Tiến Sĩ Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á - chi nhánh Đă

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu . 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . 2
4. Phương pháp nghiên cứu 2
5. Bố cục đề tài 2
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu . 3
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG . 6
1.1. KHÁI NIỆM VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG . 6
1.1.1. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng . 6
1.1.2. Sự phát triển của CRM 8
1.1.3. Các chức năng của quản trị quan hệ khách hàng 10
1.1.4. Đặc trưng của quản trị quan hệ khách hàng 13
1.1.5. Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng . 14
1.1.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến CRM . 15
1.2. NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 19
1.2.1 Cơ sở dữ liệu về khách hàng 20
1.2.2. Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng . 21
1.2.3. Phân nhóm khách hàng . 24
1.2.4. Cá biệt hóa khách hàng . 27
1.2.5. Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 29
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 30
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK . 31
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH
ĐẮK LẮK . 31
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển. . 31
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần
Đông Á chi nhánh tỉnh Đắk Lắk . 31
2.1.3. Mạng lưới hoạt động . 36
2.1.4. Các sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh . 36
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh 38
2.2. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CRM TẠI DAB ĐắK LắK . 41
2.2.1. Công tác quản trị điều hành 41
2.2.2. Công tác hỗ trợ kinh doanh và công tác khác . 41
2.2.3. Yếu tố văn hóa 43
2.2.4. Nguồn nhân lực quan hệ khách hàng 43
2.3. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH ĐắK LắK . 44
2.3.1. Cơ sở dữ liệu khách hàng 44
2.3.2. Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng . 46
2.3.3. Phân nhóm khách hàng . 47
2.3.4. Cá biệt hóa khách hàng và gia tăng giá trị cho khách hàng 51
2.3.5. Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 52
2.3.6. Những thành công và hạn chế trong hoạt động quản trị quan hệ
khách hàng tại DAB Đắk Lắk . 53
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 57
CHƯƠNG 3. HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 58
3.1. NHỮNG CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI
NHÁNH ĐẮK LẮK . 58
3.1.1. Sự cần thiết hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại
DAB Đắk Lắk 58
3.1.2. Định hướng phát triển của DAB Đắk Lắk 59
3.1.3. Mục tiêu phát triển của DAB Đắk Lắk trong thời gian tới . 60
3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH ĐắK LắK 61
3.2.1. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu về khách hàng . 61
3.2.2. Phân nhóm khách hàng . 64
3.2.3. Cá biệt hóa khách hàng . 65
3.2.4. Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 72
3.2.5. Xây dựng văn hoá kinh doanh ngân hàng . 73
3.2.6. Một số giải pháp khác hỗ trợ cho việc thực hiện CRM tại Ngân
hàng DAB Đắk Lắk . 77
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 80
KẾT LUẬN 81
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
PHỤ LỤC.