Chuyên Đề Quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty In – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát

Tên đề tài:
Quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty In – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát​
LỜI MỞ ĐẦU


Khách hàng là tài sản, là yếu tố sống còn đối với một tổ chức, cho dù tổ chức đó hoạt động trong lĩnh vực nào đi nữa, vị lợi hay phi lợi nhuận. Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt thì việc tìm kiếm khách hàng là một vấn đề khá nan giải đối với không riêng một tổ chức nào. Có rất nhiều tổ chức đã thiết lập được quan hệ với khách hàng thông qua giao dịch đầu tiên, nhưng sau đó họ lại để khách hàng của mình rơi vào tay đối thủ. Thực tế cho thấy chi phí để khách hàng biết đến tổ chức và tiến hành giao dịch đầu tiên với tổ chức tốn gấp 5 – 8 lần so với chi phí để giữ chân một khách hàng cũ. Điều gì làm cho khách hàng muốn quay lại hay từ bỏ tổ chức. Câu trả lời là : Hãy xem lại cách thức mà tổ chức đã “ cư xử với khách hàng” hay rộng hơn là cách mà tổ chức quản lý quan hệ khách hàng như thế nào. Marketing hiện đại với mục tiêu chính là làm thỏa mãn khách hàng. Không chỉ là chào hàng và bán được hàng là thành công, còn dở hay thế nào tự khách hàng chịu. Một khi khách hàng được thỏa mãn và họ hài lòng với cách cư xử của tổ chức, họ sẽ có nhiều khả năng hoặc chắc chắn quay lại giao dịch với tổ chức lần nữa. Nhìn vào thực tế đó, các tổ chức ngày nay đã đổi hướng chiến lược và hướng hoạt động của mình vào khách hàng. Những hoạt động quản lý quan hệ khách hàng không còn mới mẻ nhưng thuật ngữ quản lý quan hệ khách hàng ( Customer relationship management – CRM ) thì khá mới đối với nhiều doanh nghiệp của Việt Nam.


Công ty In – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực in ấn. Cũng như nhiều doanh nghiệp khác, khách hàng là yếu tố sống còn đối với công ty. Ngay từ những ngày đầu thành lập, công ty đã biết hướng hoạt động của mình vào khách hàng. Công ty cũng đã xây dựng được một hệ thống dữ liệu về khách hàng và đặc biệt là xây dựng được đội ngũ khách hàng trung thành. Dù vậy, công ty vẫn còn thiếu tính chuyên nghiệp trong quản lý quan hệ khách hàng.


Khi đến và thực tập tại Phòng kinh doanh của công ty. Qua tìm hiểu, tôi thấy công ty đã có nhiều cố gắng trong việc thiết lập, duy trì, mở rộng quan hệ khách hàng. Ban đầu tôi chọn đề tài: “Quản lý hoạt động marketing ở Công ty in – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát” Và quản lý quan hệ khách hàng chỉ là một mảng nhỏ được đề cập đến trong đề tài đó của tôi. Qua sự định hướng của giáo viên hướng dẫn: PGS.TS. Nguyễn Thị Ngọc Huyền, tôi đã đổi đề tài của mình thành: “Quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty In – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát”. Với đề tài này, tôi nghiên cứu sâu hơn về quan hệ khách hàng và hoạt động quản lý quan hệ khách hàng. Càng tìm hiểu, tôi càng thấy hứng thú và tôi cho rằng với một khía cạnh nhỏ của Marketing hiện đại, tôi có thể đi sâu và hoàn thiện nó tốt hơn. Tôi được tiếp xúc với nhiều nguồn tài liệu, tôi hiểu được tầm quan trọng của khách hàng và việc duy trì cũng như quản lý các mối quan hệ khách hàng, thấy được những thành tựu và tồn tại của các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và Công ty In – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát nói riêng trong công tác quản lý quan hệ khách hàng. Trong quá trình hoàn thành bài viết này, tôi đúc kết được những kinh nghiệm cho bản thân mình. Những kiến thức mà tôi tích lũy được từ quá trình thực tập và tìm hiểu để hoàn thành bài viết chắc chắn sẽ giúp ích cho công việc của tôi sau này.

