Luận Văn Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Khánh Hòa

Khóa luận tốt nghiệp năm 2012
Đề tài: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Khánh Hòa


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN i
MỤC LỤC .ii
DANH MỤC CÁC CHỮVIẾT TẮT vi
DANH MỤC CÁC KHÁI NIỆM . vii
DANH MỤC BẢNG . x
DANH MỤC HÌNH . xi
MỞĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞLÍ LUẬN VỀQUẢN TRỊQUAN HỆKHÁCH HÀNG
(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT -CRM) . 3
1.1 Khái quát vềkhách hàng của ngân hàng thương mại 3
1.1.1 Khái niệm khách hàng và tầm quan trọng của khách hàng đối với
ngân hàng thương mại . 3
1.1.2 Phân loại khách hàng
(2)
. 4
1.2 Khái niệm vềgiá trịcủa khách hàng . 4
1.3 Tổng quan vềCRM 5
1.3.1 Khái niệm và sựphát triển của CRM 5
1.3.1.1.Khái niệm CRM: 5
1.3.1.2 Sựphát triển của công nghệCRM: . 6
1.3.2 Các chức năng của công nghệCRM . 6
1.3.3 Mục đích của CRM 8
1.3.4 Nội dung hoạt động của CRM: . 8
1.3.4.1 Nhận diện khách hàng : 9
1.3.4.2 Phân biệt khách hàng . 10
1.3.4.3 Tương tác với khách hàng: . 11
1.3.4.4 Cá biệt hóa theo khách hàng . 13
1.3.5 Tiến trình tác nghiệp CRM tại ngân hàng thương mại
(11)
. 16
1.3.6 Các nhân tốtạo nên một hệthống CRM thành công . 17
1.3.6.1 Chiến lược khách hàng . 17
1.3.6.2 Chiến lược tương tác khách hàng . 17
iii
1.3.6.3 Chiến lược vềnhãn hiệu . 17
1.3.6.4 Chiến lược sáng tạo ra giá trị 18
1.3.6.5 Con người 18
1.3.6.6 Văn hoá 18
1.3.6.7 Tổchức 19
1.3.6.8 Công nghệthông tin . 19
1.3.7 Các tiêu thức đánh giá chính sách quản trịquan hệkhách hàng tại
ngân hàng . 20
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CRM ĐỐI VỚI KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV –KHÁNH HÒA . 21
2.1 Giới thiệu vềNgân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) –Hội
sởchính 21
2.1.1 Thông tin chung . 21
2.1.2 Cơ cấu tổchức hoạt động của Ngân hàng ĐT&PTVN 22
2.1.2.1 Nhiệm vụ . 22
2.1.2.2 Phương châm hoạt động . 22
2.1.2.3 Chính sách kinh doanh . 22
2.1.2.4 Khách hàng –đối tác 22
2.1.2.5 Sản phẩm dịch vụ . 22
2.1.2.6 Mạng lưới 23
2.1.2.7 Công nghệ 23
2.1.2.8 Cam kết 24
2.1.2.9 Thương hiệu BIDV 24
2.2 Giới thiệu vềNgân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam –Chi nhánh
Khánh Hòa. 25
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 25
2.2.2 Chức năng, nhiệm vụcủa Chi nhánh 26
2.2.3 Cơ cấu tổchức bộmáy quản lý 27
2.2.3.1 Cơ cấu tổchức bộmáy quản lý 27
2.2.3.2 Chức năng, nhiệm vụtừng phòng ban 28
2.2.4 Các hoạt động và loại hình dịch vụchính của Chi nhánh 37
iv
2.2.5 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh trong những năm gần đây: 38
2.2.5.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của chi
nhánh . 38
2.2.5.2 Đánh giá tình hình thực hiện các mặt hoạt động . 44
2.2.5.3 Hiệu quảkinh doanh 54
