Tiểu Luận Quản trị mối quan hệ khách hàng tại ngân hàng techcombank

LỜI MỞ ĐẦU


Mối quan hệ giữa khách hàng và công ty đã thay đổi nhanh qua thời gian. Ngày nay, khách hàng luôn là trọng tâm chiến lược phát triển lâu dài thông qua nỗ lực marketing, bán hàng, phát triển sản phẩm, nguồn lực, định hướng phát triển tương lai của công ty. Tài sản có giá trị nhất của một công ty chính là khách hàng của họ. Để nhận được giá trị đó thể hiện ở khả năng nhận biết, đo lường và quản trị lâu dài mối quan hệ với khách hàng.
Đối với ngành ngân hàng, trong xu thế hội nhập, sức cạnh tranh giữa các ngân hàng trong và ngoài nước diễn ra ngày càng mạnh mẽ, những thách thức mới cần đối phó như: khả năng thanh khoản, đa dạng hóa loại hình dịch vụ, khách hàng yêu cầu cao hơn về chất lượng, uy tín, năng lực kinh doanh.
Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam là một trong số ít các ngân hàng đã có nhiều biện pháp duy trì và phát triển quan hệ khách hàng, đem lại nhiều giá trị về lợi ích, sự tin cậy cho cả khách hàng và Ngân hàng. Về lâu dài, quản trị quan hệ khách hàng càng quan trọng, thách thức Ngân hàng có những bước phát triển mới.
Từ những cơ sở lý luận đã được tìm hiểu trong nhà trường và những kết quả nghiên cứu thực tiễn, nhóm 7- D07QT Marketing quyết định chọn Techcombank để nghiên cứu về marketing quan hệ trong doanh nghiệp.
Nội dung tiểu luận gồm có 4 phần chính:

Phần I: Khách hàng của Techcombank- Họ là ai?
Phần II: Giá trị của khách hàng
Phần III: Áp dụng CRM trong ngân hàng
Phần IV: Thực trạng và chiến lược của Techcombank


MỤC LỤC
I. Khách hàng của Techcombank- Họ là ai? 3
1.1.Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn 3
1.2. Khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay 3
1.3. Khách hàng thuộc nghiệp vụ có liên quan đến các dịch vụ tài chính tiền tệ, tài sản của ngân hàng 4
II. Giá trị của khách hàng 5
2.1. Giá trị của viêc giữ quan hệ khách hàng 5
2.2. Lợi ích khi ngân hàng có những khách hàng trung thành 5
2.3. Khách hàng tiềm năng của ngân hàng 6
III. Áp dụng CRM trong ngân hàng 7
3.1. Những đặc trưng cơ bản của CRM trong ngân hàng 7
3.2. Những quan điểm về hoạt động CRM của ngân hàng thương mại: 8
IV. Thực trạng và chiến lược của Techcombank 9
4.1. Định hướng chiến lược hoạt động của Techcombank trong tương lai: 9
4.2: Thực trạng về quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Techcombank. 10
4.2.1. Mục tiêu của chính sách quản trị quan hệ khách hàng trong thời gian qua. 10
4.2.2.Quy trình phục vụ và tốc độ xử lý công việc 11
4.2.3.Hoạt động quảng cáo khuyến mãi: 13
4.2.4. Đề xuất 1 số giải pháp thực hiện marketing quan hệ khách hàng trong ngân hàng Techcombank 15
4.2.4.1. Phân loại khách hàng và có chế độ chăm sóc khách hàng thích hợp. 15
4.2.4.2.Xây dựng cấu trúc nhân sự 23
4.2.4.3.Xây dựng những chương trình phần thưởng 26
4.2.4.4. Xây dựng chương trình đặc biệt dành cho những khách hàng mục tiêu: 26
4.2.4.5.Các chính sách khác. 28
a.Chính sách sửa sai, bồi hoàn: 28
b. Chính sách coi trọng khách hàng: 29