Luận Văn Quy trình nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn tuấn hào

Mục lục
Mục lục 1
Lời mở đầu 3
Phần I: Giới thiệu chung về khách sạn Tuấn Hào 6
I. Giới thiệu chung về khách sạn tuấn hào 6
1. Vị trí, đặc điểm của khách sạn. 6
2. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 6
II. Cơ sở vật chất hiện có của khách sạn Tuấn Hào 7
1. Quy mô của khách sạn 7
2. Hệ thống nhà hàng – Bếp ăn – Quầy bar 10
a. Khu vực phục vụ ăn uống 10
b. Khu vực làm việc của bộ phận bếp 10
III. Tổ chức bộ máy quản lý và tổ chức lao động của khách sạn Tuấn hào 11
1. Mô hình cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý trong khách sạn Tuấn Hào 12
2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn 12
a. Giám đốc khách sạn 12
b. Bộ phận lễ tân 13
c. Bộ phận phục vụ ăn uống 14
d. Bộ phận bảo vệ 15
e. Bộ phận phục vụ buồng 15
IV. Đặc điểm và tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Tuấn Hào 16
1. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu và nguồn khách chủ yếu 16
2. Kết quả hoạt động kinh doanh 17
3. Một số biện pháp nhằm tăng hiệu quả kinh doanh 18
Phần II: Quy trình nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn tuấn hào 19
I. Những quy định của bộ phận phục vụ buồng 19
1. Chế độ làm việc ở bộ phận buồng khách sạn Tuấn Hào. 19
a. Sơ đồ tổ chức bộ phận. 19
b. Quy định về thời gian làm việc 19
2. Nội quy quy định đối với nhân viên phục vụ buồng 20
3. Tác phong, thái độ của nhân viên phục vụ buồng 21
II. Yêu cầu về chuyên môn trong nghiệp vụ buồng 21
1. Tầm quan trọng trong nghiệp vụ phục vụ buồng. 21
2. Yêu cầu về trình độ nghiệp vụ của nhân viên phục vụ buồng 22
III. Quy trình kỹ thuật vệ sinh ở bộ phận buồng 23
1. Quy trình kỹ thuật làm vệ sinh ở buồng ngủ. 23
2. Quy trình kỹ thuật làm vệ sinh phòng vệ sinh. 24
3. Quy trình kỹ thuật trải giường 25
IV. Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng 26
1. Chuẩn bị buồng đón khách 26
2. Đón dẫn khách, bàn giao buồng. 26
3. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú 26
4. Chuẩn bị cho khách trả buồng và tiễn khách. 27
V. Quy trình phục vụ giặt là của khách 27
1. Nhận đồ giặt là của khách 27
2. Giao lại đồ giặt là cho khách 28
VI. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác 28
1. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận lễ tân 28
2. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận phục vụ ăn uống 29
3. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận bảo vệ sửa chữa bảo dưỡng 29
VII. Một số loại sổ sách và hoá đơn sử dụng ở bộ phận buồng 30
VIII. Hoạt động marketing và quảng cáo. 35
1. Hoạt động nghiên cứu thị trường – phân tích đối thủ cạnh tranh. 35
2. Thực trạng áp dụng chính sách marketing. 36
a. Chính sách sản phẩm 36
b. Chính sách về giá 37
c. Chính sách phân phối 37
d. Chính sách giao tiếp khuếch trương 37
3. Doanh thu và lợi nhuận 2 năm vừa qua 38
4. Phương hướng hoạt động trong thời gian tới 39
Phần III: Kết quả quá trình thực tập tốt nghiệp 40
I. Đánh giá, nhận xét tình hình kinh doanh của khách sạn 40
1. Những thuận lợi 40
2. Khó khăn 40
II. Nhiệm vụ và bài học rót ra trong quá trình thực tập 40
1. Kinh nghiệm thu được qua quá trình thực tập 40
2. Công việc được giao và khả năng hoàn thành 41
III. Kết quả thu được từ thực tế 41



Lời mở đầu
Trong khoảng chục năm trở lại đây, du lịch Việt Nam được biết đến trên toàn thế giới. Việt Nam được xem nh­ hòn ngọc viễn đông và là điển đến an toàn, lý tưởng cho khách du lịch khắp năm châu.