Bố cục của bài viết gồm 3 phần chính:
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý quan hệ khách hàng.
Chương 2: Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty In – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty In – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát.


Bài viết là kinh nghiệm của riêng bản thân tôi trong quá trình tìm hiểu thực tế và tham khảo từ bài viết của các chuyên gia, các thế hệ đi trước. Tôi viết theo những gì mà tôi nắm bắt được, hiểu được. Và với tầm nhìn của một sinh viên, tôi cho rằng nó khá hoàn chỉnh bởi vì bản thân tôi đã nỗ lực bằng khả năng có thể của mình. Nhưng dưới góc nhìn của chuyên gia và của cô giáo, bài viết của tôi hẳn còn nhiểu thiếu sót. Tôi hy vọng sẽ có được những ý kiến đánh giá từ người đọc, đặc biệt là cô giáo hướng dẫn để tôi nắm bắt được những sai sót của mình để có thể hoàn thành bài viết này một cách tốt hơn.


Em xin chân thành cảm ơn Khoa khoa học quản lý đã tạo điểu kiện thuận lợi cho em trong quá trình thực tập, giúp em có được vốn kiến thức thực tế. Em đặc biệt cảm ơn sự đinh hướng, phân tích của giáo viên hướng dẫn: PGS.TS. Nguyễn Thị Ngọc Huyền. Cảm ơn tập thể Công ty In – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát nói chung và Phòng kinh doanh của công ty nói riêng, đã nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập và hoàn thành bài viết này.


MỤC LỤC


LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 4
1.1. Quan hệ khách hàng. 4
1.1.1. Khách hàng. 4
1.1.2. Những tác động của khách hàng đối với tổ chức. 4
1.1.3. Quan hệ khách hàng và những yếu tố ảnh hưởng đến quan hệ khách hàng. 6
1.2. Quản lý quan hệ khách hàng (Customer relationship management – CRM). 12
1.2.1. Quản lý quan hệ khách hàng xét theo quá trình. 13
1.2.2. Các hoạt động chủ yếu trong quản lý quan hệ khách hàng. 14
1.2.2.1. Thu thập thông tin và quản lý dữ liệu khách hàng. 14
1.2.2.2. Thiết lập các quan hệ khách hàng. 19
1.2.2.3. Duy trì và phát triển các mối quan hệ khách hàng. 21
1.2.2.4. Giải quyết khiếu nại của khách hàng. 22


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY IN – QUẢNG CÁO VÀ THƯƠNG MẠI HOÀNG PHÁT 24
2.1. Vài nét tổng quan về Công ty in – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát. 24
2.1.1. Quá trình hình thành, phát triển và lĩnh vực hoạt động. 24
2.1.2. Cơ chế tổ chức và chức năng của các phòng ban chủ chốt. 25
2.1.3. Những tồn tại và chiến lược phát triển của công ty 30
2.2. Thực trạng quan hệ khách hàng tại Công ty in – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát 31
2.3. Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty In – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát 33
2.3.1. Thu thập và xử lý thông tin liên quan đến khách hàng 34
2.3.2. Thiết lập các quan hệ khách hàng 38
2.3.3. Duy trì và phát triển các mối quan hệ khách hàng 39
2.3.3. Xử lý những khiếu nại của khách hàng 40
2.4. Đánh giá hiệu quả hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty in – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát 42
2.4.1. Những thuận lợi, khó khăn trong quản lý quan hệ khách hàng của Công ty In – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát 42
2.4.2. Xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả quản lý quan hệ khách hàng 44
2.4.3. Những kết quả hoạt động kinh doanh đạt được và những tồn tại trong hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại công ty 46


CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY IN – QUẢNG CÁO VÀ THƯƠNG MẠI HOÀNG PHÁT 48
3.1. Phương hướng hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng. 48
a/. Nhiệm vụ trọng tâm của quản lý quan hệ khách hàng. 48
b/. Những giải pháp định hướng của công ty. 49
3.2. Kiến nghị các giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng 55
3.3. Điều kiện thực hiện những giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng 57
KẾT LUẬN 59
TÀI LIỆU THAM KHẢO 61