngừng tăng lên ở thành phố Long Xuyên yên, khiến nơi đây trở thành địa bàn đứng đầu cả tỉnh về số cơ sở mầm non tư thục.
Sự ra đời của các cơ sở tư thục này đã góp phần giải quyết nhu cầu đang thiếu hụt trầm trọng ở Long Xuyên, cụ thể là toàn thành phố chỉ có hai nhà trẻ công lập là Măng non và Tuổi Thơ đang giữ khoảng 500 trẻ trong khi đó ở khu vực ngoài công lập lại có đến 3 trường và 39 cơ sở mầm non tư thục nuôi dạy trên 2.200 trẻ .
Ngoài ra còn thúc đẩy sự cạnh tranh nâng cao chất lượng trong ngành dịch vụ mầm non: từ sau năm 2002, nhiều cơ sở mầm non tự bỏ vốn đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, nâng cao trình độ nhân sự, đổi mới chương trình giảng dạy như Ánh Hồng ở Mỹ Bình và Nụ Hồng ở Mỹ Long; đặc biệt, cuối năm 2004, trường mẫu giáo công lập Mỹ Bình được đầu tư xây mới với quy mô hơn 5 tỷ đồng và đổi tên thành Hướng Dương cho tới ngày nay; tháng 9 năm 2005, trường mẫu giáo tư thục Minh Tú với quy mô đầu tư hàng chục tỷ đồng cũng đi vào hoạt động và trở thành một trong các trường mầm non dẫn đầu về chất lượng dịch vụ ở Long Xuyên.
Do có mức đầu tư lớn như vậy nên mức chi phí phải chi hàng tháng tại các trường Hướng Dương và Minh Tú gần gấp đôi so với các cơ sở mầm non tư thục gia đình nhưng số lượng trẻ gửi vào các trường này hàng năm lại gấp từ ba đến bốn lần các cơ sở khác. Đặc biệt, tại Minh Tú, chỉ trong vòng mới ba năm hoạt động, số trẻ đã tăng gấp mười lần.
Do đó, có thể kết luận rằng sự xuất hiện của các trường mầm non chất lượng cao như Hướng Dương và Minh Tú chính là sự đáp ứng tất yếu nhu cầu ngày càng cao về chất lượng của các phụ huynh đang gửi trẻ vào các trường mầm non ở Long Xuyên.
Vậy, để có thể tồn tại và phát triển lâu dài thì tất cả các cơ sở đang và sẽ hoạt động trong ngành cung cấp dịch vụ mầm non đều cần phải đo lường những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ mầm non để đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu trường mầm non chất lượng cao trong hiện tại và cả trong thời gian sắp tới.
Như vậy, để đáp ứng được nhu cầu từ cả hai phía: khách hàng ( người cần tiếp cận các dịch vụ mầm non chất lượng cao) và nhà cung cấp (người cần ý kiến đánh giá của khách hàng để đo lường và nâng cao chất lượng dịch vụ), bài nghiên cứu ra đời không chỉ nhằm phục vụ cho nhu cầu riêng của một khách hàng hay một nhà cung cấp nào mà cho tất cả khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ mầm non ở Long Xuyên.
Để đo lường những đánh giá của khách hàng trong bài nghiên cứu, ta sử dụng thang đo SERVPERF, một biến thể của thang đo đa hướng SERVQUAL, đây là một thang đo có giá trị thực tiễn cao và rất thông dụng trong nghiên cứu tiếp thị nên được dùng làm cơ sở chính cho việc phác thảo thang đo chất lượng dịch vụ mầm non cho bài nghiên cứu này.
Ngoài ra, để đảm bảo độ tin cậy dữ liệu thu về, bài nghiên cứu còn bổ sung một số biến đo lường các đặc trưng của khách hàng như giới tính, độ tuổi, học vấn, nghề nghiệp, và thu nhập.

1.2. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu

Đo lường đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trường mẫu giáo bán công Hướng Dương.
Đo lường đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trường mẫu giáo tư thục Minh Tú.
Đánh giá sự chênh lệch về chất lượng dịch vụ giữa hai khu vực mầm non tư và công thông qua hai trường mầm non Hướng Dương (công lập) và Minh Tú (tư thục).

1.2.2. Phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu thuộc lĩnh vực tiếp thị với: đối tượng nghiên cứu là các thành phần dùng để đo lường chất lượng dịch vụ như: cơ sở vật chất, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, cảm thông; đối tượng đưa ra đánh giá dùng làm cơ sở đo lường là các phụ huynh đang đưa trẻ đến học tại các trường Hướng Dương và Minh Tú.

