Luận Văn Quản trị nhân lực tại khách sạn Thắng Lợi, thực trạng và giải pháp

ĐỀ TÀI; Quản trị nhân lực tại khách sạn Thắng Lợi, thực trạng và giải pháp

LỜI MỞ ĐẦU

Trong những năm gần đây du lịch Việt Nam đó cú những bước tiến rất quan trọng, nú đó góp phần rất lớn cho nguồn thu của ngân sách nhà nước. Kết quả này có được của ngành du lịch là do một phần đóng góp không nhỏ của ngành kinh doanh khách sạn. Thật vậy trong thời gian qua với sự quan tâm thích đáng của Đảng và Nhà nước. Ngành du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng đang dần phát huy hiệu quả của nó trong sự nghiệp phát triển của đất nước. Đại hội IX của Đảng Cộng Sản Việt Nam vừa qua đă xác định: Xây dựng ngành du lịch trở thành một ngành kinh tế ṃi nhọn của đất nước. Thời gian qua đă được thể hiện qua các chính sách, giảm các thủ tục rườm rà, quy hoạch các tuyến điểm khu du lịch các chiến lược khuếch trương quảng bá du lịch Việt Nam ra thế giới. Điều này đă tạo ra cơ hội cho các nhà kinh doanh khách sạn nhưng đi kèm với những cơ hội đó cũng có không Ưt những thách thức. Vậy làm thế nào để tận dụng được các cơ hội và vượt qua các thách thức là một vấn đề đặt ra cho các nhà kinh doanh khách sạn.
Như chóng ta đă biết kinh doanh khác sạn là một loại h́nh kinh doanh dịch vụ nờn nú rất phức tạp. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào tŕnh độ trạng thái tâm tư t́nh cảm của nhân viên. Đời sống con người càng cao v́ thế đ̣i hỏi chất lượng phục vụ ngày càng phải hoàn thiện hơn. Trong nền kinh tế thị trường một khách sạn sẽ không tránh khỏi sự cạnh tranh, v́ thế muốn đứng vững và phát triễn đ̣i hỏi các nhà quản lư phải có những giải pháp thích hợp. Trong đó quản trị nhân lực là một vấn đề hết sức quan trọng được nhiều nhà quản lư rất quan tâm.
Thời gian qua rất may em được thực tập tại khách sạn Thắng Lợi v́ vậy, em xin chọn khách sạn Thắng Lợi làm mục đích nghiên cứu đề tài chuyên đề tốt nghiệp của ḿnh là: Quản trị nhân lực tại khách sạn Thắng Lợi, thực trạng và giải pháp. Vấn đề đặt ra là làm sao phải quản lư sử dụng lao động một cách có hiệu quả nhất, đồng thời cũng đảm bảo được cuộc sống về vật chất tinh thần cho người lao động, tạo động lực trong lao động góp phần nâng cao chất lượng và hiệu quả sản xuất.
Dùa vào những số liệu cho phép và kiến thức đă học cùng với qua tŕnh thực tế của bản thân em sẽ phân tích những tồn tại, mặt mạnh mặt yếu của công tác quản trị nhân lực và các giải pháp để nâng cao hiệu quả sử dụng lao động.
Nội dung chuyờn đề gồm ba chương
Chương I: Đặc điểm kinh tế kỹ thuật chủ yếu ảnh hưởng đến công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Thắng Lợi
Chương II: Thực trạng về quản trị nhân lực tại khách sạn Thắng Lợi.
Chương III: Các giải pháp và kiến nghị hoàn thiện công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Thắng Lợi.
Qua thời gian thực tập tại khách sạn Thắng Lợi do hạn chế về kiến thức, thời gian tiếp cận công việc nên chuyên đề này của em c̣n nhiều thiếu sót em mong muốn nhận được sự đóng góp của ư kiến của thầy cô và đặc biệt là thầy giáo Đỗ Văn Lư cũng như ban lănh đạo khách sạn Thắng Lợi để chuyên đề của em được hoàn thiện hơn.



