Luận Văn Quản trị kinh doanh dịch vụ tập đoàn Viettel

MỤC LỤC
MỤC LỤC 2
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ CÔNG TY QUÂN ĐỘI VIỄN THÔNG VIETTEL 6
1.1 Giới thiệu chung về viettel 6
1.2 Quá trình hình thành và phát triển. 6
1.3 Tầm nhìn và sứ mệnh. 9
CHƯƠNG 2. MAR DỊCH VỤ 12
2.1 Phân tích 7P công ty viễn thông Viettel 12
2.1.1 Sản phẩm 12
2.1.2 Giá. 12
2.1.3 Phân phối 12
2.1.4 Xúc tiến: 13
2.1.5 Con người 13
2.1.6 Qui trình. 14
2.1.7 Môi trường dịch vụ. 14
2.2 7P của từng dịch vụ. 14
2.2.1 Các gói cước. 14
2.2.1.1 Gói cước trả sau. 14
2.2.1.2 Gói cước trả trước. 20
2.3 7P của các dịch vụ GTGT. 26
2.3.1 Truy cập Internet 26
2.3.1.1 Dịch vụ Mobile Internet 3G 26
2.3.1.2 Web surf. 27
2.3.1.3 Mobile Internet 2G 27
2.3.2 Nghe, gọi 28
2.3.2.1 Thông bào cuộc gọi nhỡ. 28
2.3.2.2 Dịch vụ gọi Video call 29
2.3.2.3 Chặn cuộc gọi và tin nhắn. 30
2.3.2.4 Chat/email/nhắn tin. 31
2.4 Hình thức nạp tiền và thanh toán. 35
2.4.1 Dành cho TB trả sau. 35
2.4.2 Dành cho TB trả trước. 37
2.4.2.1 Thẻ cào giấy. 37
2.4.2.2 Nạp tiền qua SMS/Internet/Ngân hàng (TopUp) 37
2.4.2.3 Ứng tiền khi hết tài khoản. 37
2.4.2.4 Chuyển tiền qua dịch vụ I-Share. 38
2.5 Dịch vụ quốc tế. 39
2.5.1 Nhắn tin quốc tế. 39
2.5.2 Gọi quốc tế. 40
2.5.2.1 Gọi quốc tế thông thường. 40
2.5.2.2 Video call quốc tế. 42
2.5.3 Chuyển vùng quốc tế. 44
2.5.3.1 Thuê bao viettel chuyển vùng vào mạng khách. 44
2.5.3.2 Thuê bao nước ngoài chuyển vùng vào mạng Viettel 45
CHƯƠNG 3. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KINH DOANH 47
3.1 Tình hình tài chính và hoạt động kinh doanh. 47
3.1.1 Báo cáo kết quả kinh doanh hợp nhất 47
3.1.2 Bảng cân dối kế toán. 48
3.2 Phân tích các tỷ số tài chính. 50
3.2.1 Tỷ suất đầu tư (Tđt) 50
3.2.2 Cơ cấu tỷ trọng Nguồn vốn. 51
3.2.3 Phân tích hiệu quả kinh doanh. 51
3.2.3.1 Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu (ROS). 51
3.2.3.2 Tỷ suất lợi nhuận trên tổng chi phí kinh doanh. 52
3.2.3.3 Tỷ suất lợi nhuận trên tổng tài sản (ROA) 53
3.2.3.4 Tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu (ROE) 53
3.2.4 Hiệu quả sử dụng vốn. 54
3.2.4.1 Vòng quay tổng tài sản. 54
3.2.4.2 Vòng quay vốn kinh doanh. 54
CHƯƠNG 4. Quản trị nhân sự. 56
4.1 Cơ cấu tổ chức và mối quan hệ các phòng ban. 56
4.1.1 Các phòng, ban của tổng công ty. 56
4.1.2 Các công ty trực thuộc Tổng công ty. 56
4.1.3 Các phòng ban. 56
4.1.4 Tổng quan các nghiệp vụ. 57
4.1.4.1 Ban KHKD 58
4.1.4.2 Ban Marketing: 59
4.1.4.3 Nhân viên tác nghiệp tại TTKD: 60
4.1.4.4 Nhiệm vụ của phó phòng KD: 61
4.2 Chính sách tuyển dụng. 61
4.2.1 Tuyển dụng. 62
4.2.2 Lựa chọn. 62
4.2.3 Làm hòa nhập. 63
4.2.4 Luân chuyển. 66
4.3 Chính sách đào tạo. 67
4.4 Chính sách động viên trả công cho người lao động. 68
4.4.1 Thực trạng công tác đãi ngộ phi tài chính thông qua công việc. 69
4.4.1.1 Công việc mang lại thu nhập cho người lao động. 69
4.4.1.2 Công việc phù hợp với bản thân người lao động. 69
4.4.1.3 Công việc mang lại cơ hội thăng tiến. 70
4.4.1.4 Đánh giá kết quả công việc. 71
4.4.2 Thực trạng công tác đãi ngộ phi tài chính thông qua môi trường làm việc. 71
4.4.2.1 Điều kiện làm việc và vệ sinh an toàn lao động. 71
4.4.2.2 Các hoạt động đoàn thể. 72
4.4.2.3 Bầu không khí làm việc tại công ty. 73
4.4.2.4 Mối quan hệ ứng xử tốt đẹp giữa các thành viên trong công ty. 73
4.4.2.5 Thờigian và giờ giấc làm việc. 73
4.4.2.6 Đánh giá công tác tổ chức đãi ngộ phi tài chính tại công ty. 73
4.4.3 Cơ chế quản lý tiền lương mới tại Viettel 75
CHƯƠNG 5. Quản trị sản xuất 77
5.1 Cơ sở vật chất 77
5.1.1 Mạng 2G 77
5.1.1.1 Công nghệ. 77
5.1.1.2 Cơ sở hạ tầng. 77
5.1.2 Mạng 3G 78
5.1.2.1 Đối tượng khách hàng. 78
5.1.2.2 Cơ sở hạ tầng, máy móc, thiết bị 78
5.1.3 Mạng 4G 79
5.2 Nguồn nhân lực. 80
5.2.1 Nhân sự ở khâu sản xuất dịch vụ. 80
5.2.2 Nhân sự ở khâu dịch vụ. 81
5.2.3 Nhân sự ở khâu thiết kế. 82
5.3 Sử dụng hiệu quả các nguồn lực để cung cấp dịch vụ cho khách hàng. 84
5.3.1 Cung cấp dịch vụ nghe gọi và các dịch vụ gia tăng. 84
5.3.2 Khắc phuc sự cố. 86
5.3.3 Chăm sóc khách hàng. 87