1.3. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

Về phía nhà cung cấp, ngoài việc giúp cho các trường mầm non tại Long Xuyên có điều kiện nhận biết mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của mình trong hiện tại, kết quả thu về từ bài nghiên cứu còn là cơ sở để các doanh nghiệp đang có nhu cầu đầu tư vào dịch vụ mầm non có thể nhận ra và tìm cách đáp ứng đúng những nhu cầu của khách hàng.
Về phía khách hàng, các phụ huynh đang muốn đưa trẻ đến các trường mầm non ở Long Xuyên cũng có thể thông qua kết quả nghiên cứu này mà lựa chọn cho trẻ một môi trường giáo dục phù hợp. Ngoài ra, các phụ huynh đang gửi trẻ tại các trường mầm non ở Long Xuyên cũng có thể căn cứ vào kết quả này mà tìm cho trẻ một môi trường tốt hơn.

MỤC LỤC

TÓM TẮT i
MỤC LỤC ii
DANH MỤC BẢNG iv
DANH MỤC HÌNH iv
KÍ HIỆU VIẾT TẮT iv
Chương 1. TỔNG QUAN 1
1.1. Cơ sở hình thành đề tài 1
1.2. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu 2
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu 2
1.2.2. Phạm vi nghiên cứu 2
1.3. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu 2
Chương 2. SƠ LƯỢC VỀ HAI TRƯỜNG MẦM NON 3
TIÊU BIỂU TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ LONG XUYÊN 3
2.1. Mẫu giáo bán công Hướng Dương (Phường Mỹ Bình – Thành phố Long Xuyên) 3
2.2. Mẫu giáo tư thục Minh Tú (Phường Mỹ Bình – Thành phố Long Xuyên) 4
2.3. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ở Hướng Dương và Minh Tú 5
Chương 3. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 7
3.1. Các khái niệm liên quan đến vấn đề 7
3.1.1. Dịch vụ 7
3.1.2. Chất lượng dịch vụ 7
3.1.3. Đo lường chất lượng dịch vụ 8
3.1.4. quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự hài lòng của khách hàng 9
3.2. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 10
Chương 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 11
4.1. Thiết kế nghiên cứu 11
4.1.1. Nghiên cứu sơ bộ 11
4.1.2. Nghiên cứu chính thức 11
4.1.3. Mẫu 12
4.2.3. Thang đo 12
4.3. Nghiên cứu sơ bộ 12
4.4. Nghiên cứu chính thức 14
Chương 5. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 15
5.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở Hướng Dương 15
5.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở Minh Tú 18
5.3. So sánh chất lượng dịch vụ tại hai trường Hướng Dương và Minh Tú 22
5.3.1. Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất 23
5.3.2. Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ 24
5.3.3. Đánh giá khách hàng về ba thành phần tin cậy, đáp ứng và cảm thông 25
Chương 6. KẾT LUẬN VÀ THẢO LUẬN 27
6.1. Kết quả chính của nghiên cứu 27
6.1.1. Chất lượng dịch vụ ở Hướng Dương 27
6.1.2. Chất lượng dịch vụ ở Minh Tú 27
6.1.3. So sánh chất lượng dịch vụ hai trường Hướng Dương và Minh Tú 27
6.2. Các hạn chế trong nghiên cứu 28
6.3. Các đề nghị cho hướng nghiên cứu tiếp theo 28

TÀI LIỆU THAM KHẢO I
PHỤ LỤC II
Phụ lục 1. Bảng câu hỏi phỏng vấn các trường mầm non ở thành phố Long Xuyên II
Phụ lục 2. Dàn bài thảo luận trực tiếp với phụ huynh có trẻ học ở Hướng Dương và Minh Tú III
Phụ lục 3. Bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức III
Phụ lục 4. Phân tích hồi quy tuyến tính V
Phụ lục 5. Phân tích tương quan VII
Phụ lục 6. Phân tích phương sai VIII
Phụ lục 7. Kiểm định giá trị trung bình hai mẫu độc lập VIII
Phụ lục 8. Kiểm định giá trị trung bình hai mẫu độc lập VIII

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1. Quy mô toàn trường ở hai trường Hướng Dương và Minh Tú 8
Bảng 2.2. Quy mô mỗi phòng học ở hai trường Hướng Dương và Minh Tú 9
Bảng 4.1. Phương pháp nghiên cứu 14
Bảng 4.2. Cấu trúc mẫu 17
Bảng 5.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Hướng Dương 18
Bảng 5.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở Minh Tú 21
Bảng 5.3. Điểm đánh giá trung bình của khách hàng về chất lượng dịch vụ 24

DANH MỤC HÌNH

Hình 3.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 11
Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu 13
Hình 4.1. Quy trình nghiên cứu 14
Hình 5.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ 26
Hình 5.2. Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất 27
Hình 5.3. Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ 27
Hình 5.4. Đánh giá của khách hàng về thành phần tin cậy 28
Hình 5.5. Đánh giá của khách hàng về thành phần đáp ứng 28
Hình 5.6. Đánh giá của khách hàng về thành phần cảm thông 29

KÍ HIỆU VIẾT TẮT

HTPĐ. Hoàn toàn phản đối
PĐ. Phản đối
TH. Trung hoà
ĐY. Đồng ý
HTĐY. Hoàn toàn đồng ý

THCS. Trung học cơ sở
THPT. Trung học phổ thông
CĐ. Cao đẳng
ĐH. Đại học