2.3 Thực trạng hoạt động CRM tại BIDV chi nhánh Khánh Hòa 55
2.3.1 Mô hình tổchức hướng đến CRM tại BIDV chi nhánh Khánh Hòa 55
2.3.2 Mục tiêu hệthống CRM tại BIDV Khánh Hòa: 56
2.3.3 Tiến trình CRM 57
2.3.3.1 Xây dựng cơ sởdữliệu khách hàng: 57
2.3.3.2. Nhận diện khách hàng . 58
2.3.3.3 Phân biệt khách hàng . 58
2.3.3.4 Tương tác khách hàng 60
2.3.3.5 Cá biệt hóa khách hàng 61
2.4 Các yếu tốtác động đến hoạt động CRM của chi nhánh . 71
2.4.1 Ứng dụng Công nghệthông tin trong quản lí, điều hành và quản trị
khách hàng 71
2.4.2 Kênh phân phối 73
2.4.2.1 Kênh phân phối truyền thống . 73
2.4.2.2 Kênh phân phối hiện đại . 74
2.4.3 Con người 74
2.4.4 Văn hóa doanh nghiệp 75
2.5 Đánh giá hoạt động quản trịquan hệkhách hàng tại BIDV Khánh Hòa
trong thời gian qua . 77
2.5.1 Những mặt đạt được . 77
2.5.1.1Hoạt động tương tác với khách hàng . 78
2.5.1.2 Các hoạt động đáp ứng nhu cầu cá biệt 78
2.5.1.3 Mức độhài lòng của khách hàng 79
2.5.2 Những hạn chếcòn tồn tại . 81
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆTHỐNG CRM TẠI BIDV
KHÁNH HÒA . 84
v
3.1 Chiến lược phát triển của BIDV và định hướng hoạt động của BIDV
Khánh Hòa trong thời gian tới 84
3.1.1 Chiến lược phát triển của BIDV . 84
3.1.2 Mục tiêu định hướng của chi nhánh 84
3.1.3 Đị nh hư ớng của ho ạt đ ộng quản trị quan hệkhách hàng cho chi nhánh . 85
3.2 Các giải pháp hoàn thiện CRM đáp ứng mục tiêu định hướng 85
3.2.1 Hoàn thiện hệthống CRM của chi nhánh . 85
3.2.1.1 Các giải pháp hoàn thiện việc xây dựng cơ sởdữliệu khách
hàng tại BIDV Khánh Hòa . 85
3.2.1.2 Các giải pháp hoàn thiện việc nhận diện khách hàng 86
3.2.1.3 Phân loại khách hàng . 88
3.2.1.4 Xây dựng Chiến lược cho từng nhóm khách hàng 90
3.2.1.5 Tăng cường hoạt động tương tác với khách hàng . 92
3.2.1.6 Tăng cường các họat động cá nhân hoá khách hàng . 92
3.2.1.7 Giải pháp theo dõi và định lượng sựthoảmãn của khách hàng . 92
3.2.1.8 Gi ải pháp ph ục h ồi m ối quan h ệv ới khách hàng khi có s ựsai sót. 93
3.2.2 Nhóm giải pháp hỗtrợhệthống CRM của chi nhánh . 94
3.2.2.1 Nhóm giải pháp vềnguồn nhân lực 94
3.2.2.2 Nhóm giải pháp vềmạng lưới giao dịch . 94
3.2.2.3 Nhóm giải pháp phát triển thương hiệu -văn hoá . 95
3.2.2.4 Quản trịđiều hành, quản lý rủi ro, kiểm soát nội bộ . 95
3.2.2.5 Nhóm giải pháp công nghệ . 96
3.3 Một sốkiến nghịvà đềxuất thực hiện thành công chương trình CRM 96
KẾT LUẬN . 98
TÀI LIỆU THAM KHẢO
vi
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Tên viết tắt Tên đầy đủ
1. NHĐT&PTVN Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
2. NHTM Ngân hàng thương mại
3. NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần
4. NHTMNN Ngân hàng thương mại nhà nước
5. BDS Branch Delivery System –chương trình phần mềm kết nối với
hệ thống SIBS trong đó cho phép chi nhánh sử dụng để nhập
và xử lí các lệnh chuyển tiền