CHƯƠNG I: ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ KỸ THUẬT CHỦ YẾU ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI1.1. QUÁ TR̀NH H̀NH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LƠỊ1.1.1 Lịch sử ra đời của khách sạn thắng lợi
Với diện tích 3 ha nằm trên đường Yên Phụ một bên là Hồ Tây, xung quanh rất nhiều làng nghề truyền thống, chùa chiền và các di tích lịch sử, khách sạn Thắng Lợi có một vị trí rất đẹp.
Khách sạn Thắng Lợi là một món quà mà Đảng và nhân dân Cuba trao tặng nhân dân ta nhằm tượng trưng cho t́nh anh em hữu nghị. Được khởi công xây dựng năm 1973, đến 21/7/1975 khách sạn được khánh thành nhân dịp chiến thắng Honcada, Thắng Lợi biểu trưng cho ḷng đấu tranh anh dũng tự hào dơn tộc của 2 nước anh em Việt Nam - CuBa. Mô h́nh khách sạn Thắng Lợi được xây dựng giống một tên lửa đang đâm vào chiếc máy bay B52.
Theo thiết kế ban đầu, Khách sạn Thắng Lợi là khu nhà nghỉ công đoàn cao cấp với số pḥng ban đầu là 156 pḥng. Khi đưa vào hoạt động khách của khách sạn chủ yếu là của Chính phủ. Do vậy, khách sạn thuộc quyền quản lư của Bộ Nội Thương sau đó là Bộ Công an. Đến năm 1977 khách sạn được chuyển dưới sự quản lư của Công ty du lịch Việt Nam từ tháng 10 năm 1995 đến nay Khách sạn Thắng Lợi làmột đơn vị hạch toán kinh doanh độc lập với tên gọi giao dịch là Công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi trực thuộc Tổng cục Du lịch.
1.1.2. Quỏ tŕnh phát triển của khách sạn
Quá tŕnh hoạt động kinh doanh của khách sạn trải qua ba thời kỡ chớnh:
- Thời kỳ tập trung quan liêu bao cấp : Từ 1975-1988. Thời kỳ này khách sạn thường xuyên bị động. Việc điều phối kế hoạch kinh doanh, vốn vật tư, hàng hoá đều thông qua Công ty du lịch Hà Nội.
- Thời kỳ hạch toán độc lập không đầy đủ : Từ 10/1988 đến 10/1995
Khách sạn đă thực sự bước vào hoạt động kinh doanh theo cơ chế thị trường hạch toán độc lập tuy nhiên chưa đầy đủ.
- Ngày 21/10/1995 quyết định 304/QĐ của Tổng cục du lịch, Công ty khách sạn du lịch trở thành đơn vị hạch toán độc lập đầy đủ.
Đầu năm 1997, để chuẩn bị cho hội nghị các nước nói tiếng Pháp, khách sạn đă cải tạo khu nhà b, khu Salờ nơng tổng số phũng lờn 178 phũng.Từ đầu năn 1998 đến 2003 ngành du lịch có nhiều sự biến động cả thế giới và trong nước đều bị ảnh hưởng đặc biệt là dịch sap năm 2002 làm cho các khách sạn gặp nhiêu khó khăn đó là các hợp đồng đặt pḥng đều bị huỷ do dịch sap gây ra.kể từ đầu năm 2003 do đă khắc phục được dịch sap nên t́nh h́nh du lịch đó cú bước phỏt triờn rất mạnh dặc biệt là đón chào seaGame 22 ởviệt nam.đơy là hoạt động quảng bà cho du lịch việt nam tốt nhất.khỏch sạn đă sửa sang lại thiết bị và đồ dùng để đáp ứng nhu cầu của các du khách đến việt nam.
