Luận Văn Quản trị chất lượng- Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ- Mai Linh Express- Mai Linh Group

1. Qúa trình đặt vé và bán vé
[TABLE="width: 659"]
[TR]
[TD]Nhu cầu cá nhân
[/TD]
[TD]Được tiếp đón một cách lịch sự
[/TD]
[TD]Giá vé phù hợp với túi tiền, không quá chênh lệch so với các hãng xe khách khác
[/TD]
[TD]Liên lạc dễ dàng khi đặt vé.
[/TD]
[TD]Đại lí bán vé gần nhà.
[/TD]
[TD]Mua vé không trùng với người khác.
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Dịch vụ mong đợi
[/TD]
[TD]Thái độ của nhân viên điện thoại và nhân viên giao vé phải vui vẻ, lịch sự, không hời hợt.
[/TD]
[TD]Giá vé phải phù hợp với chất lượng dịch vụ.
[/TD]
[TD]Gọi điện đặt vé mạng không bận, không phải chờ nhân viên điện thoại bắt máy quá lâu.
[/TD]
[TD]Mua vé, nhận vé một cách dễ dàng, tiện lợi
[/TD]
[TD]mua vé đảm bảo không bị trùng với người khác.
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Dịch vụ nhận thức
[/TD]
[TD]Một số nhân viên bán vé không niềm nở đón tiếp, thậm chí còn không thèm nhìn mặt khách hàng khi nói chuyện.
[/TD]
[TD]Giá vé của Mai Linh thường cao hơn các hãng xe khách khác trong khi chất lượng thì cũng chưa thực sự nổi bật hơn.
[/TD]
[TD]Trong những ngày bình thường thì lien lạc tương đối dễ dàng, nhưng ngày tết thì rất hay nghẽn mạng và không lien lạc được.
[/TD]
[TD]Mạng lưới đại lí vé còn nhỏ nên một số khách hàng không hài lòng khi phải đi nhận vé, mua vé rất xa.
[/TD]
[TD]Một số trường hợp nhân viên bán vé bị trùng cho khách hàng.
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Cung cấp dịch vụ
[/TD]
[TD]Nhân viên lịch sự, niềm nở, hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng tận tình, tuy nhiên còn một số nhân viên tỏ ra hời hợt với khách hàng.
[/TD]
[TD]Giá vé đắt hơn các dịch vụ xe khách đường dài khác 10-30 nghìn, trong khi một số dịch vụ khi cung cấp chất lượng chưa được đảm bảo.
[/TD]
[TD]Số điện thoại dễ nhớ, có đường dây nóng hoặc gọi điện cho tổng đài 1080
[/TD]
[TD]Đại lí vé tập trung ở các trung tâm thành phố, hoặc thị trấn lớn
[/TD]
[TD]Sử dụng hệ thống quản lí và sắp xếp vé bằng máy tính, nhân viên sẽ nhập dữ liệu vào máy ngay khi khách hàng mua vé.
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Yêu cầu đối với dịch vụ
[/TD]
[TD]Thái độ nhân viên lịch sự, niềm nở, hỗ trợ khách hàng tận tình
[/TD]
[TD]Giá vé đưa ra phù hợp với chất lượng dịch vụ, khả năng chi chả của khách hàng.
[/TD]
[TD]Phục vụ nhanh chóng, không để khách hàng phải chờ lâu.
[/TD]
[TD]Mạng lưới đại lí bán vé rộng rãi tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng khi mua vé.
[/TD]
[TD]Nhập dữ liệu vào máy ngay khi vé được khách hàng mua vé.
[/TD]
[/TR]
[/TABLE]

.
.
.

[TABLE="width: 659"]
[TR]
[TD]Khoảng cách 4
[/TD]
[TD]Một số trường hợp khi cung cấp dịch vụ không được như thông tin truyền đạt.
-Nguyên nhân: do quá trình cung cấp dịch vụ chưa tốt so với yêu cầu chất lượng.
-Giải pháp: xóa bỏ khoảng cách 3
[/TD]
[TD]Khác biệt giữa trao đổi thông tin và cung dịch vụ
-nguyên nhân: do khoảng cách 3
-giải pháp: xóa bỏ khoảng cách 3
[/TD]
[TD]Thông tin trao đổi khách hàng khác với thực tế cung cấp dịch vụ trong ngày tết
-giải pháp: xóa bỏ khoảng cách 3
[/TD]
[TD]không
[/TD]
[TD]Việc bán vé bị trùng khác biệt so với những thông tin trao đổi với khách hàng.
-giải pháp: xóa bỏ khoảng cách 3
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Khoảng cách 5
[/TD]
[TD]Một số khách hàng không cảm thấy không hài lòng với dịch vụ so với sự mong đợi của họ.
-Nguyên nhân: do khoảng cách 3.
-Giải pháp: xóa bỏ khoảng cách 3.
[/TD]
[TD]-khách hàng cảm thấy không hài lòng về giá tiền so với mong đợi của họ.
-Nguyên nhân: do khoảng cách 3
- giải pháp: xóa bỏ khoảng cách 3.
[/TD]
[TD]Khách hàng cảm thấy không hài lòng so với dịch vụ mà họ mong đợi trong những ngày tết
-giải pháp: xóa bỏ khoảng cách 3
[/TD]
[TD]Đại lí vé vẫn còn quá xa làm khách hàng cảm thấy không hài lòng so với mong đợi của họ.
-Giải pháp: xóa bỏ khoảng cách 3
[/TD]
[TD]Việc bán vé bị trùng làm khách hàng cảm thấy không hài lòng so với mong đợi của họ.
-Giải pháp: xóa bỏ khoảng cách 3
[/TD]
[/TR]
[/TABLE]