6. BSMS Banking SMS –dịch vụ nhận tin nhắn báo thông tin về tài
khoản tại ngân hàng
7. CNTT Công nghệ thông tin
8. TCTD Tổ chức tín dụng
9. ĐCTC Định chế tài chính
10. KBNN Kho bạc nhà nước
11. TCKT Tổ chức kinh tế
12. DNNN Doanh nghiệp nhà nước
13. CTy TNHH Công ty trách nhiệm hữu hạn
14. DNTN Doanh nghiệp tư nhân
15. HSC Hội sở chính
16. DPRR Dự phòng rủi ro
17. CRM Customer Relationship Management –quản trị quan hệ khách
hàng
18. QHKHCN Quan hệ khách hàng cá nhân
19. QLRR Quản lí rủi ro
20. QTTD Quản trị tín dụng
21. KHTH Kế hoạch tổng hợp
22. POS Point of sale –thiết bị thanh toán tại các cửa hàng bán lẻ
vii
DANH MỤC CÁC KHÁI NIỆM
A. Các sản phẩm tiền gửi
1. Tiết kiệm tích lũy bảo an: là hình thức huy động tiền gửi tiết kiệm có kỳ
hạn, theo đó khách hàng sẽ gửi một khoản tiền cố định đều đặn theo một
định kỳ gửi vào tài khoản của mình trong một thời hạn nhất định để có một
khoản tiền lớn hơn cho các dự định trong tương lai
2. Tiết kiệm lớn lên cùng yêu thương: là hình thức tiền gửi tiết kiệm có kỳ
hạn (từ 2-15 năm) được mở đứng tên của trẻ. Khách hàng nộp tiền vào tài
khoản theo định kỳ hoặc bất kỳ khi nào có nhu cầu để tích luỹ cho trẻ một
khoản tiền lớn hơn trong tương lai.
3. Tiết kiệm bậc thang: là sản phẩm gửi tiết kiệm có kì hạn với mức lãi suất
lũy tiến theo mức tiền gửi do BIDV qui định, khách hàng gửi tiền với cùng 1
kì hạn nhưng khoản tiền gửi càng lớn lãi suất càng cao
4. Tiết kiệm Năng động: là sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có nhiều kỳ hạn linh
hoạt theo ngày
5. Tiền gửi thanh toán: là tài khoản do người sử dụng dịch vụ thanh toán mở
tại ngân hàng với mục đích gửi, giữ tiền hoặc thực hiện các giao dịch thanh
toán qua Ngân hàng bằng các phương tiện thanh toán .
6. Tiết kiệm rút gốc siêu linh hoạt: đáp ứng nhu cầu rút tiền linh hoạt vừa
hưởng lãi suất cao hơn tiền gửi không kì hạn.
7. Tiền gửi tích lũy kiều hối: là sản phẩm tiền gửi không kì hạn, áp dụng lãi
suất tiền gửi hấp dẫn khi số tiền trong tài khoản càng lớn, lãi suất được
hưởng càng cao, nhằm phục vụ cho những khách hàng chuẩn bị đi lao động
xuất khẩu nước ngoài hoặc đang làm việc tại nước ngoài có nhu cầu tích luỹ
khoản tiền lương được gửi về Việt Nam từ quỹ lương hàng tháng của mình.
viii
B. Các sản phẩm tín dụng
1. Cho vay tiêu dùng tín chấp: Cho vay tiêu dùng tín chấp là sản phẩm tín
dụng không cần tài sản bảo đảm dành cho các khách hàng cá nhân có thu
nhập thường xuyên, ổn định
2. Cho vay du học: Cho vay du học là sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng
cá nhân có nhu cầu hỗ trợ tài chínhđể làm thủ tục xin xét cấp Visa và/hoặc
thanh toán chi phí du học cùng các chi phí phát sinh trong thời gian du học.
3. Cho vay mua ô tô: Vay mua ô tô là sản phẩm đáp ứng nhu cầu sở hữu xe
hơi thông qua việc hỗ trợ nguồn vốn cho khách hàng mua xe.