1.2. CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY QUẢN LƯ CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI1.2.1. Cơ cấu lao động trong khách sạn Do tính chất của hoạt động kinh doanh khách sạn nên vai tṛ của người lao động rất quan trọng. Trong suốt quá tŕnh hoạt động, cơ cấu nhân sự của khách sạn cũng có nhiều thay đổi do tính chất công việc và v́ một số lư do cá nhân của nhân viên. Tính đến năm 2003, tổng số lao động trong khách sạn là 257 người với cơ cấu được tŕnh bày ở bảng 1
Nh́n vào bảng cơ cấu ta thấy, lao động nam chiếm 31% và lao động nữ chiếm 69% tỷ lệ này tương đối thấp so với các khách sạn khác. Lao động nam chủ yếu ở các bộ phận bảo vệ, bảo dưỡng, sửa chữa c̣n lao động nữ chủ yếu ở các bộ phận lễ tân, buồng, bếp, bar, tạp vụ cây cảnh.Sự chênh lệch này cũng gây nhiều khó khăn cho hoạt động kinh doanh.
Trong tổng số 257 người, số lao động trong độ tuổi từ 18-30 tuổi chiếm 24,4%, từ 31-44 tuổi chiếm 58,2% vừ từ 45-60 tuổi chiếm 17,4%. Độ tuổi trung b́nh của nhân viên là cao. Điều này sẽ gây nhiều bất lợi cho hoạt động của khách sạn.
Bảng 1: Cơ cấu lao động trong khách sạn Thắng Lợi năm 2003 theo giới tính và độ tuổi.
[TABLE="align: center"]
[TR]
[TD]Các bộ phận
[/TD]
[TD]Nam
[/TD]
[TD]Nữ
[/TD]
[TD]Độ tuổi TB
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Ban lănh đạo
[/TD]
[TD]02
[/TD]
[TD]01
[/TD]
[TD]45
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Tổ lễ tân
[/TD]
[TD]07
[/TD]
[TD]13
[/TD]
[TD]28
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Tổ buồng
[/TD]
[TD]06
[/TD]
[TD]54
[/TD]
[TD]46
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Tổ bàn
[/TD]
[TD]08
[/TD]
[TD]25
[/TD]
[TD]33
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Tổ bar
[/TD]
[TD]0
[/TD]
[TD]04
[/TD]
[TD]35
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Tổ bếp
[/TD]
[TD]12
[/TD]
[TD]28
[/TD]
[TD]43,2
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Tổ bảo vệ
[/TD]
[TD]12
[/TD]
[TD]06
[/TD]
[TD]45
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Pḥng marketing
[/TD]
[TD]0
[/TD]
[TD]06
[/TD]
[TD]42,5
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Tổ bảo dưỡng
[/TD]
[TD]17
[/TD]
[TD]02
[/TD]
[TD]47,1
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Vui chơi, giải trí
[/TD]
[TD]06
[/TD]
[TD]04
[/TD]
[TD]40
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Văn hoá thể thao
[/TD]
[TD]05
[/TD]
[TD]01
[/TD]
[TD]39
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Mỹ nghệ cắt tóc
[/TD]
[TD]0
[/TD]
[TD]02
[/TD]
[TD]25
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Tạp vụ cây cảnh
[/TD]
[TD]03
[/TD]
[TD]27
[/TD]
[TD]48
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Hành chính kế toán
[/TD]
[TD]02
[/TD]
[TD]04
[/TD]
[TD]44
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Tổng
[/TD]
[TD]80
[/TD]
[TD]177
[/TD]
[TD]40,06
[/TD]
[/TR]
[/TABLE]

Nguồn: Báo cáo số liệu Công ty du lịch sách sạn Thắng Lợi.
Xét về tŕnh độ lao động của khách sạn Thắng Lợi.
* Về tŕnh độ chuyên môn nghiệp vụ.
