Tài liệu Quy tắc bán hàng 20 - 20 – 20

Quy tắc bán hàng 20 - 20 – 20


Công thức mua hàng của khách khá đơn giản: lần đầu tiên luôn là mua thử. Từ người khách vãng lai với
lần giao dịch thứ nhất này, nếu biết cách phục vụ, họ sẽ biến thành khách hàng thường xuyên và sau đó là
khách hàng trung thành. Một thống kê cho thấy, doanh số của một cửa hàng sẽ tăng 75% nếu lượng khách
hàng trung thành tăng lên 5%.
Nhưng cái “nút” quan trọng là phải cho khách bước qua ngưỡng cửa đầu tiên của việc mua thử. Ngoài những quy
tắc liên quan tới trưng bày hàng hoá, thì quy tắc 20 – 20 – 20 cũng là một quy tắc bán hàng thông dụng tại nhiều
nước.


Con số 20 đầu tiên ứng với việc giao tiếp bằng mắt. Một ánh mắt niềm nở, thân thiện và ấm áp ngay tại điểm bán
hàng sẽ tạo cho khách hàng cảm giác mình đang thực sự bước qua cảm giác xa lạ mà đi vào không gian bán hàng.
Phần lớn các nhân viên bán hàng ở Việt Nam bị một cách bệnh “ghẻ lạnh” khi khách vô tình bước qua. Hoặc nếu
không thì họ lại vồ vập một cách quá trớn khiến cho khách hàng cảm thấy mình sắp sập bẫy. Vì thế, chỉ cần 20
giây giao tiếp bằng mắt, kèm theo một nụ cười vừa phải, đủ để khách dừng chân và bước vào cửa hàng.


Người bán hàng thông qua ánh mắt có thể tạo niềm tin cho khách hàng. Người mua thì thể hiện rõ những nhu cầu
có thể đoán được của mình, chẳng hạn việc nhìn nhiều về một món hàng nào đó.


Con số 20 thứ hai, ứng với 20 từ đầu tiên của việc
giao tiếp người người mua và người bán. Đừng
nhiều lời quá, khách sẽ bị dị ứng. Hãy nói chậm và
nói vừa đủ. Một câu hỏi đủ sự quan tâm về món
hàng mà khách đã chú ý, chẳng hạn: “Dạ, mời chị
xem thử cái áo đầm trẻ con này. Chắc là bé gái
nhà mình sẽ rất thích”. Thế là đủ.


Con số 20 cuối cùng, là khoảng cách giữa khách
hàng và người bán hàng. 20 cm là một cái chuẩn
thông thường ở châu Âu, nhưng theo tập tính văn
hoá của từng nơi, thì nó phát triển ra ở Mỹ là 30
cm và ở các quốc gia châu Á là 40 cm. Đứng gần quá hoặc xa quá đều gây cảm giác khó chịu đối với người khách.
Ai bước vào cửa hàng cũng cần sự quan tâm và được phục vụ chu đáo. Đừng đi kè kè theo khách, nhưng hãy luôn
có mặt để giúp khách xem và thử hàng hoá.


Một số lưu ý quan trọng:


20 giây đầu tiên thông thường không do nhân viên bán hàng quyết định mà là do nhân viên giữ xe chiếm giữ.


Chi phí bỏ ra để tìm kiếm khách hàng trung thành rẻ hơn việc tìm kiếm khách hàng mới là từ 14 đến 40 lần​