Việt Nam là quốc gia thuộc khu vực Đông Nam Á, nằm trong vùng khí hậu nhiệt đới, nóng Èm mưa nhiều, được thiên nhiên ban tặng nhiều kỳ quan đẹp lộng lẫy. Chúng ta có 2 di sản thiên nhiên đã được công nhận, 3 địa danh được đề cử “Di sản thiên nhiên thế giới mới” và nhiều di sản vật thể, phi vật thể nổi tiếng thế giới. Ngoài ra còn nhiều di tích, danh lam thắng cảnh, địa danh nổi tiếng trải dài khắp từ Bắc chí Nam. Cộng với con người Việt Nam thân thiện, mến khách, tình hình chính trị – xã hội ổn định càng làm cho Việt Nam trở thành điểm đến hấp dẫn, thu hót khách du lịch trong nước cũng như quốc tế. Thêm vào đó, được sự đầu tư đúng đắn hợp lý, chính sách thu hót hấp dẫn của chính phủ, ngành du lịch Việt Nam càng có nhiều cơ hội để phát triển. Hàng năm chúng ta đòn hàng chục triệu lượt khách du lịch nội địa và hàng triệu lượt khách quốc tế đến Việt Nam.
Theo thống kê từ Tổng cục du lịch Việt Nam, trong năm 2007, du lịch Việt Nam đón 4.171.156 lượt khách quốc tế, tăng 16% so với năm 2006. Năm 2008, tổng lượng khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam đạt 4.253.740 lượt, chỉ tăng 0,6% so với năm 2007 (số liệu từ trang web: http://www.vietnamtourism.gov.vn).
Theo số liệu mới nhất từ trang web: http://www.gso.gov.vn của Tổng cục thống kế, trong 5 tháng đầu năm 2009, tổng lượng khách quốc tế đến Việt nam giảm đến 18,8% so với cùng kỳ năm 2008.
Những con số trên cho thấy du lịch Việt Nam đang đứng trước thách thức rất lớn.
Trong bối cảnh của cuộc suy thoái nền kinh tế toàn cầu, tác dộng rất lớn đến nền kinh tế Việt Nam nói riêng. Cùng với nguy cơ bùng phát trên diện rộng của dịch cóm A H1N1, và mới đây là vụ tai nạn máy bay A330 của hãng hàng không Pháp (Air France), chóng ra còn phải đối mặt với nhiều khó khăn thách thức to lớn hơn nữa.
Tuy nhiên, đó chỉ là những yếu tố khách quan tác động đến du lịch Việt Nam. Còn những điểm yếu cố hữu về mặt chủ quan của chúng ta nh­: trình độ chuyên môn của đội ngò nhân viên phục vụ, sự thiếu chuyên nghiệp và sự yếu kém về mặt cơ sở vật


chất, hạ tầng kỹ thuật cần phải được khắc phục nhằm thu hót hơn nữa đối với du khách trong và ngoài nước.
Xong với những chính sách hợp lý của chính phủ, các gói kích cầu du lịch, các chiến lược marketing được phổ biến rộng rãi, sự đầu tư có chiến lược có chiều sâu vào phát triển nguồn nhân lực, cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật hy vọng chúng ta sẽ đạt được những kết quả sớm nhất trong thời gian tới và ngay trong những tháng còn lại của năm 2009
Hoà cùng dòng chảy đất nước, Hà Nội – thủ đô ngàn năm văn hiến, trái tim của đất nước, thành phố vì hoà bình với rất nhiều danh lam tháng cảnh, pha trộn những nét văn hoá đậm đà bản sắc dân téc, vừa mang nét cổ kính vừa mang tính hiện đại, con người nơi đây đặc biệt thân thiện gần gũi, với những khu vui chơi giải trí, trung tâm thương mại, những khách sạn, nhà hàng đã thu hót rất nhiều du khách trong nước và quốc tế.
