Luận Văn So sánh chất lượng dịch vụ mầm non ở hai khu vực tư và công

MỤC LỤC


TÓM TẮT i
MỤC LỤC ii
DANH MỤC BẢNG iv
DANH MỤC HÌNH iv
KÍ HIỆU VIẾT TẮT iv
Chương 1. TỔNG QUAN 1
1.1. Cơ sở hình thành đề tài 1
1.2. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu 2
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu 2
1.2.2. Phạm vi nghiên cứu 2
1.3. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu 2
Chương 2. SƠ LƯỢC VỀ HAI TRƯỜNG MẦM NON 3
TIÊU BIỂU TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ LONG XUYÊN 3
2.1. Mẫu giáo bán công Hướng Dương (Phường Mỹ Bình – Thành phố Long Xuyên) 3
2.2. Mẫu giáo tư thục Minh Tú (Phường Mỹ Bình – Thành phố Long Xuyên) 4
2.3. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ở Hướng Dương và Minh Tú 5
Chương 3. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 7
3.1. Các khái niệm liên quan đến vấn đề 7
3.1.1. Dịch vụ 7
3.1.2. Chất lượng dịch vụ 7
3.1.3. Đo lường chất lượng dịch vụ 8
3.1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự hài lòng của khách hàng 9
3.2. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 10
Chương 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 11
4.1. Thiết kế nghiên cứu 11
4.1.1. Nghiên cứu sơ bộ 11
4.1.2. Nghiên cứu chính thức 11
4.1.3. Mẫu 12
4.2.3. Thang đo 12
4.3. Nghiên cứu sơ bộ 12
4.4. Nghiên cứu chính thức 14
Chương 5. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 15
5.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở Hướng Dương 15
5.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở Minh Tú 18
5.3. So sánh chất lượng dịch vụ tại hai trường Hướng Dương và Minh Tú 22
5.3.1. Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất 23
5.3.2. Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ 24
5.3.3. Đánh giá khách hàng về ba thành phần tin cậy, đáp ứng và cảm thông 25
Chương 6. KẾT LUẬN VÀ THẢO LUẬN 27
6.1. Kết quả chính của nghiên cứu 27
6.1.1. Chất lượng dịch vụ ở Hướng Dương 27
6.1.2. Chất lượng dịch vụ ở Minh Tú 27
6.1.3. So sánh chất lượng dịch vụ hai trường Hướng Dương và Minh Tú 27
6.2. Các hạn chế trong nghiên cứu 28
6.3. Các đề nghị cho hướng nghiên cứu tiếp theo 28


TÀI LIỆU THAM KHẢO I
PHỤ LỤC II
Phụ lục 1. Bảng câu hỏi phỏng vấn các trường mầm non ở thành phố Long Xuyên II
Phụ lục 2. Dàn bài thảo luận trực tiếp với phụ huynh có trẻ học ở Hướng Dương và Minh Tú III
Phụ lục 3. Bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức III
Phụ lục 4. Phân tích hồi quy tuyến tính V
Phụ lục 5. Phân tích tương quan VII
Phụ lục 6. Phân tích phương sai VIII
Phụ lục 7. Kiểm định giá trị trung bình hai mẫu độc lập VIII
Phụ lục 8. Kiểm định giá trị trung bình hai mẫu độc lập VIII

DANH MỤC BẢNG


Bảng 2.1. Quy mô toàn trường ở hai trường Hướng Dương và Minh Tú 8
Bảng 2.2. Quy mô mỗi phòng học ở hai trường Hướng Dương và Minh Tú 9
Bảng 4.1. Phương pháp nghiên cứu 14
Bảng 4.2. Cấu trúc mẫu 17
Bảng 5.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Hướng Dương 18
Bảng 5.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở Minh Tú 21
Bảng 5.3. Điểm đánh giá trung bình của khách hàng về chất lượng dịch vụ 24


DANH MỤC HÌNH


Hình 3.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 11
Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu 13
Hình 4.1. Quy trình nghiên cứu 14
Hình 5.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ 26
Hình 5.2. Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất 27
Hình 5.3. Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ 27
Hình 5.4. Đánh giá của khách hàng về thành phần tin cậy 28
Hình 5.5. Đánh giá của khách hàng về thành phần đáp ứng 28
Hình 5.6. Đánh giá của khách hàng về thành phần cảm thông 29