Tŕnh độ chuyên môn nghiệp vụ, chuyên môn của nhân viên trong khách sạn có vai tṛ rất lớn trong việc hoàn thiện các sản phẩm của khách sạn, bởi chính họ là những người trực tiếp tạo ra các sản phẩm. Chất lượng của sảnp hẩm phụ thuộc vào tŕnh độ củ người làm ra nă.
Trong ba năm từ 2001- 2003 t́nh h́nh cơ cấu nhân sự của khách sạn có nhiều thay đổi.
Bảng 2: T́nh h́nh cơ cấu nhân sự của khách sạn
[TABLE="align: center"]
[TR]
[TD]Tŕnh độ
[/TD]
[TD]2001
[/TD]
[TD]2002
[/TD]
[TD]2003
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Đại học và trên đại học về du lịch
[/TD]
[TD]8
[/TD]
[TD]8
[/TD]
[TD]8
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Đại học các chuyên ngành khác
[/TD]
[TD]26
[/TD]
[TD]23
[/TD]
[TD]18
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Trung cấp nghiệp vụ du lịch
[/TD]
[TD]260
[/TD]
[TD]257
[/TD]
[TD]213
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Công nhân kỹ thuật
[/TD]
[TD]8
[/TD]
[TD]11
[/TD]
[TD]18
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Tổng
[/TD]
[TD]302
[/TD]
[TD]299
[/TD]
[TD]257
[/TD]
[/TR]
[/TABLE]

Nguồn: Báo cáo số liệu Công ty Khách sạn Thắng Lợi.
Có thể tŕnh độ nghiệp vụ của nhân viên tại khách sạn Thắng Lợi không cao. Số cán bộ nhân viên có tŕnh độ đại học và trên đại học về du lịch trong ba năm qua không thay đổi, chỉ có 8 người. Trong khi đó cán bộ nhân viên có tŕnh độ đại học ở các chuyên ngành khác lại cao hơn. Đầy là một hạn chế rất lớn cho khách sạn trong quá tŕnh hoạt động tổ chức kinh doanh. Số nhân viên có tŕnh độ trung cấp có xu hướng giảm đi trong ba năm nhưng vẫn chiếm phần lớn tổng số nhân viên trong khách sạn và số công nhân kỹ thuật lại tăng mặc dù số lượng tăng lên không đáng kể.
* Về tŕnh độ ngoại ngữ.
- Đại học Anh văn: 16 người
- Đại học Trung văn: 2 người
- Đại học Pháp văn: 2 người
- Đại học Nga văn: 2 người
- Đại học Đức văn: 1 người
C̣n lại phần lớn nhân viên trong khách sạn đều có bằng B tiếng Anh để có thể giao tiếp được với khách. Khách sạn Thắng Lợi là một khách sạn ba sao nên đ̣i hỏi nhân viên phải thông thạo Ưt nhất một ngoại ngữ. Riêng ở các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách nhân viên phải biết Ưt nhất hai thứ tiếng trở lên để có thể giao tiếp được với khách. Tuy nhiên, có thể thấy được sự chênh lệch khá lớn của nhân viên biết tiếng anh và các thứ tiếng khác, điều này sẽ gây nhiều khó khăn trong phục vụ khách.
* Nhận xét:
- Tỷ lệ lao động nam và lao động nữ có sự chênh lệch khá lớn điều này sẽ gây nhiều khó khăn cho quá tŕnh phân công lao động. Mặc dù trong quá tŕnh phục vụ luôn đ̣i hỏi sự khéo léo cẩn thận và lao động nữ tốt hon song do một số nguyên nhân riêng tư lao động nữ có thể gây ra những khó khăn trong quá tŕnh làm việc.
- Tỷ lệ tŕnh độ đại học c̣n thấp đặc biệt là chuyên ngành du lịch. Mặc khác, số lao động đào tạo về các chuyên ngành khác cũng khá cao khi tham gia trong lĩnh vực khác ngành sẽ không bảo đảm về nghiệp vụ. Đồng thời khách sạn sẽ phải mất thời gian trong việc đào tạo những kiến thức cần thiết về chuyên ngành du lịch.