4. Sản phẩm thấu chi tín chấp:Là hình thức BIDV cho khách hàng được chi
số tiền vượt quá số tiền có trên tài khoản tiền gửi thanh toán của mình mở tại
BIDV
5. Chiết khấu/Cho vay bảo đảm bằng giấy tờ có giá/ thẻ tiết kiệm: là hình
thức BIDV mua lại hoặc cho khách hàng vaybảo đảm bằng các loại
GTCG/TTK do Chính Phủ, BIDV và các tổ chức tín dụng khác phát hành,
khi GTCG/TTK chưa đến hạn thanh toán.
C. Dịch vụ hiện đại
1. BSMS: là dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động thông qua số tổng
đài tin nhắn của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –BIDV
(8149), cho phép khách hàng có tài khoản tại BIDV chủ động vấn tin về các
thông tin liên quan đến tài khoản khách hàng và/hoặc nhận được các tin nhắn
tự động từ phía BIDV.
2. BIDV Mobile: là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động, cho phép bạn
thực hiện các giao dịch ngân hàng (vấn tin, chuyển khoản, thanh toán hóa
đơn) một cách an toàn, chính xác, nhanh gọn ngay trên điện thoại di động
của mình mà không mất thời gian đến quầy giao dịch.
ix
3. BIDV –Directbanking: Là dịch vụ tiện ích cung cấp cho khách hàng để
nắm bắt kịp thời qua Internet các thông tin liên quan đến tài khoản của mình
mở tại BIDV.
4. BIDV Online: Là Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến của BIDV giúp khách hàng
cá nhân quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch với BIDV thông qua
Internet mà không cần phải tới Quầy giao dịch.
5. POS:pOS/ECD là dịch vụ thanh toán thẻ do ngân hàng và các cơ sở kinh
doanh hàng hóa dịch vụ (các đơn vị chấp nhân thẻ) cung cấp cho khách hàng
nhằm thực hiện các giao dịch thanh toán nhanh chóng bằng thẻ mà không
cần tiền mặt thông qua thiết bị POS/EDC
x
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Khả năng trao đổi thông tin của các kênh tương tác khác nhau
(9)
. 12
Bảng 2.1: Tỷ trọng các nhóm khách hàng trong hoạt động huy động vốn tại chi
nhánh . 40
Bảng 2.2: Thị phần của các NHTM trên địa bàn Khánh Hòa (2009 – 2011) . 42
Bảng 2.3: Qui mô nguồn vốn của chi nhánh qua 3 năm . 44
Bảng 2.4: Thị phần các NHTM trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa trong hoạt động
huy động vốn . 44
Bảng 2.5: Qui mô huy động vốn theo cơ cấu khách hàng. 46
Bảng 2.6: Qui mô huy động vốn theo kì hạn của chi nhánh (2009 –2011) . 47
Bảng 2.7: Quy mô tín dụng của chi nhánh giai đoạn 2009 -2010 48
Bảng 2.8: Thị phần tín dụng của các NHTM trên địa bàn qua 3 năm . 48
Bảng 2.9: Cơ cấu tín dụng qua các năm của chi nhánh . 50
Bảng 2.10: Tỉ lệ nợ các nhóm của chi nhánh 50
Bảng 2.11: Doanh thu các hoạt đông dịch vụ của chi nhánh 51
Bảng 2.12: Các chỉ tiêu về hiệu quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh 54
Bảng 2.13: Số lượng khách hàng cá nhân mỗi phân đoạn trong hoạt động huy
động vốn của chi nhánh . 60
Bảng 2.14: Tổng hợp số lượng khách hàng các phân đoạn và tỉ trọng đóng góp
trong số dư huy động từ cá nhân năm 2011 67
Bảng 2.15: Số liệu khách hàng cá nhân qua các năm . 78
Bảng 2.16: Huy động cá nhân và tín dụng bán lẻ của chi nhánh qua 3 năm 79
Bảng 2.17: Kết quả ý kiến về thời gian chờ đợi và xử lí giao dịch cho các sản
phẩm dành cho cá nhân (tỷ lệ %) . 80
Bảng 2.18: Kết quả ý kiến về thái độ phục vụ của cán bộ chi nhánh (%) . 80
Bảng 2.19: Kết quả về mức độ hài lòngcủa khách hàng khi đến giao dịch với
ngân hàng 81
Bảng 3.1: Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào số dư tiền gửi bình quân 88
