Luận Văn Quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm dịch vụ viễn thông (CRM)

GIỚI THIỆU:​ Trong những năm gần đây, CRM trở thành chủ đề quan trọng bậc nhất. Tuy nhiên, hiếm khi trung gian mobile được cân nhắc là một nhân tố trong CRM. Mục đích của bài trình bày là tích hợp hai lĩnh vực quan trọng này bằng cách cung cấp sự hiểu biết về làm sao sử dụng trung gian mobile trong CRM.
Mục đích của CRM là xây dựng và gìn giữ mối quan hệ khách hàng và mang giá trị đến cho khách hàng. Và thật là khó để khác biệt hóa sản phẩm của mình so với đối thủ cạnh tranh. Vì vậy, các công ty đã thay đổi định hướng khách hàng, và tìm kiếm cách thức mới lạ để cung cấp giá trị cho khách hàng.
Trái ngược với tiềm năng của CRM truyền thống là cung cấp giá trị đến cho khách hàng, thì khách hàng mong muốn một sự chú ý ngày càng cá nhân hơn. Những kênh marketing số mới ví dụ như internet và mobiphone được cho rằng là kênh mạnh nhất để tiếp cận khách hàng, vì nó cho phép sự cá nhân hóa và sự tương tác về nội dung và ngữ cảnh của thông điệp. Trong khi Internet là một kênh quản trị quan hệ khách hàng (eCRM) nhận được sự quan tâm lớn, thì sự hiểu biết làm sao để quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả thông qua công cụ mobile vốn ít được chú ý hơn nhiều. Và từ tầm nhìn marketing em quan tâm đến hiện tượng không được thừa nhận này.
​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ PHẦN 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN​ 1. Khái niệm và vai trò của quản trị quan hệ khách hàng (CRM):
1.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM):
- “CRM là khả năng tạo dựng mối quan hệ sinh lợi trong dài hạn với các khách hàng tốt nhất thông qua việc khai thác một tập hợp các điểm tiếp xúc” (René Lefébure & Gilles Venturi, 2001)
- “CRM là quá trình ra các quyết định quản trị với mục tiêu sau cùng là gia tăng giá trị của cơ sở khách hàng (KH) thông qua các mối quan hệ tốt hơn với các KH dựa trên cơ sở cá biệt theo KH” (Don Peppers & Martha Rogers, 2004)
- “CRM là việc khai thác và phân tích các cơ sở dữ liệu marketing, sử dụng các công nghệ thông tin nhằm đánh giá thực tiễn doanh nghiệp và xác định các phương pháp cho phép cực đại giá trị lâu dài (lifetime value) của từng KH đối với doanh nghiệp” (V.Kumar, Werner J. Reinartz, 2006)
- “CRM là quá trình chọn lựa những khách hàng mà một doanh nghiệp có thể phục vụ một cách sinh lợi nhất và thiết lập những tương tác riêng biệt giữa doanh nghiệp với từng KH” (V.Kumar, Werner J. Reinartz, 2006)