Luận Văn Servqual hay Servperf – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam

TÓM TẮT: Bài báo nhằm thực hiện so sánh việc sử dụng hai mô hình SERVQUAL và
SERVPERF trong nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị Việt Nam. Khảo sát được thực hiện trên 225 khách hàng tại TP.
HCM. Kết quả cho thấy sử dụng mô hình SERVPERF tốt hơn mô hình SERVQUAL. Các yếu tố
thành phần chất lượng dịch vụ gồm tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương
tiện hữu hình đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các siêu thị bán lẻ, trong
đó yếu tố phương tiện hữu hình có mức độ ảnh hưởng cao nhất.
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, mô hình Servqual, mô hình Servperf.
1.ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1. Tình hình kinh doanh Siêu thị bán lẻ tại Việt Nam
Thị trường bán lẻ Việt Nam ước tính có thể đạt quy mô doanh số 20 tỷ USD/năm và tăng
trưởng khoảng 35%- 40% mỗi năm. Đây là thị trường có sức hấp dẫn cao đối với các nhà đầu
tư trong và ngoài nước. Theo kết quả khảo sát của tập đoàn tư vấn AT Kearnay, Việt Nam là
thị trường bán lẻ hấp dẫn đứng thứ tư thế giới năm 2007 (Tuổi trẻ, 01/07/07).
Theo thống kê của Bộ Thương Mại, đến cuối năm 2006, cả nước có gần 400 siêu thị,
trung tâm thương mại đang hoạt động và triển khai xây dựng (Người Lao Động, 03/05/2007),
trong đó các doanh nghiệp trong nước bao gồm: hệ thống siêu thị Co-op Mart, hệ thống siêu
thị Citimart, hệ thống Siêu thị Maximart, Siêu thị Hà Nội và hệ thống bán lẻ G7 mart, .
Ngoài ra, còn có các tập đoàn của nước ngoài như: Metro Cash & Carry (Đức), Bourbon
(Pháp), Parkson (Malaysia), Thuận Kiều plaza (Đài Loan), Sài gòn Center (Singapore),
Diamond plaza (Hàn Quốc), Zen plaza (Nhật Bản), Super Bowl (Đài Loan) và Lotte (Hàn
Quốc). Với tốc độ phát triển mạnh như thế nhưng hiện hệ thống phân phối đại siêu thị chỉ đạt
mức 20-25% tổng lượng hàng hóa luân chuyển, cho thấy thị trường vẫn còn nhiều tiềm năng.
Tuy nhiên, theo tiến trình sau khi gia nhập WTO, đầu năm 2009 thị trường bán lẻ Việt Nam sẽ
mở cửa hoàn toàn cho các DN nước ngoài tham gia cũng cho thấy đây sẽ là một thị trường
cạnh tranh khốc liệt.
1.2. Lý do hình thành đề tài
Trong bối cảnh người tiêu dùng Việt Nam ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn nơi mua
sắm và ngày càng có những yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ, cùng với xu hướng phát
triển đối với thị trường siêu thị bán lẻ, các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này tuy có
nhiều cơ hội do nhu cầu tăng cao nhưng cũng đứng trước nguy cơ cạnh tranh gia tăng. Do vậy,
để tồn tại và phát triển các doanh nghiệp cần quan tâm đến đánh giá của khách hàng về chất
lượng dịch vụ của DN, qua đó có biện pháp giữ khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới.
Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã đề xuất mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch
vụ, cùng với thang đo SERVQUAL được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện
(Svensson 2002). Thông qua các kiểm tra thực nghiệm với bộ thang đo và các nghiên cứu lý
thuyết khác nhau, Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là bộ công cụ đo
lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1985; 1988; 1991;
TẠP CHÍ PHÁT TRIỂN KH&CN, TẬP 10, SỐ 08 - 2007
Trang 25
1993). Họ cũng khẳng định rằng bộ thang đo có thể ứng dụng cho các bối cảnh dịch vụ khác
nhau (Parasuraman và cộng sự, 1988), dù đôi khi cần phải diễn đạt lại và/ hoặc bổ sung thêm
một số phát biểu.
Năm 1992, từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm Cronin và Taylor đã đề xuất mô hình
SERVPERF và cho rằng sử dụng mô hình này tốt hơn SERVQUAL. Quester và Romaniuk
(1997) đã thực hiện so sánh hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong bối cảnh ngành
công nghiệp Quảng cáo của Úc. Giả thuyết đặt ra là mô hình SERVQUAL sẽ cho kết quả tốt
hơn SERVPERF, nhưng kết quả tìm thấy không ủng hộ giả thuyết đó.
Nghiên cứu này cũng thực hiện so sánh hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong
bối cảnh ngành siêu thị bán lẻ của Việt Nam. Qua đó sẽ xác định mô hình nào tốt hơn nên áp
dụng trong đo lường chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.