Thạc Sĩ [Slide] Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ

KẾT CẤU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1. quan về đề tài nghiên cứu

2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

3. Phương pháp nghiên cứu

4. Phân tích kết quả nghiên cứu

5. Kết luận và kiến nghị


I. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Giới thiệu về dịch vụ ADSL

Dịch vụ ADSL là dịch vụ truy cập internet băng thông rộng dựa trên đường thuê bao số không đối xứng (Asymmetric Digital Subscriber Line).

Không đối xứng có nghĩa là tốc độ tải dữ liệu xuống (download) lớn hơn tốc độ tải dữ liệu hướng lên (upload).

1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu

Mức độ cạnh tranh dịch vụ ADSL ngày càng gay gắt, các doanh nghiệp luôn tìm cách nâng cao chất lượng, giảm giá thành dịch vụ.

Hiện nay, chất lượng dịch vụ ADSL được đo lường chủ yếu dựa trên Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-227: 2006 và các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cũng dựa trên tiêu chuẩn này để xây dựng chất lượng dịch vụ ADSL.

Từ khi dịch vụ ADSL được đưa vào khai thác đến nay, việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ADSL, mức độ thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ này chưa được thực hiện một cách nghiêm túc và khoa học.

Việc khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận và tác động của chúng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng là cần thiết, vì từ đó có thể đưa ra những điều chỉnh nhằm nâng cao mức độ mức độ thỏa mãn, lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ này, khả năng chiếm lĩnh thị phần và nâng cao lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.


2. Mục tiêu nghiên cứu

Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ ADSL dựa trên cảm nhận của khách hàng tại thị trường Việt Nam.

Đo lường mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ ADSL, cảm nhận giá cả đối với sự thỏa mãn của khách hàng.

Đo lường mức độ tác động của sự thỏa mãn khách hàng đối với lòng trung thành dịch vụ ADSL.

- So sánh sự khác biệt của các nhân tố chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả, sự thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành dịch vụ giữa các nhóm khách hàng có đặc điểm khác nhau về độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn, thu nhập, thuộc nhà cung cấp dịch vụ

3. Phạm vi nghiên cứu

Khách hàng đang sử dụng dịch vụ ADSL thuộc tất cả các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (VNPT, Viettel, FPT, SPT ) trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh.


- Phương pháp chọn mẫu phân tầng theo thị phần các nhà doanh cung cấp dịch vụ và chú ý đến khu vực quận/huyện của Thành Phố.
- Kích cỡ mẫu nghiên cứu khoảng 495 khách hàng sử dụng dịch vụ.

4. Ý nghĩa của nghiên cứu

Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ADSL về chất lượng sẽ đi vào những yếu tố phi kỹ thuật, những yếu tố mang tính cảm nhận của khách hàng về thương hiệu mà họ yêu thích.

Chất lượng dịch vụ ADSL của sẽ chính xác hơn nếu được đánh giá từ khách hàng.

Muốn vậy, các doanh nghiệp phải thường xuyên đo lường được mức độ mức độ thỏa mãn và thành lòng trung thành của khách hàng trong thị trường dịch vụ trở nên một vấn đề quan trọng cho các doanh nghiệp.