Chuyên Đề quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay khách hàng tiêu dùng sản phẩm không chỉ tiêu dùng giá trị lợi ích vật chất của sản phẩm đó, họ còn rất quan tâm đến giá trị lơi ích bên trong của nó, những giá trị về mặt tinh thần. Họ mong muốn được quan tâm, được tôn trọng, được phục vụ tốt hơn. Vì thế có rất nhiều doanh nghiệp đã sử dụng quản trị quan hệ khách hàng như một lợi thế cạnh tranh sắc bén. Quản trị quan hệ khách hàng giúp họ duy trì lượng khách hàng vốn có, thu hút thêm khách hàng, mới và tăng doanh thu lợi nhuân thông qua việc đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất. Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đang dần phổ biến và được các tổ chức doanh nghiệp quan tâm hơn. Họ chú trọng nhiều hơn tới các hoạt động hướng tới khách hàng, nhằm giữ chân khách hàng trung thành. Ngân hàng là một lĩnh vực quan trọng có ảnh hưởng lớn tới các lĩnh vực khác. Với sự thay đổi của môi trường kinh tế hiện nay thì việc quản trị quan hệ khách hàng càng có vai trò quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng.


I. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

1. KHÁI NIỆM VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Trong thời đại ngày nay, ở trong một môi trường kinh doanh ngày càng khốc liệt, vị trí và vai trò của khách hàng đối với các doanh nghiệp các tổ chức là ngày càng quan trọng. Họ là nguồn lực chủ yếu tạo nên thành công, mang lại doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Vì thế các doanh nghiệp luôn muốn cung ứng được giá trị cho khách hàng nhiều hơn so với đối thủ cạnh tranh. Và từ đó khái niệm quản trị quan hệ khách hàng ra đời.
Quản trị quan hệ khách hàng ra đời giúp định hướng xây dựng và phát triển mối quan hệ lâu dài, chặt chẽ giữa doanh nghiệp và khách hàng, giữ chân các khách hàng trung thành, thu hút thêm khách hàng mới.
Hiện nay các khái niệm cụ thể về quản trị quan hệ khách hàng vẫn chưa được thống nhất nhưng tựu chung lại thì được xác định theo 3 quan điểm sau:
- Quan điểm thứ nhất coiCRMnhư một giải pháp công nghệ trợ giúp cho quản lý những vấn đề liên quan đến khách hàng là quan điểm tương đối phổ biến. Theo quan điểm này, CRM là một hệ thống thông tin được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau cùng với những phương pháp phân tích để đưa ra những báo cáo, bảng biểu giúp doanh nghiệp có một bức tranh tổng thể về khách hàng thị trường và những vấn đề cần quan tâm khác trong kinh doanh
- Quan điểm thứ 2 cho rằng CRM như là năng lực của doanh nghiệp trong tiếp cận và/hoặc thực hiện trao đổi mua bán với khách hàng thông qua xây dựng và thực hiện quy trình bán hàng. Trên quan điểm này, CRM được hiểu như là một quy trình bán hàng nằm trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000. Với các doanh nghiệp thương mại thì đây là quy trình trung tâm của cả hệ thống quản lý. Việc triển khai hệ thống CRM trong doanh nghiệp sẽ tập trung vào một số bộ phận quản lý tiếp xúc với khách hàng như: marketing, bán hàng, kế hoạch .
- Quan điểm thứ ba, CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm tối ưu hóa lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng, là một chiến lược tổng hợp với định hướng khách hàng nhằm nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
Quan điểm này được đánh giá là quan điểm toàn diện nhất,coi CRM như chiến lược kinh doanh, bao gồm nghiên cứu nhu cầu hành vi của khách hàng để xây dựng mối quan hệ chặt chẽ giữa doanh nghiệp và khách hàng