Thạc Sĩ Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội , chi nhánh

MỤC ỤC
MỞ Đ U 1
1. Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu . 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . 2
4. Phương pháp nghiên cứu 2
5. Bố cục đề tài 2
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu . 3
CH NG 1. C Ở LÝ LU N VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NG N HÀNG TH NG MẠI . 7
1.1. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG . 7
1.1.1. Tổng quan về quan hệ khách hàng của ngân hàng . 7
1.1.2. Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng 10
1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến CRM . 16
1.2. NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 20
1.2.1. Cơ sở dữ liệu về khách hàng . 21
1 . h n iệt các hách h ng 23
1 3. Tương tác với các khách hàng. . 26
1.2.4. Cá biệt hóa khách hàng . 27
1.2.5. Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 28
1.3. ĐẶC ĐIỂM CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG . 29
1.3.1 Khái niệm khách hàng cá nhân (KHCN) và đặc điểm nghiệp vụ,
tâm lý giao dịch của KHCN 29
1.3.2. Các tiêu chí đánh giá hoạt động quản trị quan hệ KHCN . 30
1.3.3. Đặc điểm quản trị quan hệ KHCN tại Ngân hàng 30
1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ KH 31

CH NG 2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NG N HÀNG TMCP QU N Đ I CHI NHÁNH
ĐẮK LẮK 34
2.1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMC QUÂN ĐỘI CHI
NHÁNH ĐĂK LĂK . 34
2.1.1. Sự hình thành và phát triển của Ng n h ng TMC Qu n Đội . 34
.1 Cơ cấu tổ chức của Ng n h ng TMC Qu n Đội . 35
2.1.3. Các sản phẩm và dịch vụ chính . 35
2.1.4. Khái quát về Ngân hàng TMC Qu n Đội CN Đă Lă . 36
2.2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI MB ĐẮK LẮK 44
2.2.1. Hoạch định mục tiêu CRM cá nhân tại MB Đắk Lắk . 44
2.2.2. Thực trạng xây dựng cơ sở dữ liệu Khách hàng cá nhân . 45
2.2.3. Hoạt động tương tác với khách hàng cá nhân . 56
2.2.4. Thiết kế v vận ụng các ngu n lực thực hiện để tạo giá trị cho các
hách h ng mục tiêu 59
2.2.5. Cá biệt hóa hách h ng v gia tăng giá trị cho khách hàng 67
2.2.6. Kiểm soát và đánh giá hệ thống CRM cá nhân . 68
2.3. ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG NHÂN TẠI VIETINBANK ĐÀ NẴNG . 68
2.4. NHỮNG THÀNH TỰU VÀ HẠN CHẾ CỦA HOẠT ĐỘNG QUẢN
TRỊ QUAN HỆ KH TẠI MB ĐẮK LẮK . 73
2.4.1. Thành tựu 73
2.4.2. Hạn chế 73
2.4.3. Nguyên nhân hạn chế 74
KẾT LU N CH NG 2 75

CH NG 3. GIẢI PHÁP T NG C ỜNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NG N HÀNG TH NG MẠI C
PH N QU N Đ I CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 76
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI MB ĐẮK LẮK 76
3.1.1. Định hướng chung . 76
3.1 hương hướng phát triển hoạt động kinh doanh của MB Đắk Lắk . 76
3.2. GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI MB ĐẮK LẮK 77
3.2.1. Hoàn thiện việc xây dựng cơ sở dữ liệu KHCN . 77
3.2.2. Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng cá nhân . 79
3.2.3. Thiết kế các hoạt động tạo giá trị KH cá nhân 82
3.2.4. Tăng cường các ngu n lực thực hiện CRM cá nhân . 92
3.2.5. Kiểm soát và đánh giá hệ thống CRM cá nhân . 94
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT THỰC HIỆN CÔNG TÁC QUẢN
TRỊ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI MB ĐẮK LẮK . 95
3.3.1. Kiến nghị đối với MB 96
3.3.2. Kiến nghị đối với các cơ quan ban ngành . 96
KẾT LU N 98
ANH MỤC TÀI IỆU THAM KHẢO
TÀI IỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI U N N THẠC Ĩ (BẢN AO).