Đồ Án Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Bảo Việt Hà Nội

MỤC LỤC
–ª—
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG I : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ 4
1.1 Đặc điểm kinh doanh của lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ. 4
1.1.1 Đối tượng kinh doanh của bảo hiểm phi nhân thọ. 4
1.1.2 Bảo hiểm phi nhân thọ là ngành kinh doanh có nguồn vốn lớn. 4
1.1.3 Hoạt động kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ luôn phải có dự phòng nghiệp vụ bảo hiểm – là nguồn vốn đầu tư sinh lời 5
1.1.4 Hoạt động kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ phải tuân thủ các quy định của pháp luật và các điều ước quốc tế có liên quan. 6
1.2 Đặc điểm của sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ. 6
1.2.1 Đặc điểm chung của sản phẩm dịch vụ. 6
1.2.1.1 Tính vô hình. 6
1.2.1.2 Tính không thể tách rời và không thể cất trữ. 7
1.2.1.3 Tính không đồng nhất 9
1.2.1.4 Tính không được bảo hộ bản quyền. 10
1.2.2 Đặc điểm riêng của sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ. 10
1.2.2.1 Sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ là sản phẩm không mong đợi 10
1.2.2.2 Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm của “chu kỳ kinh doanh đảo ngược” 11
1.2.2.3 Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm có “hiệu quả xê dịch” – “hiệu quả không xác định” 12
1.3 Sự cần thiết của quản trị khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm 13
1.3.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng, kiến trúc quản trị quan hệ khách hàng tổng quát 13
1.3.1.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 13
1.3.1.2 Mô hình quản trị quan hệ khách hàng tổng quát 16
1.3.2 Chức năng của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng. 18
1.3.3 Sự cần thiết của quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm 20
CHƯƠNG II THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT HÀ NỘI 22
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển. 22
2.1.2 Tổ chức bộ máy hoạt động kinh doanh. 23
2.1.3 Năng lực hoạt động kinh doanh. 26
2.1.3.1 Năng lực quản lý chung. 26
2.1.3.2 Năng lực nguồn nhân lực. 28
2.1.3.3 Năng lực tài chính. 29
2.1.3.4 Năng lực hoạt động Marketing của Công ty. 30
2.1.3.5 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của Công ty Bảo Việt Hà Nội 31
2.2 Tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng đối với Công ty Bảo Việt Hà Nội 37
2.3 Các điều kiện ảnh hưởng tới quản trị quan hệ khách hàng của Công ty bảo hiểm Bảo Việt Hà Nội 40
2.3.1 Môi trường vĩ mô. 40
2.3.2 Môi trường vi mô. 42
2.3.2.1 Cạnh tranh. 42
2.3.2.2 Khách hàng mục tiêu. 44
2.4 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty bảo hiểm Bảo Việt Hà Nội 46
2.4.1 Nhận thức của Công ty về quản trị quan hệ khách hàng. 46
2.4.2 Thực tế ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty. 48
2.4.2.1 Phân loại khách hàng, cơ sở dữ liệu về khách hàng. 48
2.4.2.2 Quy trình quản lý hồ sơ khách hàng. 49
2.4.2.3 Quy trình đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng bảo hiểm 51
CHƯƠNG III GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT HÀ NỘI 55
3.1 Hoàn thiện năng lực hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. 55
3.1.1 Hoàn thiện cơ sở dữ liệu. 55
3.1.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất 60
3.1.3 Tuyển dụng huấn luyện, đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên chuyên nghiệp 61
3.1.4 Hoàn thiện quy trình cung ứng dịch vụ bảo hiểm từ công tác khai thác, giám định, đến công tác bồi thường. 61
3.1.4.1 Công tác khai thác. 61
3.1.4.2 Công tác giám định. 62
3.1.4.3 Công tác bồi thường. 63
3.1.5 Giải quyết các phàn nàn của khách hàng. 65
3.1.6 Áp dụng công nghệ CRM – phần mềm CRM 66
3.2 Giải pháp mở cho quản trị quan hệ khách hàng của công ty Bảo Việt Hà Nội 69
3.2.1 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng. 69
3.2.2 Duy trì quan hệ với khách hàng. 72
3.2.3 Phát triển mối quan hệ. 73
KẾT LUẬN 7