Bảng 3.2: Điểm yếu tố thời gian quan hệ với ngân hàng 88
Bảng 3.3: Tỉ trọng của từng yếu tố . 89
xi
DANH MỤC HÌNH
* HÌNH
Hình 1.1: Sơ đồ mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng . 3
Hình 1.2: Mô hình hoạt động CRM (mô hình IDIC)
(7)
8
Hình 1.3: Thay đổi quá trình
(10)
. 15
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lí ngân hàng ĐT&PT chi nhánh
Khánh Hòa 27
Hình 2.2:Tiến trình CRM tại chi nhánh . 57
* BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1 : Tăng trưởng GDP bình quân đầu người (2009 –2010) . 39
Biểu đồ 2.2: Thị phần huy động vốn của các NHTM trên địa bàn tỉnh . 42
Biểu đồ 2.3: Thị phần tín dụng 43
Biểu đồ 2.4: Thị phần huy động vốn của các NHTM tr ên địa bàn tỉnh năm 2011 . 45
Biểu đồ 2.5: Cơ cấu nguồn vốn của chi nhánh qua 3 năm 46
Biểu đồ 2.6: Thị phần tín dụng của các NHTM trên địa bàn năm 2011 49
Biểu đồ 2.7: Các hoạt động dịch vụ đem lại nguồn thu chủ yếu cho chi nhánh . 52
Biểu đồ 2.8: Tăng trưởng lợi nhuận trước thuế của chi nhánh 55
Biểu đồ 2.9: Cơ cấu khách hàng trong hoạt động huy động vốn năm 2011 60
Biểu đồ 2.10: Tỉ lệ KHCN các phân đoạn và tỉ trọng đóng góp trong số dư huy
động cá nhân . 68
1
MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài:
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay khách hàng là nhân tố quyết định sựtồn
tại của ngân hàng. Ngân hàng nào giành được mối quan tâm và sự trung thành của
khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng
đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng.
Chính vì vậy việc xây dựng một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
nhằm tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với các nhóm khách hàng hiện có
cũng như các nhóm khách hàng tiềm năng thông qua đó thoả mãn tốt nhất các nhu
cầu của các nhóm khách hàng từ đó luôn gia tăng giá trị cho khách hàng đồng thời
gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
Cùng với sự đổi mới và xu hướng phát triển chung của toàn ngành ngân hàng.
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển -Chi nhánh Khánh Hòa ngân đã có sựthay đổi
đóng góp tích cực vào sự phát triển của toàn hệthống NHĐT&PTVN. Nắm được
quy luật tất yếu của sựtồn tại và phát triển, Chi nhánh Khánh Hòa đã rất quan tâm
đến việc tạo dựng và duy trì mối quan hệvới khách hàng, hoàn thiện dịch vụchăm
sóc khách hàng đem lại nhiều giá trịvềlợiích, sựtin cậy cho cảkhách hàng và
ngân hàng. Vềlâu dài, quản trịquan hệkhách hàng càng quan trọng hơn nữa và
thách thức ngân hàng có những bước phát triển mới.
Xuất phát từ cơ sở lí luận và thực tiễn nghiên cứu tại ngân hàng,emđã chọn đề
tài: “Quản trịquan hệ khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam - chi
nhánh Khánh Hòa”.
2. Mục tiêu của đề tài:
Làm rõ lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình thực hiện quản trị
quan hệ khách hàng,các yếu tố tác động đến hệ thống quản lí quan hệ khách hàng
tại các doanh nghiệp nói chung và tại ngân hàng nói riêng.
Đánh giá thực trạng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Khánh
Hòa để từ đó xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Khánh Hòa
trong tương lai hoàn ch ỉnh h ơnđể cùng thực hiện mục tiêu định hướng của toàn h ệthống.
2
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV chi nhánh
Khánh Hòa.
Phạm vi nghiên cứu: Luận văn chủ yếu tập trung nghiên cứu những vấn đề
thuộc lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng cá nhân của BIDV Khánh Hòa.
