Luận Văn Quản lý quan hệ khách hàng

TÊN ĐỀ TÀI : QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

LỜI MỞ ĐẦU 1
PHẦN I: QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG LÀ GÌ? 2
1.Khái niệm: 2
2.Lợi ích của việc áp dụng CRM: 4
PHẦN II: CẤU THÀNH VÀ CÁC BƯỚC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG: 5
I.Các nhân tố cấu thành: 5
1.Yếu tố con người: 5
2.Yếu tố công nghệ: 5
3. Yếu tố quá trình: 6
Phần III: Thực trạng triển khai hệ thống CRM tại Việt Nam hiện nay: 8
Phần IV: Một số giải pháp để triển khai và duy trì thành công hệ thống này ở các doanh nghiệp Việt Nam. 10
1.Lãnh đạo cần là người tiên phong, định hướng trong việc triển khai CRM. 11
2. Điều chỉnh hoạt động của từng bộ phận 11
3. Cần quan tâm đến tất cả các yếu tố. 12
4. Tổ chức lại các dữ liệu. 12
5. Xây dựng một chu trình quản lý quan hệ khách hàng. 12
6.DN cần có kế hoạch trước cho sự gián đoạn trong quá trình thực hiện. 13
7. Chú trọng công tác đào tạo. 13
8. Nên bắt đầu với bộ phận chủ lực. 14
9.Cần triển khai và áp dụng và phổ biến CRM trong toàn bộ DN. 14
10. Xây dựng chuẩn dịch vụ chung 14
11.Cần luôn quan tâm nhu cầu thay đổi của khách hàng. 15
KẾT LUẬN 16