Trong năm 2008, Hà Nội đã đón hơn 1,3 triệu khách quốc tế và 7 triệu lượt khách nội địa. Doanh thu du lịch đạt 10.135 tỷ đồng.
Du lịch Hà Nội đến nay đã có sự đầu tư lớn về cơ sở vật chất, hạ tầng giao thông và điều kiện kinh doanh thuận lợi. Nhưng ngoài chùa Hương, ở những điểm thăm quan gắn liền với di tích văn hoá gây Ên tượng với du khách có thể kể đến nh­ Hồ Gươm, Văn Miếu, Cổ Loa, Chùa Thầy thì thường có quy mô nhỏ, Ýt dịch vụ giải trí đi kèm. Các điểm du lịch phía tây nhiều, khá gần nhau, những sản phẩm du lịch đôi lúc còn trùng lặp. Do vậy trong một số dịp tổ chức sự kiện hay mùa du lịch thì các khách sạn cao cấp ở Hà Nội luôn bị quá tải, dịch vụ vui chơi giải trí về đêm còn thiếu khiến Hà Nội đến nay vần chỉ là điểm trung chuyển, không hấp dẫn được khách du lịch ở lại lâu ngày và quay lại những lần sau.
Bên cạnh những khó khăn chung, ngành du lịch Hà Nội vẫn có những thuận lợi đó là việc điều chỉnh địa giới hành chính tạo điều kiện để ngành tổ chức kết nối, xây dượng các sản phẩm dịch vụ phong phú đa dạng.
Sau khoảng thời gian gần 2 năm trau dồi kiến thức cơ bản, tổng hợp về các nghiệp vụ phục vụ du lịch, giê là quảng thời gian để em áp dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn. Nó giúp em hoàn thiện các kỹ năng nghiệp vụ, có được kinh nghiệm làm việc sau khi tốt nghiệp để bước đầu bước vào nghề bớt đi phần nào sự bỡ ngỡ. Hơn nữa, nó còn giúp em hoàn thiện kỹ năng giao tiếp trực tiếp trong quá trình phục vụ tại cơ sở thực tập, tăng khả năng hoà nhập, nâng cao ý thức trách nhiệm, chấp hành tốt nguyên tắc, chế độ chính sách, điều lệ, nội quy của ngành và đơn vị thực tập, rèn luyện sức khoẻ, kỷ luật, phong cách và đạo đức nghề nghiệp, nắm vững quan điểm kinh doanh và nâng cao lòng yêu nghề, nâng cao chất lượng phục vụ khách.
Sau khi được phân công thực tập, em đã liên hệ thực tập tại khách sạn Tuấn Hào – 138 Nguyễn Văn Cừ – quận Long Biên – Hà Nội. Tại đây em được phân công thực tập tại bộ phận phục vụ buồng, được làm việc trong một môi trường năng động, mọi người luôn làm việc hết mình cho khách sạn và phục vụ khách rất nhiệt tình chu đáo. Là một sinh viên thực tập với vốn kinh nghiệm Ýt ỏi nên em đã gặp không Ýt khó khăn và không tránh khỏi sai sót. Tuy nhiên, em cũng nhận được sự giúp đỡ chỉ bảo nhiệt tình của anh chị nhân viên ở đây để em có thể hoàn thành tốt đợt thực tập này.
Trong suốt 2 tháng thực tập tại khách sạn Tuấn Hào, em đã cố gắng nỗ lực tiếp thu, làm việc chăm chỉ và đã học được những bài học thực tế. Tại đây em đã hiểu biết rõ ràng hơn, đã có những kiến thức sâu rộng hơn về ngành mà mình đang học. Sau đây em xin được khái quát toàn bộ về khách sạn qua những gì mà mình biết và được học tập thực hành trong 2 tháng.
Trong quá trình viết báo cáo, do còn Ýt kinh nghiệm, khả năng viết, kỹ năng mô tả thể hiện còn yếu nên không tránh khỏi những sai sót. Vậy em mong được sự chỉ bảo và đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo.
Em xin chân thành cảm ơn!