4. Kết cấu của luận văn:
Luận văn bao gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sởlý luận vềquản trịquan hệkhách hàng(Customer
Relationship Management - CRM)
Chương 2: Thực trạng vềhoạt động quản trịquan hệkhách hàng ngân hàng
Đầu tư và Phát triển –chi nhánh Khánh Hòa
Chương 3: Các giải pháp hoàn thiện hệthống quản trịquan hệkhách hàng tại
BIDV Khánh Hòa.
3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞLÍ LUẬN VỀ QUẢN TRỊQUAN HỆ
KHÁCH HÀNG (CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT -CRM)
1.1 Khái quát vềkhách hàng của ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm khách hàng và tầm quan trọng của khách hàng đối với ngân
hàng thương mại
Khách hàng của một tổchức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người,
doanh nghiệp, .có nhu cầusửdụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa
mãn nhu cầu đó của mình.
Đối với một ngân hàng thì khách hàng tham gia vào cảquá trình cung cấp đầu
vào như gửi tiết kiệm, mua kỳphiếu, . Đồng thời cũng là bên tiêu thụđầu ra khi
vay vốn từngân hàng. Mối quan hệcủa ngân hàng với khách hàng là mối quan hệ
hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển
(1)
. Sựthành công hay
thất bại của khách hàng là nhân tốquyết định đến sựtồn tại và phát triển của ngân
hàng, ngược lại sựđổi mới củangân hàng vềchất lượng sản phẩm dịch vụlại tạo
điều kiện cho sựthành công trong kinh doanh của khách hàng.
Hình1.1: Sơ đồmối quan hệgiữa khách hàng và ngân hàng
Qua sơ đồtrên ta thấy được rõ hơn vềtầm quan trọng của khách hàng đối với
các ngân hàng thương mại. Vì nhu cầu của khách hàng chính là tiền đềcho việc
kinh doanh của các ngân hàng thương mại. Bản chất của việc kinh doanh của ngân
hàng thương mại là thu được lợi nhuận thông qua quá trình huy động vốn, cho vay


TÀI LIỆU THAM KHẢO
(1) (2)
Học viện ngân hàng: “Marketing dịch vụtài chính” (Nhiều tác giả), NXB
Thống Kê, Hà Nội 11/1999.
(3) (4)
www.crmvietnam.com
(5)
quantrimang.com
(6)
www.gencrm.com
(7)
Page 70, Chapter 3, Managing Customer Relationships provide by Don Peppers
Phd and Martha Rogers
(8)
Page 93, Chapter 4, Managing Customer Relationships provide by Don Peppers
Phd and Martha Rogers
(9)
Page 184, Chapter 7, Managing Customer Relationships provide by Don Peppers
Phd and Martha Rogers
(10)
Managing Customer Relationships provide by Don Peppers Phd and Martha
Rogers
(11)
www.crmvietnam.com
1. Th.S Nguyễn Văn Dũng (2007), Quản lý quan hệkhách hàng, Nhà xuất bản Giao
thông vận tải.
2. Trần Văn Tám, 2008, luận văn tốt nghiệp: “ Quản trịquan hệkhách hàng tại
Ngân hàng TMCP KỹThương –chi nhánh Đà Nẵng”, Đại học Đà Nẵng.
3. Báo cáo tổng kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm các năm của BIDV Khánh
Hòa
4. Tạp chí hàng tháng của BIDV
5. CRM case study: optimizing relationships a national australia bank, Ltd, provide
by Kathleen Khirallah, 2001.
6. Bergeron, Essentials of CRM: A Guide to Customer Relatonship Managerment
(New York: John Wiley & Sons,2002).
7. Don Peppers Phd and Martha Rogers Phd, 2004, Managing custormer
relationships: A Strategic Framework.
8. Các trang Web tham khảo:
 http//www.khanhhoa.gov.vn
 http//www.crm2today.com
 http//www.crmvietnam.com.vn
 http//www.gencrm.com
 http//www.bidv.com
 http//www.reportshop.com