Luận Văn Quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng ngoại thương hải phòng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quố

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯ­ƠNGKHOA KINH TẾ VÀ KINH DOANH QUỐC TẾ
CHUYÊN NGÀNH KINH TẾ ĐỐI NGOẠI
--------***-------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Đề tài:
Quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng ngoại thương hải phòng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế thực trạng và giải pháp


LỜI NÓI ĐẦU
Không thể phủ nhận rằng thành công của một ngân hàng cũng giống như của một doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào mối quan hệ của ngân hàng đó với khách hàng. Đặc biệt, mức độ cạnh tranh trên thị trường ngân hàng là rất khốc liệt. Sự tham gia của các tổ chức tín dụng nước ngoài hiện nay không còn chịu sự ràng buộc chặt chẽ từ phía Nhà nước và Chính phủ như trước đây. Thị trường ngân hàng Việt Nam đã có những biến đổi lớn. Mức độ cạnh tranh khốc liệt sẽ loại khỏi thị trường những ngân hàng không tích cực thích nghi với môi trường cạnh tranh mới. Bởi thế, việc thu hút và giữ chân khách hàng là việc rất quan trọng mà ngân hàng cần làm để có được khách hàng trung thành.
Chính vì vậy, trong những năm gần đây, thuật ngữ “quản trị quan hệ khách hàng” – Customer Relationship Management (CRM) nhận được rất nhiều sự quan tâm từ phía các ngân hàng, bởi tính hiệu quả và lợi ích của nó trong xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng.
Đặc biệt trong năm 2008 vừa qua được đánh giá là một năm đầy khó khăn với nền kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Sự biến động của nền kinh tế trong và ngoài nước đã tác động mạnh mẽ đến hoạt động sản xuất kinh doanh, từ đó dẫn đến cuộc cạnh tranh lãi suất của các ngân hàng gây nên tâm lý lo ngại của nhiều người.
Xuất phát từ thực tiễn và yêu cầu cấp thiết đó, em đã chọn đề tài khoá luận tốt nghiệp : “Quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế - Thực trạng và giải pháp”.
Trên cơ sở vận dụng các phương pháp nghiên cứu kết hợp khảo sát tổng kết thực tiễn, mục đích của khoá luận này là đưa ra cơ sở lý luận chung của công tác quản trị quan hệ khách hàng, đánh giá tầm quan trọng của hoạt động này đối với doanh nghiệp nói chung và ngân hàng nói riêng trong bối cảnh hội nhập quốc tế. Đồng thời phân tích và đánh giá thực trạng CRM tại ngân hàng ngoại thương – chi nhánh Hải Phòng, từ đó đề xuất những giải pháp thiết thực nhằm nâng cao hiệu quả trong hoạt động của ngân hàng nói chung, củng cố và phát triển mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng nói riêng.
Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được bố cục gồm 3 chương :
Chương I : Lý luận chung về quản trị quan hệ khách hàng.
Chương II : Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng ngoại thương – chi nhánh Hải Phòng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.
Chương III : Một số giải pháp và kiến nghị nhằm đẩy mạnh quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng ngoại thương chi nhánh Hải Phòng.
Do hạn chế về thời gian, hiểu biết thực tiễn và nguồn tài liệu, khoá luận không tránh khỏi những khiếm khuyết. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thày cô giáo cùng bạn đọc để khoá luận được hoàn thiện hơn.
Cuối cùng, em xin chân thành cám ơn TS. Vũ Thị Kim Oanh – giảng viên khoa Kinh tế và Kinh doanh quốc tế đã nhiệt tình giúp đỡ em hoàn thành khoá luận này.

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT. 1
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ 3
LỜI NÓI ĐẦU 4
CHƯƠNG 1.LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 6
1.1.Khái niệm và các yếu tố của quản trị quan hệ khách hàng. 6
1.1.1.Khái niệm 6
1.1.2.Các yếu tố của quản trị quan hệ khách hàng. 9
1.2.Các nội dung của quản trị quan hệ khách hàng. 11
1.2.1.Xây dựng chiến lược. 12
1.2.2.Hoạt động nghiên cứu thị trường. 13
1.2.3.Phát triển hạ tầng cơ sở kỹ thuật 19
1.2.4.Xây dựng đội ngũ nhân sự. 21
1.2.5.Đánh giá kết quả của quản trị quan hệ khách hàng. 22
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 24
1.3.1.Các nhân tố bên trong. 24
1.3.2.Các nhân tố bên ngoài 27
1.4.Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng trong bối cảnh hội nhập kinh tế 29
1.4.1.Đối với doanh nghiệp. 29
1.4.2.Đối với các ngân hàng. 35
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG – CHI NHÁNH HẢI PHÒNG TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ 37
2.1.Giới thiệu chung về ngân hàng Ngoại thương – chi nhánh Hải Phòng 36
2.2.Tình hình quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng ngoại thương chi nhánh Hải Phòng. 43
2.2.1.Khái quát về quản trị quan hệ khách hàng của ngành ngân hàng tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. 43
2.2.2. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng ngoại thương Hải Phòng 58
CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM ĐẨY MẠNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG - CHI NHÁNH HẢI PHÒNG 64
3.1.Sự cần thiết phải đẩy mạnh quản trị quan hệ khách hàng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. 64
3.2.Giải pháp nhằm đẩy mạnh quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng ngoại thương – chi nhánh Hải Phòng. 65
3.2.1.Cơ cấu hợp lý mô hình tổ chức nhằm nâng cao chất lượng quan hệ khách hàng 65
3.2.2.Củng cố tiềm lực tài chính. 66
3.2.3.Xây dựng văn hoá dịch vụ khách hàng. 67
3.2.4.Cải tiến hạ tầng cơ sở kỹ thuật 69
3.2.5.Quản trị nội dung thông tin website. 74
3.2.6.Nâng cao hiệu quả của việc khai thác thông tin. 74
3.2.7.Nâng cao chất lượng và khả năng giao tiếp của đội ngũ nhân viên một cách toàn diện 77
3.2.8.Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ. 80
KẾT LUẬN 82
TÀI LIỆU THAM KHẢO 84