- Mặc khác, tŕnh độ ngoại ngữ của nhân viên c̣n hạn chế, đa số chỉ biết tiếng anh, điều này sẽ gây ra những phiền toái trong quá tŕnh phục vụ khách nước ngoài bởi v́ không phải vị khách nào cũng biết tiếng anh.
- Do trải qua một thời kỳ dài hoạt động kinh doanh trong chế độ bao cấp nên khách sạn có quá nhiều lao động biên chế, khi chuyển sang cơ chế thị trường số lao dộng này sẽ có nhiều hạn chế cho khách sạn trong quá tŕnh hoạt động.
- Độ tuổi trung b́nh của nhân viờn trong khách sạn khá cao điều này sẽ gây khó khăn trong khách sạn bởi đa số trong khách sạn phần lớn là các hoạt động trực tiếp tiếp xúc với khách v́ vậy những nhân viên lớn tuổi sẽ gây khó khăn cho khách sạn trong việc bố chí nhân sự.
- Sau hơn 25 năm hoạt động, khách sạn đó cú một đội ng̣ nhân viên giầu kinh nghiệm, đây là một lợi thế mà không phải khách sạn nào cũng có được. Những nhân viên giầu kinh nghiệm sẽ là chỗ dùa cho líp trẻ trưởng thành. Sự nhiệt t́nh, hăng hái, nhanh nhẹn của các lao động trẻ và các kinh nghiệm của các lao động lâu năm sẽ là điều kiện tốt cho một khách sạn hoạt động.
- Hiện nay, nếu so sánh thu nhập b́nh quân của khách sạn với các khách sạn khỏc trờn địa bàn Hà Nội có thể thấy c̣n thấp. Tính đến năm 2003, thu nhập b́nh quân của nhân viên trong khách sạn là 1560.000đồng/thỏng, khỏch sạn Lake side là 1.760.000 - 2.000.000đồng/thỏng. Với mức thu nhập như dẫn đến t́nh trạng nhân viên bỏ việc để t́m kiếm cơ hội tốt hơn.
Với yếu tố con người luụn cú một tác động lớn vào chất lượng của dịch vụ của khách sạn và cũng là yếu tố quyết định đến kết quả kinh doanh của khách sạn, để thu hút khỏch, tăng chất lượng dịch vụ khách sạn Thắng Lợi cần tạo điều kiện nâng cao tŕnh độ nghiệp vụ, tŕnh đồ ngoại ngữ và thực hiện trẻ hoá đội ng̣ lao động của khách sạn để đáp ứng nhu cầu của thị trường hiện nay.
1.2.2.Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lư và chức năng từng bộ phận1.2.2.1. Các bộ phận kinh doanh và phục vụ kinh doanh
* Chức năng, nhiệm vụ của các tổ trong khách sạn
+ Tổ lễ tân
* Chức năng :
Là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức giữa khách và khách sạn.
Thực hiện các quy tŕnh công nghệ gắn liền giữa khách và khách sạn.
Là cầu nối giữa khách và các dịch vụ khác trong và ngoài khách sạn.
* Nhiệm vô :
Lập bảng kê khai số pḥng ở, số pḥng khách đi và số pḥng khách sẽ đến để thông báo cho các tổ khác để có kế hoạch sắp xếp, bố trí công việc và nhân lực.
Giữ chỡa khoỏ, thư từ, đồ đạc của khách gửi.
Nhận và làm thủ tục cho khách đến và đi, điều phối pḥng cho khách trong thời gian dài hay ngắn.
Tính toán, thu chi phớ khỏch phải thanh toán cho các dịch vụ mà khách sạn đă cung cấp trong suốt thời gian khách lưu trú.